强降雨来袭:措施得力电网平稳运行

<正>"您好!我这里是洛水街18号,我家没有电了,麻烦你们派人过来处理一下!"5月8日早上6时许,来宾地区经历了一次强降雨过程,伴随巨大的雷电。7时许,来宾供电局95598客户服务中心陆陆续续接到市民反映家里停电问题。面对客户反映的问题,该局配电抢修班迅速出动,现场发现用户的电表空开烧毁,抢修人员为用户更换了一个新的开关和引下线,解决用户停电问题。据了解,5月7日,来宾供电局紧急发布防风防汛应急红色预警。要求该局各部门、来宾网区各县级供电企业要把     

以质量创新赢得客户满意

追求客户满意度创新企业经营理念　　供电企业要从行政管理型向企业经营型转变，要按市场竞争的规律运作，其市场在哪里，其竞争的焦点又在哪里？正当许多企业还在迷茫不前之时，中山电力局从对质量管理的理解到顺应国际管理潮流，明确了供电企业的市场就是客户，竞争焦点就是客户满意度。　　要做到客户满意，首先是从领导做起全员参与。该局一是更新企业全体员工的经营理念，通过多年来的质量教育，使全员明确了满意度是质量的体现，追求客户满意度则是企业经营的总目标和理念。由此在企业内部延伸出“服务更周到，客户全满意”、“让客户…     

研究服务缺陷促满意度提升

<正>近期,梧州供电局发布了局2014年服务缺陷报告。报告从客户问题分布特点、客户问题分析、服务缺陷、2015年行动建议等四个方面描述,全面的分析了供电局外部服务缺陷即客户问题和内部服务缺陷即内部执行过程中存在的问题,对提升第三方客户满意度起到重要作用。服务缺陷的存在不仅严重影响客户的满意度,对企业的服务形象带来很大的负面影响,而且对服务缺陷的处理也造成了大量的人力、物力及各种资源的浪费。早在2013年,该局就提出了开展服务缺陷研究,以解决各种客户服务热点难点问题为突破口,定期发布报告,对提升服务短板,提高精益化营销服务水平,提高客户满意度     

广西河池供电局:内外兼修持续推进客户满意度提升

3月13日,盖洛普咨询公司在河池供电局发布第三方客户满意度测评报告.报告认为,2012年河池供电局客户满意度较为平稳,有76％客户表示认同,客户关系水平基本良好.客户对于河供绝大多数的供电基础服务评价较为平稳.但是河供在过去一年工作的短板,值得重点关注. 针对2012年第三方客户满意度测评情况,该局提出了2013年客户满意度工作的重点和努力方向,即夯实和加强供电稳定、客户沟通、用电缴费、问题处理等业务,巩固和增强工业客户的服务,改进和提高居民客户和商业客户的服务.并通过"内外兼修"的措施改进工作,提升客户满意度.     

抓好“大服务”,提升客户满意度

<正>2015年,玉林供电局加大力度,重点解决该局在"供电稳定"、"供电安全"等方面的短板,以多项举措力促该局第三方客户满意度的提升。形成常态化工作机制为全面做好2015年客户满意度工作,提升客户服务水平,玉林供电局专门成立了客户满意度工作组织机构,以党     

“四措施”预控客户投诉

<正>雷山供电局采取"以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务"四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局结合地域特点和自身实际,认真思考、大胆创新,围绕"降低客户投诉率、提高客户满意度"进行积极探索,取得较好的成效,在盖洛普公司2014年客户满意度测评中取得100分,并连续多年实现"12398"热线零投诉。下面是该局的一些做法和尝试。     

贴心服务换来客户满意度——广西崇左供电局走访服务客户春风行侧记

2011年,崇左供电局第三方客户满意度测评成绩79分,名列广西电网公司第一,南方电网公司第四;2012年,该局第三方客户满意度测评成绩82分,蝉联广西电网公司第一,南方电网公司第四。2012年,该局全年客户平均停电时间4.6小时/户,比年度考核指标低3.4小     

服务：以客户为中心 画好“同心圆”

创先给深圳局带来的最大变化莫过于服务理念的革新。从以前的“以设备为中心”到现在的“以客户为中心”，该局各项业务的管理随之发生了巨大改变，特别是通过提高供电可靠性、提高业务办理效率、便捷服务手段、拓展服务渠道、加强客户沟通、提升客户体验等方式，营销服务水平持续提升，2012年第三方客户满意度达80分。     

玉林供电局走访重点客户 提供贴心服务赢得好评

在当前经济形势下,玉林供电局结合开展深入学习实践科学发展观活动,积极配合玉林市推进"服务企业年"活动,为重点企业用电提供优质服务.近日,该局局长饶寿平、副局长叶锦雄在市场营销部、客户服务中心负责人以及施工单位有关人员的陪同下走访重点客户--北流海螺集团,对企业安全生产用电、节能降耗等事宜与客户进行了沟通和交流,受到了客户的欢迎.     

