客户体验和服务设计

进入移动互联网时代,客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户“属丝”化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”,一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色!     

客户期望值指引3G竞争

所谓客户期望值，就是客户在购买其需求的产品和服务前．对其寄予的期待和希望得到的价值，从大量国内外对客户期望值的研究中．我们可以得出影响客户期望值的因素很多，这里针对电信行业的特性．总结出了影响电信行业客户期望值的因素，大致可归结为消费环境、品牌、产品、技术、服务、客户背景和客户公司体验七个方面。     

体验闭环 提升服务质量

随着移动通信领域产品同质化现象的日益严重，提升客户服务水平成为电信运营商提高客户忠诚度的主要途径。客户体验作为企业服务水平的重要反馈渠道，对于提升企业服务水平起着重要作用。因此，如何在目标客户的生存环境里提供客户所需的体验，进而在客户体验中形成对客户的深入了解和对服务水平的评估，然后将客户体验信息反馈到相关员工手中并转变成具体的执行力，成为当前电信运营商关注的重点。     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

"他"是忠诚客户吗?

对于今天的老牌运营商来说,解决企业持续增长和赢利的关键问题不是如何去抢夺新客户而是保持老客户。这就涉及到客户忠诚问题。那么什么样的客户算是忠诚客户?我们又该如何去培养忠诚客户呢? 什么是客户忠诚 由于客户忠诚对企业经营至关重要,所以国外对客户忠诚的研究至少有60年的历史,然而至今为止,不同的学者仍然有不同的看法。比较一致的观点是,客户忠诚包括两个层面:一是行为忠诚,即客户不论是过去还是将来都持续地购买你的产品或服务;二是态度忠诚,即客户对你的产品相对竞争产品而言有明显的偏爱。这两个层面虽有交叉但并不互相…     

内外兼修强直邮

由于使用邮政“同心圆”广告商函，章光公司开展的客户体验活动人流爆满而不得不采取限流措施；在尝试到邮政直邮产品促进订单明显增多的甜头后，东莞玩具协会决定继续与东莞邮政进行长期合作……随着广东邮政对直邮的大力推广，中小企业受益的例子每天都在发生，邮政直邮的价值也日益被广大中小企业所认可，并被广泛应用于商品推介、渠道宣传、客户关系管理、市场调查等领域，成为企业的良好助手。     

论邮政寄递业务客户体验提升策略

文章分析了邮政寄递业务客户体验的现状,提出了邮政寄递业务提升客户体验的工作目标,并从全面提速、科技投入、综合服务等方面探讨了邮政寄递业务提升客户体验的策略。     

网络型企业的“另类”扩张

为了应对市场竞争、促进企业原有业务的发展,越来越多的网络型企业采取了多元化经营战略,纷纷拓展业务领域,面向原有网络所覆盖的客户提供新的产品和服务。目前,国内外很多大型网络型企业选择了商品流通领域,并且已经或正在向这个领域进军。对网络型企业进军商品流通领域的战略和做法进行研究,从中可以找到一些值得中国邮政在未来发展中参考和借鉴的经验。     

体验式营销拓展移动互联大市场

随着移动互联网的快速发展,消费者的心理需求和行为结构发生了很大变化,曾经一条广告"包打天下"的时代一去不返,体验和感知成为拓展市场的关键因素,而由于体验式营销"以客户为中心"的特点与移动互联网"以客户为主导"的特征的一致性,体验式营销开始为企业广泛使用。iPhone的热销和App Store的火暴都源自颠覆性的体验。所谓体验式营销(Experiential Marketing)是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个角度的新的营销方式。1998年,美国学者就提出"体验营销"的概念。通俗地讲,体验式营销就是通过直观的亲身体验,将产品或服务所带来的美好感觉、优点带给客户,从而激发客户购买需求的营销方式。作为一种新营销方式,体验式营销是市场竞争到高级阶段的必然选择,对提升企业营销竞争力具有重要意义。     

