打造服务品牌抢占竞争制高点——体验山东移动青岛分公司“亲情无限”

2001年青岛移动公司启动了创建“新情无限”服务品牌的计划。“新情”以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”既表明公司对客户的亲情服务永无止境，又意味着公司致力于建立起企业与客户、客户与客户之间无限沟通的桥梁，为客户实现随时、随地、随意沟通的理想，让亲情服务、让沟通永无止境——追求客户满意服务。     

目标：为社会提供“专家级”服务

北京移动通信有限责任公司(以下简称北京移动)隶属于中国移动通信集团。1999年8月从原北京电信分营出来独立运作,2000年11月完成境外上市,成为国有控股的境外上市公司。几年来,北京移动紧密围绕“建首强之网,创优质服务,向世界一流通信企业迈进”的奋斗目标和“服务与业务领先”的战略重点,实现了企业的持续、快速、健康发展。1999年北京移动刚成立时,资产仅50多亿元,客户不到百万。现在,公司资产总额超过160亿元,客户总数已超过1000万户,年运营收入超过100亿元(占北京市GDP比重超过3%),年累计上缴各项税收超过20亿元。“服务与业务领先”…     

客户服务系统升级可行性研究

1．概述 1．1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设,在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向,以供电可靠性为抓手,整合公司前后台、内外部服务资源和渠道,构建以客户为中心的服务体系,覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程,为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务,提升客户服务水平和客户满意度。     

乐居房产 移动电商1.0平台

正●平台入口●微博平台全国有超过5亿的用户都在刷微博●微信平台有近6亿的用户在用微信指尖互动●移动售楼处扫一扫——线下客户线上锁定随时随地向潜在客户传递信息●拓客渠道●房牛加二手房覆盖全国25%活跃经纪人群体的拓客应用●房牛加"新房版"为新房置业顾问提供拓客利器●交易转化●E信通看房、透明的阳光电商平台系统●乐居贷房产金融消费解决方案     

内蒙古“2003年全国质量月”活动用户满意度调查结果揭晓

近日,自治区党委宣传部、质量技术监督局、出入境检验检疫局、总工会、自治区团委等部门联合发文,公布在“2003年全国质量月”活动期间,开展用户满意度调查的结果,内蒙古自治区19家单位分别获得“服务和工程质量用户满意单位”称号,17种产品获得“产品质量用户满意产品”称号。“用户满意单位”名单中国国际航空公司内蒙古分公司内蒙古自治区邮政局内蒙古自治区移动通信公司内蒙古自治区通信公司呼和浩特市分公司铁道通信信息有限责任公司内蒙古公司中国联通内蒙古分公司内蒙古集通铁路有限责任公司呼和浩特供电局中国石油内蒙古呼和浩特销…     

天津网通10060创新投诉处理模式—将营销融入服务全过程

天津网通客户服务中心10060是网通公司的客服热线，自2001年开通之后。以统一的接入号码为客户提供7×24小时的零距离通信服务。实现了“一个窗口、一个号码”，为客户提供“足不出户，享受服务”的新型服务方式。随着公司业务的发展和10060品牌影响力的逐渐扩大，目前10060每年系统通话量由最初的几百万次增长到5500余万次。     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

DHL城市中心移动“作战”

面对大城市商业中心等客户密集区服务的难题，DHL探索“移动作战”，通过配备基本快件处理能力的移动作业车，接入无线网络，减少运转环节，力图减少作业中心高峰期快件集中操作的压力，达到为客户延长当日截件时间的目的。     

山东移动——信息化推进的主力军

“行业应用百项工程”是山东移动服务与业务领先战略的一部分，主要是以2．5代移动通信技术GPRS以及短信为主要载体。以VPMN业务为基础的移动电子商务工程。它以丰富客户体验、推进行业应用为重点，通过整合数据网络资源，努力为客户提供包括企业     

长城保险：创新服务，打造竞争力

继荣获“中国寿险行业客户服务十大最具影响力品牌”荣誉后，长城保险9月份叉入选“中国服务业企业500强”。长城人寿在开业之初就树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新，如今终于结出果实。     