来宾供电局:诚邀客户新春会 广求意见谋发展

2011年12月29日,来宾供电局召开"为民服务创先争优"2012年迎新春重点客户座谈会。市工信委、市物价局,来宾网区11家直供大用户,来宾网区各县供电公司等有关单位、部门负责人参加了座谈会。会上,来宾供电局通报了2011年供电服务情况和2012年广西电力供应形势。座谈中,大家畅所欲言,纷纷对一年来在特别严重缺电形势下,来宾供电局为企业所开展的一系列优质     

客户满意度及其管理

客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务大于预期得到的服务,客户会感到超出满意;如果实际感知的服务等于预期得到的服务,客卢也会感到满足期望;如果实际感知的服务小于预期得到的服务,客户就会不满意。企业追求的永远是超出客户满意,这样,企业才能不断令客户感动,客户才能对企业忠诚。     

客户满意度及其管理

客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务大于预期得到的服务，客户会感到超出满意；如果实际感知的服务等于预期得到的服务，客户也会感到满足期望；如果实际感知的服务小于预期得到的服务，客户就会不满意。企业追求的永远是超出客户满意，这样，企业才能不断令客户感动，客户才能对企业忠诚。     

实施客服大一线模式 提升运维服务管理

当今社会,各行各业都离不开客户服务,客户服务管理已经成为企业不可或缺的重要环节,服务质量的高低直接影响到企业的发展状况,用优质的客户服务提高客户满意度对企业来说显得尤为重要。客户服务是一个过程,是在合适的时间、场合,以合适的方式向合适的客户提供合适的服务,     

北海供电局:突破客户满意度『瓶颈』,开创工作新局面

近日,南方电网公司公布的2012年度客户满意度研究调查结果出炉:北海供电局第三方客户满意度测评得分67分,比2011年提高14分,同比增幅达26.41％.这标志着北海供电局成功突破客户满意度工作"瓶颈",开创了崭新的工作局面. 2012年,该局在客户数持续增长,售电量同比增幅全区最大及有序电力供应工作严峻的形势下,供电稳定性、95598热线、问题处理三个模块分别同比上涨了46.29％、27.45％和22.8％,总体满意度同比增幅全区第一.今年年初开始,该局从加强组织领导、加大政企媒合作力度、借助外援支持强力打造优质营销队伍和突破工作短板四个方面着手,采取了一系列强有力、非常规的措施,全力做好满意度工作.     

科学管理客户投诉

<正>投诉是联系客户和供电企业的纽带,是客户送给企业的礼物。供电企业的客户投诉管理可以有效补救服务失败,维护客户满意度;强化供电企业内部的协调能     

国庆,我值班!

<正>"这个国庆我值班,保证让每位客户过上一个平安快乐、亮亮堂堂的国庆!"这是广西来宾供电局国庆保供电小分队队员们信心十足的话语。国庆是举国普天同庆的时刻,也是电网人最忙碌的时候。为了确保节日期间电网可靠供电,该局针对供电区域面广、线长的特点,成立了18支党团国庆保电服务小分队,以实际行动交上了一份令客户满意的答卷。输电员工:"国庆我值班,不让线路留隐患!"这个国庆恰逢强台风"彩虹"登陆     

提升客户满意度工作成效探讨

作为一个公共领域的企业,电网企业关注的重点正从专业技术发展领域转向客户关系管理领域,电网的发展要服务于和谐社会的建设。南方电网公司开展的2011年度客户满意度研究,是在2010年试点研究的基础上开展的、南方电网全网范围内的第一次满意度研究,目的就是面向社会,在公共事业领域中率先关注客户感知。在企业内部,客户满意度研究是客户关系管理的起点,是创先进程中的重要工具。梧州供电局为进一步培育以"客户为中心"的全员服务机     

基于因子分析的卷烟物流终端客户满意度研究

改善卷烟物流服务质量是提高终端客户满意度、增强烟草企业综合竞争力的有效途径。通过对A省卷烟配送中心业务流程所涉及的23项物流服务性指标进行因子分析,明确界定出接纳订单措施、订单完成措施等影响终端客户满意度的主要因子,进而基于对货源分配不合理、卷烟交接不规范、投诉机制不健全等导致终端客户满意度偏低的具体原因的深层次挖掘,提出推行战略配货、加强"服务客户"培训、拓展投诉渠道等提高卷烟终端客户物流服务质量的建议,以期提升A省卷烟终端客户的满意度。     

顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用

本文以会展企业进行客户关系管理所必需的客户细分策略为起点,重点阐述我国服务企业顾客满意度测评模型的结构变量、观测变量等内容构成及顾客满意度影响因素分析,在此基础上,结合会展企业较为复杂的客户关系特点,建议会展企业将客户区分为参展商和专业观众两个层次进行顾客满意度调查和测评,开展重要参展商的一对一营销,通过多种手段提高顾客满意度,最终实现会展企业客户关系管理的目标.     

供电企业青年员工职业素养培育研究

随着电力体制改革进一步深化,供电企业只有为客户提供优质的电力供应和服务,不断提高客户用电满意度,才能在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展。青年员工是县级供电企业发展的生力军,打造一支具备良好职业素养的青年员工队伍,是为客户提供优质电力供应和服务的关键。