期望质量赋予顾客

期望来源于顾客思维,满足寻求于市场,有满足必有竞争,竞争发生在市场上,也发生在顾客的心中。一个企业所做的各种努力,最终是为了企业的产品或服务在顾客心目中形成一种期望,以达到吸引顾客购买的目的。为达到这一目的,企业就必须把真正的期望质量赋予顾客。顾客心目中的期望质量是指消费者为了自身生存质量的追求,期望从多种渠道获取信息后,通过思维,对企业及产品或服务质量按照需要的重要性和满足的程度进行反复权衡,最终形成的明确和隐含需要的质量标准,成为对产品或服务和企业行为的一种期望。期望质量水平是顾客对需要重要…     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

依靠可靠性技术保持企业可持续发展

一、可靠性和质量管理的关系 企业的发展必须要有市场、要有占领市场的产品. "依靠市场出产品、依靠产品出品牌".产品要立足市场,关键在于产品得到市场、顾客的认同.要得到市场和顾客的认同,关键在于产品有可靠的质量.     

全国质量管理奖评审标准（中）

3.以顾客和市场为中心(80分) 以顾客和市场为中心条款,评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好,如何与顾客建立良好的关系,如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。 3.1 顾客和市场的了解(40分)方法——展开 说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好,以确保产品和服务不断符合需要,不断发现新的商机。     

内部供应链的建立与运行

2000版ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则,“以顾客为关注焦点”被放在8大原则 之首位。但是,人们往往关注和强调外部市场和外部顾客,忽视由供应链构成的企业内部市 场和内部顾客,而内部市场的正常运行和内部顾客满意正是外部市场正常运行和外部顾客满 意的保证。本文以供应链为基础来讨论内部市场和内部顾客。1 内部供应链的层次结构按照2000版ISO9000族标准,供方被定义为“提供产品的组织或个人”,顾客则定义为“ 接收产品的组织或个人”。顾客与供方的关系是一种供求关系。这种关系不但企业外部存在 ,企业内部也存在,这就…     

基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.     

质量成就未来—共同构建面向未来的企业级质量信息平台

一、认识质量 1.关于质量. 简单地来说,顾客只愿意为自己满意的产品付款--这就是质量.只靠降价不能保证顾客付款,只有通过产品的增值,才能得到这一点,这就是质量的力量所在.     

论质量信誉与质量竞争力

现代产品的质量,往往涉及到专业技术,不是任何人就能随便判定的。在市场上,一家组织的质量竞争力如何,不是凭自己说,也不是凭哪家权威机构颁发一个奖状来确定的。对某一个顾客来说,他是第一次购买、使用某种产品,也不可能依此就能判定这种产品质量就比别的产品质量好。一般说来,顾客看中的是组织的质量信誉。     

以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

关于感知质量的探讨

感知质量是顾客对产品（服务）质量的感知效果,对顾客满意至关重要。文章将赫兹伯格的双因素理论作为感知质量的理论基础,来解释顾客满意的3种状态,并进一步得出只有具备质量激励因素的产品和服务,才更容易引起顾客的注意,并超越顾客的期望。     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

浅析“标志和可追溯性”在企业质量管理中的重要性

随着市场竞争日趋激烈,顾客对质量的期望越来越高,企业为了竞争和保持良好的经济效益,就要努力设法提高自身的能力以适应市场竞争的需要,而建立、实施质量管理体系是增强市场竞争力,持续提供满足顾客要求的产品的需要。     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

顾客满意与顾客忠诚关系浅谈

<正>一、顾客满意在关于什么是顾客满意的问题上, 学术界存在的争议比较小。市场营销大师Philip Kotler认为:顾客满意是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或质量)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关,如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时,顾客满意是与社会经济发展水平、科学技术等宏观市场环境因素紧密相联的。     

论现代企业质量管理学

企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务质量优势（含品种创新）为基础。有效的企业质量管理有利于增强企业的市场竞争力，能更好地满足顾客的需要，为顾客提供更大的质量效益，从而为企业赚取更多的利润。     

质量计划过程（摘自《朱兰质量手册》第3章）

“质量计划”(qualityplanning)在这里意指开发产品(货品和服务)的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要。质量计划的工具和方法是与开发和提供特定产品的技术工具揉合在一起的。设计一种新款汽车需要汽车工程及相关的专业技术，为青少     

制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

不同角度的质量含义

企业管理理论工作者和实际工作者都经常根据产品和服务质量,分析企业的竞争力、商誉和顾客的满意度.国内外许多企业的经验也表明,产品和服务质量是决定企业竞争力的一个极其重要的因素.企业提高产品和服务的质量,可增强顾客满意度和忠诚感、降低顾客对价格的敏感度、防止潜在的竞争对手进入本企业的市场,获得更大的市场份额和更高的利润.     

论产品和产品质量概念的扩展

研究质量问题,离不开产品,而产品又离不开使用,使用又离不开顾客。如今,不管是产品还是产品的使用,不管是顾客还是产品质量特性的本身,其概念的内涵和外延都与过去有了很大的不同,都已经大大扩展了。这样的扩展,对质量和质量管理都提出了新的要求,必将推动质量管理的发展和进步。但是,不少质量管理人员对此还没有清醒的深刻的认识,应当引起我们的重视。     

顾客财产的控制

在组织的生产、经营和服务活动中，要涉及到顾客和其他相关方拥有的并提供给组织使用的财产和其他生产要素，其中有些财产还购成了组织向顾客提供的产品和服务的一部份，如果不加以控制，也会影响到组织提供的产品和服务质量。识别、验证、保护和维护这些顾客财产和产品，保持这些财产和产品的技术状态和质量状态，是凡有顾客财产的组织质量控制的一个重要内容。