不靠裁员渡难关

什么是责任？作为一个企业，要对员工尽责任，搭建一个环境良好又有广阔发展前景的平台，帮助员工设计职业生涯，不仅为现在，也为将来负责任。企业同时要对客户负责任，根据客户的需求提高各种业务。移动公司提供给客户的，不仅仅是优质的网络，更重要的是让客户体验到移动的服务，     

我国商业银行客户服务质量管理的现状及建议

被誉为“现代管理学之父”的世界著名管理学大师彼得·德鲁克说：“21世纪的跨国企业不太可能是制造业公司,而是服务业,新经济就是服务经济。服务就是竞争优势。”美国市场营销大师菲利普·科特勒也在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针。要从客户角度．用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。”这都充分体现了服务经济在现代经济中的重要地位以及服务对企业赢得竞争优势的巨大作用．深刻揭示了服务质量、客户满意度与竞争力之间的密切关系。     

标准复兴凯迪拉克

凯迪拉克历程:●通用汽车公司凯迪拉克事业部前身是1899年创立的底特律汽车公司,1902年改名为凯迪拉克。●1907年,成立不久的通用公司购买了凯迪拉克。●1908年,凯迪拉克出售第一辆使用精密制造部件的汽车,这些部件可以与其他凯迪拉克车上的部件互换。这一进步使凯迪拉克因质量而享誉天下。它的广告词是:“全世界的标准。”●1938年,凯迪拉克的60 Special车型成为时尚标准。●1949年,凯迪拉克战胜派克公司,夺得豪华车销售领先地位。凯迪拉克还推出了双门坚顶型跑车Coup deVille,此车后来成为持续多年的畅销车型。●1955年,“猫王”给这一…     

推进和实施寿险公司的CS战略研究

寿险公司要将CRM提升到新的台阶，就必须实施CS战略。文章拟从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统：强化保单基础殿务；注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨；对员工进行CS观念教育和CS技巧培训，完善CS检查体系”等角度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。     

双周移动应用优选

我要外卖 功能：“我要外卖”是一款移动订餐应用,为客户提供专业、便捷的餐饮外卖在线订餐服务。只需要获取手机所在位置,便能为你推荐周边的外卖订餐服务。目前,“我要外卖”已经开通北京、上海、广州、深圳、香港5城市的外卖服务。     

客户真的对你满意吗？

贝恩公司最近对362家企业做了客户导向型增长分析调查，发现：80％的公司认为自己已经向客户提供了“上佳体验”的服务．但是，客户却表示只有8％的公司真正做到了这一点！[编者按]     

一句话新闻

●世行发布最新金融报告认为：金融促进经济作用强劲而独立。 ●财政部会计司有关人士指出：我国会计标准已基本和国际接轨。 ●农资打假行动全面展开，重点查处七类产品和五种违法违规行为。 ●江苏省开展“审计准则学习贯彻年”活动。 ●内蒙古赤峰市对离任的乡镇干部实施生态项目经济责任审计。 ●河北省衡水市桃城区审计局副局长周黎明同志被授予“河北省优秀青年卫士”称号。 ●上海市金山区审计局与检察院共同探讨预防职务经济犯罪。 ●湖北省老河口市产权制度改革盘活存量资产 4.57亿元。 ●山东省烟台市牟平区人大请审计局长现场讲…     

创新服务零售户树立企业新形象--绥化市烟草专卖局（公司）服务卷烟零售户工作纪实

近年来，绥化市烟草专卖局（公司）从“国家利益至上、消费者利益至上”和“卷烟上水平”总体要求出发，切实把为卷烟零售客户提供优质服务工作摆上突出位置，不断拓宽思路，创新服务方式，创新服务制度，深入完善客户服务体系建设，全员服务意识明显增强，效果显著。     

公司报道

平安产险承诺“免费道路救援”近日，记者从平安产险的客服节上获悉，公司服务将再次升级，向全国所有客户承诺开放“免费道路救援”，“上门代收索赔资料”也覆盖全国所有行政区域。至此，平安车险率先实现了客户需求度最高的“快、易、免”三项全能服务。     

绿城物业：多维度运营模式

全程物业服务体系 随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。公司逐步建立了“全程物业服务体系”，在开发“早期”、“前期”、“交付使用”等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。