美国邮政包裹退回业务获利1000万美元

自从美国邮政 2 0 0 2年 10月推出为期两年的实验计划至今 ,美国邮政包裹退回业务已赚得 10 0 0万美元。包裹退回业务可以使厂家在给其客户邮寄包裹的同时 ,附上邮资已付的退货条 ,客户也可以通过互联网直接下载。同意参加该实验的商家或包裹联合公司 ,可以直接在邮政投递点或大宗邮件中心提取所退回的商品。位于德克萨斯州奥斯汀的Newgistics退货管理公司是首家使用包裹退回业务的公司 ,该公司为客户提取所退回的商品。美国邮政产品管理副总裁尼克·巴伦卡在一份声明中说 :“每年有上千万的商品被退回到零售商手中。这项业务有极大的上升…     

联邦快递的客户关系管理

联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。由于自己的竞争对手很容易采用降价等策略参与市场竞争,联邦快递认为提高对客户的服务水平才是长久维持客户关系的关键所在。所以,联邦快递着力通过技术建设和人员素质的提升来维护客户关系。联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起,为快递业的进一步发展提供了良好的机遇。电子商务体系中,很多企业可通过网络的连接,实现各种信息的快速传递,但对一些企业来讲,运送实体的东西则是一个很难解决的问题。举例来讲,对于产品周期短…     

舞好客户投诉这把“双刃剑”

"每一个客户背后都有250人,若不小心得罪了一个人,也就意味着得罪了250人。"现在,很多企业愈来愈重视客户的投诉,把客户投诉看做发现问题的线索、诊治顽疾的良方,看做企业发展的"信号灯"和"预警器"。诚然,投诉对企业而言并非坏事,它可以让问题暴露出来,如果采取适当、有效的手段解决问题,可以促进企业自身不断完善。     

通过客户体验提升电信产品好用性

客户体验强调产品在实际生活中被用户使用的方式,不是从开发者内部来看产品有哪些功能,而是从其外部来看用户怎样使用这些功能并与之交互。电信产品开发往往是从技术创新角度出发,依赖开发人员的直觉进行封闭式开发,开发过程缺少客户互动,过多地从企业内部角度考虑产品的功能、交互、技术、系统等,导致开发成果不符合用户需求和使用习惯,最终导致产品与市场脱节。目前,一些运营商已经注意到产品开发＂以客户为导向＂的重要性,将客户体验测试作为新产品上市之前的必要管控环节,新产品开发完成后,邀请真实用户对产品的好用性和易用性进行体验测试,以便发现影响用户感知的问题。     

惠普揭幕中国首家新一代数据中心真实体验环境

近日,惠普宣布其新一代数据中心体验中心在京正式落成。它将帮助客户降低数据中心的运行成本,获得更大的灵活性,并提高数据中心的能源效率。同时,凭借惠普在数据中心改造领域的领先技术,向客户展示如何通过管理和改造,提升企业的业务成效。通过惠普新一代数据中心体验中心,客户可以更加深入地了解惠普数据中心改造解决方案。     

江苏邮政：把握商品属性 实现商业运作

商品是能够给消费者带来使用价值的劳动产品。面对使用者干变万化的需求，商品的提供者要深入研究使用者的需求。邮发报刊品种繁多，新客户很难进行选择。因此，给客户最好的选择就是让客户没有选择，为其提供精选畅销报刊。江苏邮政在畅销报刊项目运作中，将商品销售的一般属性融入其中，     

大客户是经营出来的

当前，很多企业都在思考和探讨“客户经营”，话题不小。的确，随着市场的变化和管理理念的更新，人们逐渐认识到顾客的满意与忠诚已经成为影响企业利润的主要因素。客户管理的价值，就在于稳定和扩大客户群，提升销售业绩，提高客户满意度和忠诚度。     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

实体渠道建设思考

与其他商品相比,由于电信业务的"消费者"——客户类别的原因以及电信行业发展的因素,电信运营商的营销渠道基本都是多种模式联合覆盖的多渠道营销系统,如营业厅、直销队伍、呼叫中心、代理/经销商等。多渠道系统或营销联合体可以增加客户覆盖、优化渠道成本、实现差异化销售。     

当我想“你”的时候——中国移动江苏无锡分公司推进“精确营销”侧记

当客户最需要"你"的时候立即出现,让客户在惊喜中感受服务溢价;当客户不需要"你"的时候,从不去打扰,这才是服务的最高境界。     

iPhone上市 市场验证正当时

谁在买iPhone？iPhone的目标客户是谁？很多人都能脱口而出：时尚、高端的商务人士。问题是，他们是一群人吗？