加快自有营业厅转型步伐

在电信产品已经完全进入买方市场的3G时代,能否为用户提供良好的3G体验决定了运营商在市场竞争中的优劣地位。也正因为如此,电信运营商营业厅向体验式营销转型已经蔚然成风,并渐成大势。为了适应客户需求的改变与企业业务变革的拉动,三大运营商先后开展了新的自有营业厅SI规范培训及体验式营销转型培训工作,对自有营业厅进行运营管理优化,开始了自有营业厅体验式营销转型。本文仅对联通北方自有营业厅的工作开展情况进行探讨和分析,目的是分析和探讨营业厅转型中遇到的问题,并提出自己的解决办法。     

西安电信营业厅的华丽转型简

营业厅是中国电信展示品牌形象和服务品质的“门脸”，一直以来，很多用户都是通过营业厅了解并办理电信业务。随着移动互联网时代的快速到来以及中国电信“一去两化新三者”转型步伐的加快，基于天翼移动互联网的手机应用层出不穷。     

弹好服务营销“双重奏”——南京移动未来城营业厅创新“服务 + 销售”模式简

服务是营业厅的原始基本职能？营业一线是营业牙转型的落实者，在深入推进业务、功镜转型过程中，新一代营业厅要求扶“服务型”营业厅向“销售型”营业厅转变，这对营业厅提出了更高的要求。中国移动江苏公司南京分公司（以下简称南京移动）珠江路未来城营业厅在转型过程中从自身定位、周边客户实际需求出发，综合借鉴其他营业厅成功转型经验，探索创新的“服务＋销售”模式的营业厅经营策略，实现营业厅服务营销双向同步推进，奏响了一曲和谐、优美的服务营销“双重奏”。     

营业厅中的“战斗机” 记嘉兴移动嘉禾分公司斜西街营业厅

中国移动浙江公司嘉兴嘉禾分公司斜西街营业厅是浙江嘉兴地区最大的智能终端综合商贸体,营业面积达1800平方米,营业厅现有各类员工38人,平均年龄26岁。在＂做最好＂企业文化引领下,他们以＂做最好团队、做最好服务、做最好业绩＂为目标,将移动服务领先的形象以更新更好的面貌展现在用户和社会各界面前,营业厅服务水平持续提高,先后获得全国青年文明号、省级巾帼文明岗、全省EAP标杆营业厅、市级工人先锋号等荣誉称号,并连续9年获得省级青年文明号称号、连续12年获得市级青年文明号称号,是名副其实的＂移动营业厅中的战斗机＂。     

在营业厅设置引导员

在营业厅设置引导员美国洛杉矾邮政局推出了一项新措施。这项措施是：安排一名窗口营业员作引导员，让其身着红色马夹、胸配金色徽章（标有姓名），在营业繁忙时，向所有进人营业厅的用户问候，引导用户到需要办理业务的窗口排队。该营业员还回答用户的问题，为用户称包裹...     

在“蜕变”中铸就卓越 徐州移动淮海路营业厅“优服务”活动纪实

金秋的古都彭城,秋高气爽,景色宜人。走进中国移动江苏徐州分公司（以下简称＂徐州移动＂）淮海路营业厅,一片繁忙景象,问候声、叫号声、业务宣传声,秩序井然,好不热闹。此时,一条喜讯正在厅内快速传递,温馨的气氛正如此时的秋日般温暖人心。原来,徐州移动创新服务模式、持续提升窗口服务能力的执着探索又一次结出了硕果,淮海路营业厅在江苏省群众服务满意度测评中名列前茅,成为徐州通信行业唯一＂2013年度创建群众满意服务窗口示范单位＂。     

用户代表暗访电信营业厅

上海市电信用户委员会今年1月组织27名委员对本市各电信运营公司营业厅的服务质量进行一次暗访检查，共检查57个营业厅泡括上海电信15个，上海移动23个，上海联通17个，上海铁通和上海网通各1个）。通过检查9个项目的打分，评为“好”的营业厅37个，“较好”的17个，“一般”的3个；“好”和“较好”的共54个，占95％。其中，     

从前进路营业厅转变看渭南电信转型

中国电信陕西公司渭南分公司（以下简称渭南分公司）前进路营业厅地处渭南繁华街道，作为渭南分公司对外服务的综合性营业窗口。承担着全市70％的电信业务受理量。是渭南最大、业务最全、服务最佳的电信二级营业厅之一。     

平凡处演绎巾帼智慧 记常州移动晋陵中路营业厅“全国三八红旗集体”

说起江苏常州移动晋陵中路营业厅,周边的市民个个都会竖起大拇指。该厅位于常州市中心繁华地带,现有员工22人,其中女员工占比达92%,是一支年轻的充满活力的知识女性团队。营业厅的姑娘在工作中对自己高标准、严要求,在营销服务与业务创新方面不断提升整体水平,逐步将晋陵中路营业厅建设成为公司的标杆营业厅,成为常州百姓移动通信服务的首选。在去年“三八妇女节”前夕,该厅荣获了中华全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”光荣称号。     

