提升服务 创造满意——天津联通的实践与经验

对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段．坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。     

构筑核心价值链提高电信运营企业核心竞争力

电信行业正在以前所未有的速度进行着戏剧性的变化,高度竞争而变化莫测的市场也给电信运营企业带来了前所未有的生存和发展压力。如何及时掌握全球市场动态,迅速把握各方面的资源、优化企业生产链和供应链、改善客户关系、提高企业工作效率、降低经营成本、提高企业的     

从管理创新中培植电信企业核心竞争力

随着世界经济一体化进程的加快和新经济浪潮的兴起，企业间竞争的最终决胜点落在了核心竞争能力上。因此，对企业核心竞争能力的研究便成为管理科学新的重点。 中国加入世界贸易组织（WTO）在即，这意味着中国将在政府的统一调控下有计划、有步骤地开放电信市场。由于广州电信市场开放早、潜力大，在加入WTO后，将首当其冲经受外力的冲击与国内经营主体多元化格局的考验，因此必须重新培植自己的优势。根据哈佛大学迈克尔·波特等人最新研究成果表明，一国的经济发展及国际竞争力除了与政治环境和宏观经济条件有关外，包括竞争优势、创新…     

电信运营企业如何建设内控体系

1．内控观念落后，理解存在误区。20世纪90年代初，在“重发展、重经营、轻效益”的经营思想作用下，电信企业的管理不太关注对投资成本与效益的控制，也忽视了对资金、人力资源等的合理调配。但随着市场竞争机制的引入以及国家给予的优惠政策的取消，市场给电信企业带来的风险的逐步增大，如何加强企业内部的管理越来越突出。     

电信企业信用管理及系统建设方案探讨

目前BOSS系统升级改造建设在运营商之间相继展开，运营支撑系统对于客户服务、计费等环节的支撑能力显提高。与此同时，随着电信市场竞争的日益激烈，维系客户的服务成本也日益提高，一方面本地运营商要应对数百万用户的多渠道客户管理所带来的高额代价，一方面要抑止某些客户的恶意欺诈行为所带来的损失。     

电信运营须一言九鼎--诚信建设提升企业价值

整顿和规范市场经济秩序，建立现代市场经济的社会信用体系．是党的十六大提出的战略任务。如何在我国迅速有效地建立健全符合市场经济要求的信用体系已成为全社会共同关注的热点问题。全社会诚信观念的滞后，特别是企业信用的恶化与经济增长的迅猛势头形成鲜明反差，已给市场经济的正常运行带来消极影响。诚信是企业必须承担的社会责任．也是企业提升自身价值的重要途径电信运营企业作为信息产业发展的重要力量．向电信消费提供面对面的服务，更应在全社会诚信体系建设中先走一步，使之成为企业健康持续发展的推动力。     

IT服务管理：打造通信运营企业IT运行维护体系

中国通信运营企业的竞争日趋激烈，IT作为提升企业竞争力的重要手段在通信运营企业中得到了广泛的应用。经过多年的发展，中国通信运营企业IT基础设施已非常先进，建成了大规模的客户服务、账务、市场分析、ERP等企业支撑系统。如何高效运行和维护这些关键的应用系统和复杂的基础设施已成为通信运营企业IT运行维护关注的重点。     

创新服务模式

我国电信企业追求的目标是不断营造竞争优势,满足客户需求,创造股东价值最大化,实现企业可持续发展。当前我国电信业发展中最突出的问题表现在价格和服务上。价格和服务是当前电信企业竞争两把“双刃剑”,在电信市场竞争的初级阶段,价格是主要竞争手段,随着电信市场竞争愈演愈烈,电信市场竞争逐步由依靠价格竞争为主逐步发展成为以非价格竞争为主的方向转变,服务是非价格竞争的重要利器,成为众多运营商关注的焦点。如何创造服务竞争优势关系到企业竞争力的提高和企业能否长远健康地发展。     

一对一服务:企业核心竞争力的助力器

面对激烈的竞争,为了提高企业核心竞争力,赢得客户,许多电信运营商提出了一对一服务的营销思路。一对一服务是一项系统工程,不只是服务部门和服务人员的事情,而是需要企业整体转变经营模式,根据客户的需求对流程进行再造。☆实施一对一服务,有助于及时发现和解决客户在消费过程中存在的问题,消除抱怨,提高满意度。比如去年,有家电信公司进行了客户满意度调查,     

电信运营商如何实现从网络运营到服务管理的转型

在电信运营环境日新月异,企业核心竞争力决定企业生存和发展的今天,电信运营商越来越真切地感受到企业的经营重心从以网络管理为中心向着以客户服务为中心这一战略转型的重要性和紧迫性。实现这一跨越的关键思路是将监测系统的功能由对网络的监测转变为对基于网络的服务质量的监测。为了能在激烈的市场竞争环境中独树一帜,运营商在不断推出更加尖端的数据业务和更为新颖的计费模式的同时,还需要不断地提高整体网络的运营效率。     

建设高效的网络运维支撑系统

一、概述 近几年，随着中国电信改革的逐步深入及电信运营企业相继上市，电信竞争渐趋白热化，迫使电信运营企业转变经营理念，全面提升经营管理水平，努力增强企业核心竞争力。未来的电信竞争将是集中体现企业的网络服务能力、技术创新能力、业务开发水平、运营管理水平及经营理念、服务理念、企业化等要素的综合竞争。在这种形势下，如何最大限度地挖掘和利用现有网络资源的能力，充分发挥投资效益。     

