创新电信服务提高服务水平

中国电信集团客户服务中心,是中国电信集团公司为了更好地满足全国跨省、市集团客户的进网服务需求,而新组建的服务机构：是面向集团客户提供业务咨询,组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、技术支持等端到端“一站服务”的实施部门;是以中国电信的公用传输网、公用电话网、公用数据网等通信基础设施为依托,以先进的网络技术、丰富的网络运行维护和管理经验为支撑,为集团客户提供数据、语音、视频传输等电信业务综合解决方案的专业化服务队伍。     

电信运营业动态

中国电信精心打造VIP客服中心 中国电信为大客户量身定做的“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”于世界电信日当天正式推出。这是兑现“零距离服务贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户”承诺,为大客户提供贴身式服务的重要举措。     

携手信息时代 共创卓越价值——记中国电信大客户部服务

面对各行业大客户日益旺盛的信息化需求,中国电信努力实践国家“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化”的战略举措,依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验,努力拓展大客户服务领域,实施业务和服务转型,为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案,以实际行动陪伴客户共赢成长,助力行业信息化建设。目前,中国电信大客户的行业服务框架已基本形成。在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中,中国电信的网络     

国家邮政局要求对大客户实行“三优一超”服务

（一）优质服务。对大客户要指派业务水平较高的人员为其提供“门到门，桌到桌”的服务。将“11815”客户服务中心作为对大客户重要服务的手段之一，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。     

新闻

中国电信集团辽宁分公司 挂牌成立 近日,中国电信集团公司辽宁省电信分公司宣布挂牌成立。辽宁省电信分公司是由中国电信集团公司全资设立的运营企业,在辽宁省境内经营中国电信集团公司经营范围内的所有电信业务。公司的主要任务是完成南方长途电话业务的落地和集团大客户接应工作,以实现中国电信网络、业务、品牌和商誉在辽宁省的延续,保障中国电信通信网络的统一性、先进性和完整性,不断提高对广大客户的服务水平。     

关注80/20法则背后的80%--对中国电信公众客户市场营销的思考

十九世纪末,意大利经济学家帕累托提出了著名的“80/20法则”,在各行业的经营管理中被广泛应用,在发展上适度超前的电信行业亦不例外。为了争夺20%的高价值客户,电信运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为“大客户”,成立专门的大客户事业部,由专门的大客户经理实现“一对一”的服务。对于其他的客户,则由市场经营部负责营销和服务。诚然,大客户是电信企业利润的重要来源,大客户营销也一直是电信营销的重点,但是电信行业“公用性服务企业”的性质决定了“80/20法则”的应用带有特殊性。中国电信作为基础电信业务运营商承担着普遍服务的社会责任,大客户背后的另外80%的公众客户虽然相对利润贡献率较低,但在中国电信的成长和发展中占据了基础性地位,中国电信应分析公众客户的特点,把握公众客户的需求,在保持客户忠诚度和提升客户价值上做文章,在营销活动中对80%的公众客户给予更多的关注。     

降低中低端大客户流失率

大客户是运营商竞争的重点。我们在大客户服务过程中发现,其他运营商除对中国电信的高端大客户、战略性客户实施正面进攻外,还通过业务分流、进而整体转网的方式,与中低端大客户进行全面接触,中低端大客户的流失率已经远远高于高端大客户。     

错位错在哪儿?

面对竞争,以中国电信和中国网通为代表的固网运营商在根据客户价值对市场细分的基础上,进行了有效的营销整合工作,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性,目前基本的客户群构成为:大客户、商业客户(或称企业客户)、公众客户(或称个人客户)和流动客户。在“渠道为王”的新形势下,运营商加大了营销渠道的建设,希望以渠道组合方式有效覆盖客户群。但在实际运作中,客户群的划分和营销渠道之间存在着局部错位现象。通常来说,大客户主要由重要客户、高值客户、集团客户和战略客户组成,商业客户是指除大客户以外的乙类客户,公众客户是指住宅客户…     

中国电信大客户服务：行业信息化的先锋

近期，中国电信接连收到公安部、国家开发银行、银河证券、通用电气、西门子等客户的感谢信函，中国电信的大客户服务得到了社会各界和众多大客户的充分认可。2004年，中国电信大客户满意度达85．9分；2004年年底，继美国伟创力国际集团公司之后，著名跨国公司安利首次在全球范围内将“最佳电信服务供应商”的称号授予中国电信；华为技术有限公司赠送锦旗，称其为“电信专家，服务楷模”；2004年中国IT财富年会上，中国电信更是荣获“2004推动中国信息化进程突出贡献奖”。     

