建立主动预维工作体系

中国电信市场已进入全业务竞争时代,各大运营商向客户提供的产品类型日趋同类化。因此,优质的服务质量已成为产品的关键属性之一,是用户选择产品的重要考虑因素,也是运营商核心竞争力的体现。优质的服务不仅仅体现在产品或网络出现重大问题时的快速抢修恢复能力,更重要的是能通过日常工作主动做好预防性维护工作,提升问题的事前处理能力,防患于未然,将问题消灭在萌芽状态,避免小问题演变为大问题,做到＂事前能发现,发现即处理＂,降低问题的发生概率和对客户的影响程度,从而有效地提升客户感知,提升客户满意度。     

从中国移动看集团客户营销体系建设

自从1998年邮电分营后,中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求,都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索,特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大,但都属于服务产业和大型国有企业,“他山之石,可以攻玉”,借鉴成功者的经验,可以帮助我们梳理思路,破解困惑。     

关于构建现代邮政经济体系的思考

基于邮政行业的视角,从邮政业与现代经济体系的关系、现代邮政经济体系的构成要素等方面探讨构建现代邮政经济体系的框架,旨在促进邮政经济增长方式转变,实现高质量发展.     

构建集团客户通信网络保障SLA体系

集团客户是备通信运营商的重要生存支柱。集团客户特别是党政机关及金融行业等高端客户,他们往往不会单纯追求价格的最优。而是对服务质量有更高的要求,如快速的业务开通,全天候、高质量的保障与维护,故障出现后的高效排除与恢复,定期的业务质量综合报告等。优质的服务离不开高质量的网络保障,然而,长期以来运营商大多注重面向“客户感知”的服务内容与方式,在网络支撑上没有建立起完整的体系规范,造成整个服务只停留在表面上,客户感知与服务承诺脱节,服务保障人员经常处于“灭火”状态,疲于应付。要破解这一困局,笔者以为,需要围绕SLA（Service Level Agreement,服务等级协议）对客户网络保障的各阶段要素进行分析,建立从产品设计、资源核查到网络建设等全过程的体系规范,实现全生命周期的过程管理,解决不断增长的客户需求与激烈竞争带来的服务资源之间的矛盾,从而实现“以客户为中心”这个最终目标。     

构建移动通信新营销体系

随着移动通信市场的逐步成熟,客户需求个性化和差异化的特点日益突出,传统的大众化营销模式已不能满足业务发展的需要。为提高电信运营商的经营及服务能力,必须考虑从满足客户需求偏好出发,向客户推出越来越多更具针对性的精细化服务和营销活动,才能保持现有移动通信客户的稳定,提高移动通信客户的品牌认知度。     

基于客户需求分析的电信产品开发流程体系构建

以客户为导向的产品开发模式与传统的以技术和市场为导向的产品开发模式截然不同：技术导向模式以企业本身所能达到的技术生产能力为基础开发产品,忽视了客户的真正需求,往往使产品和服务难以满足客户的要求而无法被市场所接受;     

构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。     

构建3G时代的运维新体系

自2008年年底国务院发放3G牌照以来,3家基础电信运营商大规模加快和加大了对3G网络建设的投资力度,3G网络覆盖面得到迅速扩大。随着3G网络的大规模建设和业务的试商用,原来适应2G的运维体系已经不能适应3G的运维要求,需要我们与时俱进、统筹兼顾,建立起符合时代发展和科学管理的新运维体系。     

构建基于胜任力的核心员工体系

市场驱动的本质含义及对人力资源工作的影响◎市场驱动=客户满意＋竞争目前行业发展已逐步由技术驱动转为市场驱动,市场驱动需要首先关心客户满意,因为只有关心客户满意才能在过剩经济中存在。而客户满意的程度是由竞争的程度决定的,     

建立面向客户的运维体系

随着3G业务的逐步推广,新一轮的产业发展和企业竞争正式拉开了序幕。＂射人先射马,擒贼先擒王＂的古语告诉我们解决问题要抓住要害。3G市场的竞争如火如荼,烽烟四起。网络运营公司在新形势下,应该如何改进现有的网络运维体系,建立更加科学、合理、高效的运维模式呢？     

面向客户 产品化 效益化——构建适应全业务运营的网络运维体系

随着电信业的重新整合和3G牌照的发放,三大运营商获得了平等参与竞争的机会。目前我国移动电话的普及率非常高,对于后进入移动领域的中国电信来说,要想分得移动市场的一杯羹并不容易。作为为市场服务的网络运维工作,在全业务运营时代被赋予了新的内容,面临着更多的挑战。建立适应竞争新格局的网络运维体系,是当前网络运维工作的重要内容。     

打造相得益彰的多维品牌体系——中国电信品牌建设系列谈之二

在经历高速增长之后,中国电信业的发展速度渐趋缓慢,同质化的服务使得运营商不得不采用刀刀见血的低层次价格战开展竞争。各大电信运营商开始面临ARPU值持续下降、利润空间不断减小的局面。为了走出这种困境,电信运营商纷纷举起转型大旗,面向信息化蓝海,发掘新的利润增长点。 2004年底中国电信确立了“从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型”的战略,逐渐形成了以固话、ChinaNet、号码百事通、互联星空、小灵通等为主营业务的产品体系,呈现出巨大的市场优势。这种优势却也同时承载着市场双刃剑的无奈,特别是在传播的链条上存在着一定的运作缺憾,体现在用户对这种产品体系的市场认知上略显模糊,直接导致的就是市场策略和传播策略的形象模糊。建立一个清晰的品牌体系,让消费者真正地了解中国电信,保持品牌的高端性与排他性,使得该品牌的美誉度获得最大限度的提升,并在新的战略定位之下,形成一家强势企业的新形象显得尤为重要。