虚拟品牌社区顾客间互动对其产品创新行为的影响

在虚拟品牌社区的环境下,从顾客体验价值理论的视角,构建了顾客间互动、顾客体验价值与其产品创新行为的关系模型,并基于392份有效问卷获取的大样本数据,对关系模型进行了实证检验。结果显示:顾客间信息互动正向影响其功能性体验价值、情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值、产品创意、产品测试和产品促销;顾客间人际互动正向影响其情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值和产品创意;顾客功能性体验价值、情感性体验价值、社会性体验价值均正向影响其产品创意、产品测试和产品促销。     

提高服务过程中的人际交互质量

一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念。如图服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定。顾客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量。服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量。由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速。仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势。相比之下,服务过程具有更重要的意义。 过程质量取决于顾客对与顾客交互的各个部分质量的感知,包括顾客与服务员工间的人际交互,也包括顾客与服务设施的交互。这些交互直接影响到顾客对服务过程质量的评价,其中顾客与服务员工之间的交互更为重要。交互质量是服务质量的关键要素,本文主要讨论服务提供过程中的人际交互质量。     

服务交付时企业主动交互对顾客情感和行为意向的影响

服务交付质量研究逐渐从关注企业在服务失败后被动性交互的服务补救,发展到一开始就预防服务失误发生的主动性交互行为。旨在比较服务交付情境下企业员工主动性交互与被动性交互对顾客情感及行为意向的影响差异。基于社会交换理论和积极情感理论,构建了服务交互类型对顾客行为（意向）影响的研究模型。采用两个2×2情景模拟实验对模型进行验证,结果表明：（1）服务交付时主动交互比被动交互更能带来更高水平的顾客积极情感、重购意愿和正面口碑;（2）顾客积极情感对重购意愿和正面口碑有正向影响,且在交互类型对顾客行为意向的影响中具有部分中介作用;（3）关系质量在交互类型对顾客积极情感的影响中起到调节作用;（4）交互联系人利他/利己动机在交互类型对顾客积极情感的影响中未能起到调节作用。文章对于丰富和发展服务交付理论和实践具有重要意义。     

混合服务质量的影响因素和形成机理研究——基于线上线下融合的视角

全渠道营销实践加速了混合服务发展,但有关混合服务质量的来源和形成研究尚不够深入和全面.文章以线上线下融合的混合服务企业为对象,系统构建并分析了混合服务质量的影响因素和形成机理模型.实证研究发现,线上设计因子、氛围因子和社会因子均对人机交互有积极影响,线上社会因子对人际交互有积极影响;线下设计因子、氛围因子和社会因子对人际交互均有积极影响,线下设计因子对人机交互有积极影响;人机交互对人际交互有积极影响,并且人际交互和人机交互对混合服务质量均有积极影响,但人际交互的影响程度更大.除了线下设计因子,其他线下和线上服务环境构成因子对混合服务质量的直接影响均不显著.此外,渠道整合能力在线上线下服务环境与服务交互之间有积极调节作用,交互流畅性在服务交互与混合服务质量之间有积极调节作用.     

服务主导逻辑下顾企交互创新内涵与运行机制研究

在企业-顾客共创价值创新理念指导下,顾企交互创新范式越来越为实践者推崇并引起理论界的广泛关注。然而,学界对顾企交互创新的认知并不深入,甚至将其与顾客参与创新相混淆。鉴于此,基于主导逻辑转变论证了顾企交互创新与顾客参与创新的本质区别,提出服务主导逻辑是顾企交互创新的核心理论基础。运用服务主导逻辑核心观点回答了顾企交互创新是什么这一基本问题,并从交互关系、交互内容、交互结构与交互过程4个方面阐述了顾企交互创新的运行机制。     

服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。     

基于顾客价值的度假酒店服务体验质量评价模型和实证研究

面对激烈的市场竞争和日趋个性化的顾客需求,更好地让顾客实现自我的体验价值已成为了优质度假酒店服务的关键核心。因此,正确地识别顾客在入住度假酒店体验过程中所期望的各项体验期望要素,对于度假酒店完善酒店服务绩效和提高企业市场竞争实力至关重要。基于前人对顾客价值和顾客体验理论研究,辨析了顾客体验和顾客价值之间的关系,并结合度假酒店的服务消费特点,以及霍尔布鲁克的"顾客体验价值"理论研究框架,运用定性研究和定量研究相结合的多元研究法系统,构建并验证了度假酒店服务体验质量评价体系。     

服务企业情感管理的人力资源策略研究

服务人员的情感性劳动会对服务过程中的人际互动关系、服务交付质量、顾客及服务人员自身的情感体验产生重要影响。文章试图从人力资源开发与管理的视角,对服务企业管理情感性劳动的意义、途径和政策进行初步的探讨。     