安徽电信把握MOT，创新全业务服务管理体系

市场竞争的成败很大程度上取决于服务水平．而客户可感知的服务水平取决于客户与企业之间的关键时刻“MOT”。“MOT”是指无论任何时候,当一名顾客与企业的任何一个层面发生联系．都是一个形成印象的机会。这个关键时刻,就是衡量客户服务的关键指标。因为客户只会记住那些关键时刻。关键时刻决定了公司未来的成败。     

进一步加大固网创新力度全力提升企业核心竞争力

我国电信业经过改革开放尤其是近十年来的迅猛发展，取得了举世瞩目的辉煌成就，在我国“以信息化带动工业化”的战略实施进程中发挥了不可替代的重要作用。但是，随着我国电信竞争格局的不断演变和移动通信的异军突起，固网通信企业的“天然”垄断优势已经大大削弱，业务发展呈现平稳增长的态势，核心竞争力受到了严峻挑战。面对全新的形势和环境，固网通信企业如何摆脱困境，加快创新步伐，增强企业核心竞争力，已经成为一个十分紧迫的重大课题.     

IP NGN:助运营商实现创新服务

随着电信市场竞争的日趋加剧以及用户对数据业务需求的不断扩大,电信运营商加快了迈向基于 IP 的下一代网络(IP NGN)的步伐,希望通过构建融语音、数据、视频于一体的下一代网络,快速部署创新的业务和应用,同时有效降低整体拥有成本。为此,电信运营商需要融合的基础设施,在提高现有业务供应水准的同时,为未来的业务提供生命力更长久的框架,同时拥有提供增值化和个性化的手段,从而为用户带来全新的通信体验。IP NGN 意味着电信运营商网络和业务观念的彻底变革;它不能简单地通过购买获得,而是需要创新的思维和方法,通过不断地演进适应客户变化的需求以及未来技术带来的更多机遇。为此,思科不仅提供了较业内许多厂商更具有观念先进性和系统综合性的 IP NGN 解决方案,而且设计出完善的思科电信运营商战略,致力于帮助电信运营商借助全新的服务扩大收入,最终在激烈的市场竞争中取胜。     

电信企业资本运营的策略选择

中国加入WTO后,随着电信市场的开放和外资的逐步进入,国内电信市场的竞争将更加激烈;同时,受全球经济一体化浪潮的影响,中国的电信企业将不得不面对国际电信市场的竞争。随着电信技术的不断发展和完善,电信业将逐渐由技术——资金密集产业向资金——技术密集产业转型,电信业在注重产品经营的同时,将不得不采取更高级的经营形式——资本运营,以实现企业的脱胎换骨。资本运营是指以资本增值最大化为根本目的,以价值管理为特征,通过企业全部资本和生产要素的优化配置和产业结构的动态调整,从而实现资本增值最大化的一种经营方式,是与国外电信…     

充分发挥企协的高效服务与桥梁作用——全国通信行业（企业）协会会长、秘书长座谈会在京召开

为了更好地交流经验、促进协会的发展,充分发挥协会的桥梁和纽带作用,10月29日——31日全国通信行业(企业)协会会长、秘书长座谈会在风景秀丽的九华山庄召开。中国通信企业协会会长谢高觉、中国通信企业协会副会长兼秘书长郝为民、中国通信企业协会副会长、中国电信集团副总经理张继平、信息产业部电信管理局鲁阳副局长.人事司焦桂芳副司长.综合规划司张春林副司长、国家邮政局行业管理司达瓦副司长、政策法规司宋瑞秋副局巡.中国器材集团公司     

对农村电信支局所管理与服务创新的思考

中国电信集团公司加大改革步伐，制定了积极推进主附、主辅分离，精干主业，合理配置人力资源，推进多元化经营的发展战略。作为电信企业的重要组成部分，农村电信支局所能否实现管理创新和服务创新，对实施这一发展战略至关重要。笔者就此谈一点想法： 一、农村电信支局所的管理创新重在合理配置人力资源 随着电信企业内部老职工退养制度的推行，农村支局所人员呈锐减趋势，如江苏省兴化市电信局原有员工560多人，现已减至450人，仅农村42个支局所就减少了近70人。在人员减少的情况下，如何使支局所搞好经营服务呢？笔者认为，应对农村支局…     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日,英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营,向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一,英国电信非常重视企业客户市场,目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同,企业客户的需求非常复杂而专业,英国电信立足融合创新,探索出一条成功之路。     

创新是电信企业的灵魂

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。分析全球最有竞争力的企业及最受赞赏的企业成功经验时，人们总结道：“第一是创新，第二是创新，第三还是创新”。这个概括集中反映了全球企业发展的客观现实。一个企业要维持其生存和发展的能力，企业内部就必须在组织体系、管理模式、产品结构、市场拓展等方面不断地变化，不断地创新。电信企业亦如此。可以说，创新是电信企业的灵魂。电信企业创新来源于两方面的动力：一方面，电信企业从小到大的发展过程中，每一个阶段的管理模式和产业结构是不同的。在电信企业发展初期，管…