规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

“用心”谱写华章 记黑龙江联通哈尔滨分公司奋斗营业厅

随着电信运营企业之间硬件设施差距的缩少,电信企业之间的竞争已由网络资源转移到差异化服务上来,电信运营业务已经进入服务制胜的时代。运营企业间的竞争将最终体现在服务上,即以优质、主动、便捷的个性化服务吸引客户。营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行沟通交流的一个重要接触点,它也是客户感知的主要来源,所以创新管理、用心服务尤为重要。     

弹好服务营销“双重奏”——南京移动未来城营业厅创新“服务 + 销售”模式简

服务是营业厅的原始基本职能？营业一线是营业牙转型的落实者，在深入推进业务、功镜转型过程中，新一代营业厅要求扶“服务型”营业厅向“销售型”营业厅转变，这对营业厅提出了更高的要求。中国移动江苏公司南京分公司（以下简称南京移动）珠江路未来城营业厅在转型过程中从自身定位、周边客户实际需求出发，综合借鉴其他营业厅成功转型经验，探索创新的“服务＋销售”模式的营业厅经营策略，实现营业厅服务营销双向同步推进，奏响了一曲和谐、优美的服务营销“双重奏”。     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

加大电子化渠道建设投入

营销渠道电子化是企业信息化不可或缺的重要组成部分,未来电信企业将越来越多地依赖电子化方式进行营销推广和客户服务。通过网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助终端实现客户的自助服务,是电信企业扩大客户覆盖、增加客户接触机会、提升营销与服务效率的重要策略与有效手段。与传统的实体渠道相比,电子化营销渠道具有如下优点：一是贴近客户,不受地域和时间的限制,客户足不出户即可办理业务;二是建设与运营成本低,不需要大密度地建设营业网点,也不需要大量的营业与管理人员;三是易于管理,只要业务流程设计合理、流畅,就能够及时采集到各种营业数据,效率高,风险小;四是信息更新快。因此,各电信企业应加大投入,积极培育客户通过电子化营销渠道购买电信产品的习惯,并且从人性化角度设计渠道流程,不断提升电子化营销渠道的销售与服务功能,以期在激烈的市场竞争中获得优势。     

只为百姓更满意 记苏州移动张家港分公司沙洲中路营业厅

沙洲中路营业厅是江苏张家港市开办时间最久、营业面积最大、业务种类最全的通信服务网点。营业厅目前设有10个受理窗口、8个功能区,共有班组成员24名。为了让每一位前来咨询或办理业务的客户都能满意而归,他们十八般武艺齐上阵。凭借热忱周到的服务,该班组获得了“全国用户满意电信服务明星班组”、“苏州市巾帼文明岗”、“苏州市级青年文明号”、“张家港市文明单位”等荣誉称号。     

从前进路营业厅转变看渭南电信转型

中国电信陕西公司渭南分公司（以下简称渭南分公司）前进路营业厅地处渭南繁华街道，作为渭南分公司对外服务的综合性营业窗口。承担着全市70％的电信业务受理量。是渭南最大、业务最全、服务最佳的电信二级营业厅之一。     

做发现商机的有心人

一位商家说过,只要用心观察,商机无处不在,关键要做一个有心人。笔者以为此话不无道理,邮政通信市场亦如此,只要心中留意就能发现商机。首先,在邮政营业窗口,要坚持＂多说一句话＂,多同客户交流,及时了解客户的想法和需求,有针对性地开展服务和营销。某邮政营业厅营业员,     

挑战极限 彰显个性 娄底移动服务又上新台阶

“我们承诺、只需3分钟”。一块小小的公示牌摆放在湖南移动娄底分公司各个自办营业柜台中。这块公示牌给客户以全新的感觉:移动的客户服务又上了一个台阶。它标志着移动向更高一层的服务迈进、向更深一层的服务理念扩展。 近年来,营业厅的排队等待现象一直是影响营业厅服务     

在营业窗口塑造邮政诚信品牌

对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪…     

将电信服务带入全新的层次

最“用心”的服务来自中国电信。 客户的每一件小事都是我们的大事。在武汉电信，人们很容易感受到历经百年创业所形成的一种深刻的企业精神和文化底蕴。它凸现出现代电信企业的价值观——强调敬岗爱业、强调社会责任、强调为人民服务。从营业员每天下班后刻苦训练普通话的感人场景，从各营业厅主动为用户提供的便民器具等，可以看出“用心”两字背后凝聚着的电信人的苦心。在武汉电信推广的营业窗口规范服务达标活动，使员工们从仪表、服饰、气质与风度中折射出了企业的内在魅力。这种内与外的和谐统一不仅是企业蓬勃向上的标志，更是…     