在线顾客体验的因果模型研究

近年来，虽然学者们对在线购物行为的理论研究给予了很大重视，但在线购买者和在线零售商的交互行为中，对于顾客体验的形成过程，却很少人关注。本文在综述前人有关在线顾客体验形成的前因与后果的基础上，构造新的理论模型，让在线零售商了解如何为消费者提供一个更好的顾客体验。     

基于网络信息的古城西安旅游资源体验价值评价

游客在旅游过程中不仅仅期待高质量旅游产品或服务,更多的是从旅游产品或服务中获得体验价值.本文以顾客体验价值理论为基础,构建了古城西安旅游资源体验价值的评价体系;以网络游记为数据样本,对古城西安旅游资源的体验价值进行实证分析,从游客体验的视角确定古城西安旅游资源的重要性及开发定位,进一步从实用性体验价值、享乐性体验价值和象征性体验价值三个层次判定了古城西安旅游资源体验价值的开发深度,并以博物馆、华山、华清宫三个热门旅游资源为例进行了体验价值的链式分析.最后提出相关建议,即整合旅游资源,打造差异化旅游文化主题;基于旅游资源体验价值的西安旅游目的地品牌形象再定位;挖掘深层次体验价值,完善旅游资源体验价值链;基于新媒体手段建立游客体验价值的监管机制.     

基于声漫步的天津水上公园声景观 评价研究

声音作为景观要素越来越受到重视，人们对声环境的感知受到声音本身特性以及声音与环境交互作用的共同影响。以天津水上公园为研究对象，将声音的响度、频率和多样性指数作为公园声音元素的特征指标，定量研究声音构成、景观要素和舒适度三者之间的相关关系。结果表明：水上公园的声音多样性指数(SDI)整体较高，声音类型丰富，但不同的景观要素对应的声音特征不显著；听觉舒适度与整体舒适度呈极显著正相关；听觉舒适度主要受到人类活动声和机械声的影响，其出现频率(POS)和响度(PLS)均干扰了被试者对自然声的感知。针对公园的景观格局、声环境现状及使用者需求，提出声环境的设计和管理优化策略，对改善公园声景观品质、提高公园整体的环境舒适度具有重要意义。     

游人对乌兰察布城市公园植物景观 空间的偏好研究

以内蒙古乌兰察布市中心城区8个城市公园中的植 物景观空间为研究对象,使用行为观察法和行为地图法记录游 人的景观偏好与行为偏好,用相关性分析、方差分析研究植物 景观空间特征指标与游人偏好的关系,为提升游人在植物景观 空间的游憩体验、构建人性化城市公园提供参考。研究表明： 游人偏好水体与植物组合景观空间,且游人偏好与植物观赏特 性、季相变化、色彩构成呈显著正相关,与亲水性呈显著负相 关;游人喜欢在城市公园植物景观空间中欣赏美景和社交;游 人倾向于在野生植物种类少、可达性好的植物景观空间内进行 休闲娱乐活动,在气味芳香、硬质广场面积较大的植物景观空 间内进行体育健身活动,在郁闭度高、较封闭、离水边较远、 离出入口较近的植物景观空间内进行安静休憩活动。     

基于景观要素的城市公园声景调控 研究

声景影响居民身心健康，探究城市声环境-人-景观 之间的互动关系，改善声景，成为研究热点。城市公园是高密 度城区居民远离喧嚣的重要场所。城市公园景观要素与声景内 在关系研究，是调控公园声景的重要切入点。以使用频率高、 声源复杂的河南省安阳市人民公园为例，通过高密度网格定点 测量背景音和ArcGIS空间统计分析，对公园声景声压级分布 进行空间制图；通过声漫步主观感知调查法和SPSS相关性分 析，对大众声景感知进行分析。结果表明：景观要素影响了公 园声压级和声源，公园声压级和声源影响使用者声景感知，并 提出通过景观要素调控声景的具体策略。     

基于旅游者和日常访问者人群行为的城市型景区“共处”空间研究

针对城市型景区内旅游者和日常访问者相互影响的现象，提出“共处”空间概念，从“空间-行为”关系视角总结“共处”空间的时空特性，形成“共处”空间判别依据。基于计算机视觉技术，通过问卷调查，将人群行为划分为互不干扰、围观及参与、干扰及冲突3类，从空间优化与管理角度对列入公园年票体系中的城市型景区提出建议，梳理2类人群关系，提高游憩体验质量。     

全球数字贸易规则博弈态势与焦点

社区公园是老年人户外活动的主要场所。研究社区 公园空间与老年人户外活动行为的关系,对于满足老年人活 动需求、应对人口老龄化问题具有重要意义。以南京市郑和 公园为研究对象,在实地测绘的基础上,定义公园空间的类 型,并分析各类空间的构成特征。选取公园中5个样本空间进 行观测,从时间和空间2个维度分析老年人公园活动的行为特 征。针对占公园活动人数绝大多数的8种活动,运用数据分析 和ArcGIS技术对行为与空间的关联性进行分析,结合访谈和 Nvivo质性分析发现,空间的尺度、围合性与开敞性、是否受 干扰、景观质量、庇护性是老年人活动空间选择的主要动因; 座椅、遮阴要素、大面积铺装、照明设施、置物设施等则是老 年人需要的空间要素。     