用心服务才会赢--安徽电信大客户服务从平凡走向卓越

2005年新年伊始,从中国电信集团传来捷报在2004年大客户满意度调查中,安徽电信荣获了集团第一名。这是继2003年在集团排名第二后,安徽电信大客户服务工作取得的又一佳绩。回首从平凡走向卓越的风雨历程,不难看出,在这荣誉的背后,是一支优秀团队的默默付出。支撑他们的是一个朴素的信念服务无止境,用心才会赢。     

中国电信VS.中国网通

1固网运营商的改革和发展战略☆改革分析和比较中国电信改革1999年2月,国务院通过中国电信重组方案,2000年,中国电信集团挂牌。2002年5月16日,中国电信最终南北分拆方案确定,新中国电信集团及中国网通集团正式挂牌成立。2003年,是中国电信上市元年,集团进行了立体的市场布局,国     

锻造知识企业 促进人才成长——浅谈学习型组织创建

随着改革的深入,中国社会的转 型逐步延伸到各个角落。在向市场转 轨的大背景下,中国电信以变应变,在 全集团着力构建大客户经理制、社区 经理制、农村统包责任制、10000号客 户服务中心四大营销服务主渠道,为 大客户提供个性化服务,为商业客户 提供专业化服务,为公众客户提供标 准化服务, 以逐步实现由过去的笼统 的营销服务向市场细分化的客户群营 销的转变。为促进企业由技术导向为 主向市场导向为主的加速转变, 中国 电信一方面启动BPR、ERP等企业再造 项目,一方面深化以学习型组织建设 为代表的五项机制创新,着力锻造知识 企业,促进人才成长。     

携手信息时代 共创卓越价值——记中国电信大客户部服务

面对各行业大客户日益旺盛的信息化需求，中国电信努力实践国家“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化”的战略举措，依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验．努力拓展大客户服务领域，实施业务和服务转型，为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案，以实际行动陪伴客户共赢成长．助力行业信息化建设。     

温州电信：从“拉电线”到“做服务”

今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来，中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务，放心消费年”这一主题，重点开展“三大服务承诺”（提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范）、“走近客户，诚信服务”等活动，对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理，提升了服务水平，公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。     

中国电信VS．中国网通转型

1、固网运营商的改革和发展战略☆改革分析和比较中国电信改革 1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，2000年出国电信集团挂牌。2002年5月16日中国电信最终南北分拆方案确定．新中国电信集团及中国网通集团王式挂牌成立。     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

产业新闻

中国电信中国网通共促网间互联 6月13日,中国电信集团与中国网通集团联合在北京召开互联互通及业务开放电视电话会,要求6月底前全面实现双方网间的互联互通及业务开放。这次会议开到了所有本地网。中国电信集团周德强总经理,中国网通集团张春江总裁在讲话中对双方总部及各省级公司前阶段的工作给予了充分肯定,要求所属公司站在讲政冶,讲大局的高度和“落实国务院电信体制改革方针”的角度上处理好互联互通及相关工作。     

如何避免渠道与产品脱节?

自2003年以来,以中国电信和中国网通为代表的国网运营商实施了以客户为中心、以网络为基础的组织结构的扁平化改造和大规模的流程重组（BPR）。在根据客户价值进行市场细分的基础上,有效地整合了营销渠道,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性。其基本的客户群渠道构成为：高值乙类客户（企业大客户）、普通乙类客户（电信称为商业客户、网通称为企业客户）和甲类客户（电信称为公众客户、网通称为个人客户）。     

要闻回放产业新闻

产业新闻中国电信联手中国银联展开全面战略合作近日,中国电信与中国银联在北京签约,将在通信服务、信息增值服务、新型支付产品合作开发等领域开展全面战略合作。中国电信集团副总经理冷荣泉说,中国电信将选择中国银联作为银行卡转接支付服务的主要提供商,围绕开发、推广新型支付终端产品和增值服务开展全面合作。中国银联执行副总裁李凌表示,中国银联将选择中国电信作为通信信息服务的主要提供商,围绕提高中国银联内部通信水平和销售网络的服务水平展开深入合作。基于中国电信网络和平台资源优势、银联的清算平台优势,双方共同推出了固网…     

演进中的中国电信业产业链

电信重组形成中国电信市场新格局 进入2002年,中国电信市场格局已较2001年发生了巨大的变化.基础电信运营商领域的市场格局随着政府以打破垄断和提高运营商企业管理能力及市场竞争能力的政策取向而发生了巨大的变化,中国电信作为传统运营商被切分成南北两家,原中国电信的南方21个省区市的电信公司归属中国电信集团,原中国电信的北方10个省区市的电信公司归属新网通集团,并将原中国电信的长途传输网络按光纤的70%和30%资产比例进行了南北划分,其结果拆分后的中国电信集团和新网通集团不仅垄断性拥有了各自辖区的本地固网业务,同时也分别拥有了全国性长途通信网络.