营业厅信息管理的基本架构

营业厅作为电信运营商的服务窗口，既是电信公司形象宣传、产品宣传的舞台，又是运营商与最终用户沟通和交流的纽带，营业厅提供服务质量的好坏，直接影响到客户对电信企业的整体印象.随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动.例如，营业员因信息掌握不准确、不及时，未能向用户提供精准满意的答复;营业员因未能较好地以统一口径答复客户的敏感问题引发投诉;由于各服务渠道信息不同步，导致营业厅与服务热线就同一问题给出不同答案。     

浅议邮政窗口营销要察言观色

邮政营业窗口在有效提升营业窗口的营销服务技能时,要切实抓好营业员的第一界面服务,通过察言观色,准确了解并认知客户,判断客户需求,再根据邮政目前开办的业务种类,有针对性地开展营销。随着邮政通信市场竞争的加剧,邮政服务窗口的营销服务模式理应转型,做到日趋精准科学,不断创新提升。第一,邮政窗口营销服务工作的提升,始终要坚持以     

邮政企业应重视窗口营销

旧时邮局为防止盗匪跳进柜台抢劫，在营业柜台的上方加装铜栅栏，再在营业员座位前的铜栅栏上开设一个小窗，钉上一块写有号码的牌子，由此形成了一个邮政窗口。这个窗口，是专门为客户办理邮政业务而设立。如今随着时代的进步，窗口的功能已不再是单纯的服务，营销也成为窗口的重要工作之一。但有些邮政企业在邮政经营由坐商向行商转变的大环境中，往往把窗口营销看作一种消极的坐商行为，甚至把不擅长营销的员工安排到营业岗位。这显然是对坐商的误解，窗口的坐商恰恰是走向市场行商的重要基础，二者互为余缺，方能相得益彰。     

改进营业窗口服务的实践与思考

改进营业窗口服务的实践与思考上官启文营业窗口是联接企业与用户的桥梁，是企业发展业务、创造效益的主要源头，还是企业树立形象、展现风貌的重要窗口。营业服务水平的高低，既关系到企业的利益，也关系到企业的信誉。目前，用户对邮电服务的意见，很大部分反映在营业部...     

三张牌促服务营销一体化

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁、企业宣传形象的重要窗口。在打造品牌产品形象、     

服务为本

服务为本李雪志对邮政企业来说，营业窗口的作用举足轻重。绝大多数的用户都是通过营业窗口了解邮政、使用邮政的。邮政业务量和业务收入的很大一部分也是通过营业窗口获得的。事实表明，营业窗口服务水平的优劣对用户用邮有着很大的影响。因此，笔者以为，营业员在接待用...     

“微笑服务”离我们到底有多远？

通信运营企业的性质是不直接生产、制造实物产品,而是提供通信和信息服务。这一企业性质决定了服务是最为重要的产品。营业厅窗口服务是公司形象和服务质量展示最重要的平台,一线营业员的服务质量和水平不仅影响着公司的业务发展质量,更代表着公司的对外形象。在市场竞争越来越激烈的今天,为客户提供良好、规范、人性化服务的＂微笑服务＂越来越重要。＂微笑服务＂是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。＂微笑服务＂不仅仅是面带微笑,更体现着营业员对工作的热爱、对客户需求的把握、对他人的关心与尊重。     

浅析人性化邮政网点经营模式

客户是邮政企业发展的重要支撑,以客户为中心,一直是企业发展的核心宗旨。邮政网点是直接接触客户的主要处所,如何做到以客户为中心,站在客户角度考虑,为客户提供更优质、温馨的服务是值得思考的问题。1硬件环境人性化硬件环境人性化是指邮政营业场所的设施、布置及宣传资料等的温馨化。网点的环境干净整洁、安全舒适,对顾客及员工情绪都有一定影响。顾客可能因为舒适的环境     

用心所以成功——石家庄移动青园营业厅青果班组以特色争创一流简

在移动公司所有的渠道网络中。营业厅是最末一个单元。但却与客户的接触最紧密、最直接，营业厅班组成员的所思、断想、所行都直接影响着客户对移动公司以及移动产品的感知。