超市食品安全顾客满意度结构模型研究

本文在研究顾客满意度概念发展和顾客满意度模型演变的基础上,结合超市食品安全质量的特点,构建了超市食品安全顾客满意度结构模型,通过苏果超市顾客满意度的测评,对模型进行了验证。     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

论顾客满意战略的提升

为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。     

正确认识和处理顾客抱怨

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

论顾客满意战略的提升

为了赢得顾客,企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此,企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。     

网络时代的CS策略

上世纪90年代开始兴起的顾客满意战略，又简称为CS战略，要求企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。从顾客需求而不是站在企业的立场上去研究设计产品，包括有形商品和无形服务；在实践中不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；重视顾客意见、顾客参与和顾客管理；用关系营销的原理，千方百计地留住顾客。     

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

国内外顾客满意度指数研究现状

从1989年瑞典首先开始公布瑞典顾客满意指数到现在，已有十几个国家或地区在测评顾客满意指数，除了中国顾客满意指数之外，其中比较有代表性的包括瑞典顾客满意指数、美国顾客满意指数以及欧洲顾客满意指数。     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

亡羊补牢，犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意

“亡羊补牢，犹未晚也”虽然只是一句成语，但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉，是再恰当不过了。虽然有顾客投诉，对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当，反而能变坏事为好事，可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此，它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。     

顾客忠诚度与顾客满意度的关系

本文作者为一家旅游业集团作关于顾客忠诚与顾客满意关系的研究。研究的目的在于开发并实施一种找出增加旅店顾客忠诚度的各种因素的方法，并能为其他旅店所借鉴和使用；研究探讨旅店行业顾客满意与顾客忠诚之间的关系，考察产生忠诚度的各种前提，确定是什么原因和因素促使旅客产生对旅店的忠诚。     

朱兰的顾客观与市场开发

1．前言 随着质量体系运行的深入，大家越来越明确了体系运行的目的是增进顾客的满意。只有增进顾客满意才能巩固和扩大市场，取得组织绩效。但是如何增进顾客满意呢？首先必须能够识别顾客的需求。可是顾客的需求是多种多样千差万别的，能否将其进行分析梳理总结归纳，上升到理论，然后我们再用这个理论做指导。有针对性的去满足顾客需求。     

一丝不苟的质量人

我们公司是以生产速冻食品为主的食品公司，公司成立运行至今，一直以“产品受控过程为保证，顾客需求为中心，全员参与，各负其责，确保食品安全”为公司的质量方针，这个质量方针深深地烙印在每位员工的心中，每位员工都牢牢记住食品安全是公司生存、发展的基础。     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

顾客不满意信息与“矿中黄金”

1．前言 质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意，我们应当收集和分析不满意的信息，采取预防措施和纠正措施，达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性，而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果，从这个意义上说，从顾客不满意的信息资源中，也可以开发出所谓的“矿中黄金”。     

顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系——基于健身行业的实证研究

社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

论顾客满意战略的提升

在质量竞争日趋激烈的21世纪里。为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是变化着的。发展着的。因此。企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。不断提升顾客满意战略的内涵。对企业实施顾客满意战略关系重大。     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。