地域性景观的思考——生长的中国馆

从地域性景观的角度出发,以北京延庆世园会中国馆周边景观的设计思考过程为分析对象,思考地域环境特征对人类生存发展、行为习惯、生活需求、文化传统等形成的影响。其着眼点是中国馆在环境中的整体关系和意向表达,关注景观与建筑的衔接与生长共融问题,探索人为景观与自然景观之间的联系和相互作用,以及人文精神在设计中的主旨选取和意向转化,其目的是通过剖析中国馆景观方案的创作过程,研究如何围绕地域性特征,将设计中的各要素统筹起来,形成有机的、典型的、和谐的整体。     

洞庭湖区堤垸景观研究

堤垸是洞庭湖区最为重要的乡土景观类型,综合了 农业生产、水利调控和聚落建设。人们在湖区的淤洲上建设堤 垸来控制垸区的水位,以获得生活和生产空间;数百年的堤垸 开垦历史,使得洞庭湖区几乎每一寸土地都经过了设计,积累 了大量的水土整合经验。从风景园林的视角出发,将堤垸看作 一种空间结构和文化表达的结果,而不单纯是水利工程的产 物;通过系统分析和图解的方式,探索堤垸景观的空间设计法 则,推断和解读这类景观的发生机制和特征。首先,简要阐述 了洞庭湖区堤垸的围垦历史,理清了堤垸的发展脉络;其次,总 结了湖区堤垸的现状空间分布情况;再次,从水利、垸田和聚落 3个空间层,对不同空间层、不同尺度下的堤垸空间及其嵌套式 的相互关系进行了解析;最后,总结出洞庭湖区的堤垸景观具有 堤垸的更新性、尺度的层级性、形态的整体性等相关特征。上述 分析可以使人们对洞庭湖区的堤垸景观有一个较为全面和深刻的 理解,并获得堤垸保护与转型的线索。     

场景·人物·精神——文化景观视角下 香格里拉传统村落保护研究

传统村落是重要的文化遗产，香格里拉地区因其千 姿百态、民族各异的传统村落而成为村落文化景观富集区， 但目前的规划重物质而轻文化。总结传统村落的研究现状及问 题，分析村落文化景观的内涵，论述“场景·人物·精神”三 者的辩证关系，提出从文化景观视角进行传统村落的整体性保 护研究。以小街子村为例，说明场景、人物、精神这3个要素 在传统村落文化景观系统中的协同作用和统一关系，得出以下 结论：避免仅关注村落“场景”而忽视“人物”和“精神信 仰”，注重文化景观系统及节点要素的梳理和维护，保护历史 文化要素空间，审视“外力”，守住场所精神，建构出“文 化-空间-时间”的村落文化景观多维分析框架。     

基于风景健康的海南省自贸区人居环境 空间研究

海南经过30年的经济特区建设已正式迈入自贸区建设的新时代，所面临的地区发展与生态维育矛盾逐步加剧。为保育海南优良的生态品质，提升海南人居环境空间质量，基于“健康、生态、人居”三元耦合与互动多赢的发展关系，提出与之适宜的风景园林健康理论；结合前人经验，以人居环境空间规划为切入点，解析人居环境空间研究内容。运用ArcGIS 10.2.2空间分析和Fragstats 4.2景观格局分析，解析海南省域三生空间敏感性、资源利用效率可持续性，以及资源服务范围与开发建设空间适宜性，结合人居环境空间发展特征，提出从全岛国土空间、资源统筹和空间营造3个方面进行规划引导，并提出以下观点：1)人类活动对资源环境和空间利用的合理性是有效保障海南人居环境空间的前提基础；2)遵循风景园林健康理论指导的全域国土空间规划、资源统筹规划和空间营造规划是提升海南人居环境空间的根本路径；3)“健康、生态、人居”三元耦合和互动多赢的关系均衡与协调是提升海南人居环境空间的终极目标。     

基于不同人群话语分析的城市历史景观 层积机制研究——以襄阳为例

人对城市风景的感知与理解,推动了城市历史景观的 层积过程。基于不同人群话语分析,以元素类别和空间类型2种 分类方式构建相对系统、科学的城市历史景观层积识别框架, 探讨城市历史景观的动态演变机制。以明清时期襄阳为例,分 政府和文人2类话语组对历史书籍、诗文的语汇逻辑、情感倾向 进行统计分析,设置等里数同心圆坐标,以古城物理中心位置 为圆心,标记元素空间点位。厘清作为主动因的话语作用于城 市历史景观各元素及空间类别并最终实现文化层积的全过程, 梳理出明清时期襄阳城市历史景观层积机制和基础框架,以期 推动城市历史景观保护与发展,为襄阳的保护实践提供参考。