最佳西方:个性的港湾

每天,遍布全球的最佳西方饭店接待入住的客人都会超过25万,它如同温馨的港湾,永远守望着全球各地的客人。最佳西方之所以能够取得客人们的长期信任,是因为他们通过自己的亲身体验从而相信:最佳西方饭店能够提供的服务具有一致性的品质和价值。     

十年奋斗互成长，放眼未来通天下——访互通国际董事长邓超明

与邓总见面的那天，北京的天气热力四射。来到位于西外大街的互通国际总部时，邓超明先生正在接待来自美国的一家咨询公司。之后，邓先生一边与来自美国的客人交流，一边接受了我的采访。[编者按]     

退房的客人又返回

5月5日入住的2206房是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10：20市政府接待科胡科长电话通知总台接待小李：2206房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但房间锁牌在客人身上，而客人现在自然保护区要到15：00左右返回酒店，届时再将锁牌归还总台。同时保证客人回酒店后不会再进房。     

“人文关怀”——提升饭店服务质量的助推器

努力使饭店做到服务于人,感动于心,进而提升所有客人对饭店的忠诚度。被世人誉为现代饭店业之父的斯塔特勒先生曾经说过:"饭店仅出售一种特殊的‘商品’——服务"。他还在《斯塔特勒服务守则》上写明:"要让所有的人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的饭店里更加诚挚的服务。"的确,饭店作为一种特殊的行业,其为客人提供的所有产品——从硬件到软件,从广义上来说     

如何对待客人的无根据投诉

在担任夜值经理不久的一大晚上，我接到了第一例宾客投诉。当班大堂副理告诉我，十楼2001房间客人沙女士电话投诉说，晚上二回饭店后，发现放在房间内手提包里的现金有部分丢失，要求饭店尽快查清事实，给她一个说法。我虽然觉得事发突然，但马上镇静下来，一面分析可能发生的各种原因，一面到总服务台查找客人档案，了解到沙女士是我店尊荣卡客人，当天下午才登记入住2001单人房。     

旅行社安排导游的艺术——针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游及导游队伍的搭配

当今旅游业迅猛发展,方兴未艾,旅行社接待的团队越来越多,然而,某些旅行社在安排导游方面却不尽如游客心意,存在一系列问题,如不善于针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游;不善于搭配安排"导游团队"等。本文针对以上问题提出了一系列建议,旅行社只有安排游客满意的导游,才能最终推销其产品,从而促进旅游业的发展,以上建议或可以为旅行社提供参考。     

名片营销的轻骑兵

在北京的香格里拉饭店,有一个细节给我留下了非常深刻的印象:一下出租车,门僮递上来一张名片大小的卡片,一面是他临时写下的一串数字,是我刚坐的出租车的车牌号码,另一面是饭店的标徽、名称及联系方法。离开饭店,门僮又递上来一张卡片,除了手写的数字变成了将要乘坐的出租车号外,其余的都一样。这充分体现了饭店对客人的一份体贴,因为若有万一的情况,比如东西忘在车上,客人便能方便地联系上自己乘坐的出租车。同时,这也是一种自然、巧妙的品牌营销手段。一进一出,向客人传播了两次饭店的品牌信息,成本又很低廉。天长日久,自然见功效。世间万…     

经营真谛:“一打”口号不如一项优惠

<正> 北京某饭店老板请"点子大王"何阳光临指导,何见饭店门前贴着"宾至如归"的标语,即建议撕掉,换上如下三个内容的告示:1.进店一分钟服务员不接待,用餐半价;2.碗筷没洗净,杯碟有缺口,用餐半价;3.菜谱上便宜菜售完了,顾客食用其他菜一律以便宜菜计价。老板照此办理,果     

从九华经验看中国会展业的发展趋势

2005年1月18日,国内著名汽车企业——福田汽车公司经销商年会在北京九华山庄第三次举行,这是迄今为止北京为数不多的、同时也是国内首次由一家饭店全程接待一个参会规模达4500人的超大型会议——在此之前,一个特大型会议从住宿、餐饮、会议到展览,往往要由数家饭店共同合作完成。以此为发端,接待规模超过2000人的大型国际、国内会展接连在九华山庄成     