徐州移动：营业厅无纸化业务办理受青睐

“以前到营业厅改个套餐、参加个营销活动什么的，要现场确认，打印业务单再签字拿走，可时间久了，发现家里的各类单据装了一抽屉，收藏起来又占地方，扔了觉得不踏实。如今，移动公司推出了无纸化办公业务，我觉得挺不错的。”刚刚在移动营业厅办理完套餐变更业务的市民郭先生如是说。     

从"商业客户在营业厅办业务不顺"说起

今年春节刚过,苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务，当时营业厅很忙,需要依次排队，这位客户耐着性子等了半个多小时,总算轮到自己，可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户,不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了,难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是,他与营业员发生了争执,并声称要向消协投诉。     

营业厅信息管理的基本架构

营业厅作为电信运营商的服务窗口，既是电信公司形象宣传、产品宣传的舞台，又是运营商与最终用户沟通和交流的纽带，营业厅提供服务质量的好坏，直接影响到客户对电信企业的整体印象.随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动.例如，营业员因信息掌握不准确、不及时，未能向用户提供精准满意的答复;营业员因未能较好地以统一口径答复客户的敏感问题引发投诉;由于各服务渠道信息不同步，导致营业厅与服务热线就同一问题给出不同答案。     

构建营业厅主动营销能力评价体系

中国电信等运营商的营业厅是公众客户全业务发展的核心渠道，为更好地适应全业务经营条件下实体渠道的销售要求．营业厅功能将由原来的被动受理向主动营销转变．由原来以服务为主．营销为辅向传播．体验．营销．服务四位一体转变。     

用心所以成功——石家庄移动青园营业厅青果班组以特色争创一流简

在移动公司所有的渠道网络中。营业厅是最末一个单元。但却与客户的接触最紧密、最直接，营业厅班组成员的所思、断想、所行都直接影响着客户对移动公司以及移动产品的感知。     

优秀是怎么得来的?——记无锡移动人民西路营业厅

位于江苏无锡市中心繁华商圈的人民西路营业厅营业面积800平方米．每天迎来送往要接待上千名客户．每年的业务量逾百万笔。是无锡地区规模最大的移动旗舰厅。从建厅至今．人民西路营业厅已走过14个春秋。     

市区营业厅用户行为习惯调研分析

营业厅尤其是运营商的自有营业厅作为运营商重要的实体渠道,在发展用户、宣传品牌、展示形象等方面扮演着越来越重要的角色。为了了解来营业厅的用户有着怎样的行为习惯,华信邮电咨询设计研究院有限公司（以下简称公司）于2010年3～5月，运用专业的调研力量，通过在营业厅拦访及电话回访调研这两种方式，对我国东部沿海某省运营商的自有营业厅进行了一次全面的调研，     

基于SLP方法的电信营业厅设施布局

营业厅是电信运营商重要的渠道,随着全业务竞争时代的到来和竞争的加剧,营业厅所承担的功能越来越多,也越来越重要,营业厅的职能也由最初的服务职能逐步演进增加销售职能、宣传职能、体验职能。与此同时,为了适应营业厅职能的增加,营业厅内部设施不断增加,由原来只有受理区到现在包括受理、体验、洽谈、终端销售等众多分区。虽然近几年三大运营商在营业厅改进方面均不同程度地考虑了设施布局的优化,但是,相对而言,由于仍缺少科学合理的布置设计的理论基础,导致当     

遵义移动——无形营业厅创造有形效益

2008年1月，贵州遵义这座历史名城和中国南方的大部分城市一样遭受了百年未遇的特大冰雪灾害，冰雪阻挡了千万人归家的脚步，给交通、供电、供水、通信等公用设施造成了重大损害，也给很多需要办理移动业务的人们带来了不便。与其他受灾地区有所不同的是，在冰灾期间，遵义移动的客户数量和业务收入增长幅度均超过了历年，居全省第一，其周到细致的服务措施受到了客户的好评，特别是让客户足不出户就能办理业务的移动“空中营业厅”备受客户青睐。     

人“管”到“塑”——探访苏州移动营业厅现场管理转型路

“我要的一种生命更灿烂，我要的一片天空更蔚蓝。我知道我要的那种幸福，就在那片更高的天空。”2012年，江苏苏州移动营业厅现场管理再次唱响“我要飞得更高”，实现再突破。在中国质量协会2012年“全国现场管理星级评价活动暨全国质量信得过班组经验交流”大会上，     

挑战极限 彰显个性 娄底移动服务又上新台阶

“我们承诺、只需3分钟”。一块小小的公示牌摆放在湖南移动娄底分公司各个自办营业柜台中。这块公示牌给客户以全新的感觉:移动的客户服务又上了一个台阶。它标志着移动向更高一层的服务迈进、向更深一层的服务理念扩展。 近年来,营业厅的排队等待现象一直是影响营业厅服务