游客恶习有损中国文明形象

巴黎几家专门接待中国旅游团膳食的酒楼 ,这几年来可谓看尽浮生百态。巴黎十三区一家酒楼负责人形容这些中国团顾客是“人小架子大”,诸多苛求兼好摆架子。吃饭时的坐姿令人侧目 ,翘起二郎腿 ,身板后仰 ,怡然自得 ,大大妨碍了走道空间。跑堂的好声好气求他让开一点 ,即被他抢白一句 :“我是客人 ,哪由得你们管 ?”有位游客无理斥责老板怠慢客人时 ,竟大声说 :“如果是在大陆 ,明天我就把你的酒楼关掉 !”结果 ,老板大发雷霆 ,连推带拉把此人赶出店外 ,并告诉他 :“我才不管你在大陆干啥 ,现在你人在法国 ,就要懂点规矩 !”另一家酒楼负责人…     

关注酒店服务中的法律安全

随着法制的健全,公民维权意识的不断增强,饭店、餐饮业同客人的法律纠纷问题也随之增多,提出索赔的案例也越来越多,尤其在如何进行人身伤害和精神损害赔偿问题上,成为饭店、餐饮业最为头痛的问题。从客人入住酒店之时起,酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。酒店与住店客人之间最容易在以下几个环节上发生法律安全问题,值得关注。     

事件

欧洲顶级酒店集体来中国揽客在11月21日举行的中国-欧洲酒店经济合作发展论坛上．20多家欧洲顶级酒店的CEO第一次聚首上海．设法吸引中国出境游的客人入住自己的酒店。巴黎丽兹酒店中国代表洪得荣指出．上海的游客是在该饭店入住最多的内地客人。他表示,他每年会花大量时间到京、沪、粤等地,向特定的高层人     

拆掉那堵无形的墙

全能的客房管理员客房管理员相当于西式饭店的服务人员,但服务范围却有过之而无不及,且强调个人化和全面化,也有别于入住饭店后,除非客人有事,否则不会有饭店人员来房间服务。客房管理员的管家功能,在客人一入住后就启动,且专门入房为客人服务。清一色的娘子军,她们的角色虽是全能管家,有时更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐心事的好朋友。     

这个饭店老板 能记住你的名字

<正> 笔者驻地的一条街道上,餐馆林立,竞争激烈,生意大都不太景气。独有一家门面不大的饭店总是顾客盈门,食者如云。一日,我怀着好奇的心情走进这家饭店。刚进店门,老板就走来热情地接待,一边问候一边自然地问出了我的姓名。吃饭时,感受到该店饭菜味道确实不错,而     

警惕名牌“败血症”

<正>一家饭店,因为饭菜味道极有特色,服务周到,价格也不贵,因此刚刚开业就宾客满堂,兴盛一时。眼看着饭店名气越来越大,客人越来越多,服务质量却开始下滑,饭菜的量减少了,还偶尔被顾客发现"算瞎账、多加钱"的现象。结果呢,这家饭店慢慢倒了牌子,最终只能是关门大吉。     

我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

次序安排学问多 合情合理更融洽

<正>王赫在一家公司做秘书,这天有一批客人来公司进行商务谈判,她负责全程接待。情景一：迎接客人后。陪同客人参观,并前往会议室。以下四种情况：①两人并排走②多人行走③单排行④进出入电梯。王赫该怎么陪同?一般情况下,两人并排走时,要客人靠墙走,因为内侧更舒服．客人靠墙,可以避免他人打扰；多人行走时,客人应在中间。因为中央显得尊贵；单排行进时。一般情况下,客人走前面,也可以把选择权交给客人；进出电梯时,如果有人驾驶电梯,接待人员要     

推销诱导中的选择法

<正> 某饭店餐饮部为促进销售,经常变换早餐品种,一次饭店请了一位厨师做一种特制熏蛋,味道相当好。早餐时服务员向客人介绍这种熏蛋后便问客人:"您要不要熏蛋?"但多数顾客回答是不要。为什么美食无人享用?经理深思后发现,服务员的推销语言有毛病。"要不要熏蛋?"意思是要顾客在要或不要上做回答,而客户过去一直都没要,按照习惯便自然地拒绝了。于是经理要求服务员改变推     

如何提升饭店客房的预订期收益

在饭店客房管理中，通过对预订期（Lead Time）收益的分析，可帮助我们提高效率、降低成本，从而提升饭店竞争力。Lead Time的原意是物流管理中的概念．是指货物从入库开始到送达顾客手中所需的时间。而在饭店服务中我们将其称为客房预订期，就是对客房从被客人预订到实际入住的这段时间的管理。     

感受细微化服务

细微化服务是国内外一流饭店的共同特点,凡是经营成功的著名饭店都在细微化服务上做出了显著的努力。 希尔顿酒店集团仅仅为了确定针线包在房间的位置,专门对2000多名客人进行了调查。在调查表上问客人:"当你需要针线包的时候,你会首