陶建新型客户关系——提升电信核心竞争力

引言 随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后．国内电信运营商又将面对一个全新的、国际国内全方位的市场竞争环境。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基。而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大自身的收入和利润是电信企业面临解决的重要难题。     

竞争环境下我国电信普遍服务政策探讨

近年来，我国电信业逐步加快了改革步伐，已从垄断时期逐步过渡到竞争时期。作为竞争主体的电信运营商，以利润最大化作为企业的主要价值取向，把有限的资源投向有效益的业务、有效益的用户和有效益的地区，而对于高成本地区和低收入用户，如何实现电信普遍服务，成为电信业关注的热点问题，也是摆在政府和电信企业面前急需解决的问题。     

整合电信品牌

经过几年的改革,我国的电信业由垄断走向竞争;再随着中国加入世贸组织,国外的电信企业对中国这一极具潜力的广大市场更是虎视眈眈。目前国内电信企业之间的竞争已日趋激烈。同其他行业一样,在竞争初期,运营商们都以价格作为市场竞争的常用手段,从而使电信企业陷入了低水平,低层次的恶性价格战之中。价格战的结果就是企业陷入降价的泥沼中不能自拔,行业的利润空间不断减小,还损害了整个行业的健康发展。随着中国移动推出“动感地带”,将中国电信市场的竞争由价格竞争带入了品牌竞争,将中国的电信业引入良性、正确的竞争态势中。     

新的利润空间--商业客户市场

与大客户市场上的激烈拼杀场面相比,商业客户市场的竞争相对平静,但是近一两年来,运营商对企业客户市场的争夺已逐步从大客户向商业客户市场渗透,可以预见,商业客户市场的竞争亦将日益激烈。原因有三点:第一,商业客户总体数量庞大,发展速度快,信息化需求迫切,这一细分市场蕴藏着巨大的市场容量和增长潜力。第二,由于商业客户对运营商的服务要求不像大客户那样“苛刻”,所以,对运营商而言,这一市场的进入壁垒较低。特别是对那些在人才、资金、技术、网络和业务实力方面相对较弱的新兴电信运营商来说,是一个很好的市场切入点。第三,随着当前大客户市场竞争的白热化,各运营商的利润逐渐被摊薄,为了寻求新的利润空间,各运营商必将开辟新的战场,而商业客户市场无疑将会被列为下一步的渗透目标。 既然激烈的竞争不可避免,各运营商就必须未雨绸缪,先于竞争对手服务好商业客户,抢占市场先机。 如何做大商业客户市场,本栏目特选编了两篇文章,希望企业能从中有所借鉴。     

打好品牌竞争中的文化牌--中国电信品牌建设系列谈之一

随着我国电信市场的放松管制和逐步对外开放以及市场竞争主体格局的不断变换,各大电信运营商之间的竞争越来越趋向激烈化,“价格战”成为各运营商在竞争中使用得最多的、也是最直接的竞争手段。频繁的“价格战”使得各大运营商ARPU值持续下降,各个运营商的利润空间在不断地减小。为了走出这种“恶性价格战”的低层次竞争困境，越来越多的电信运营商开始意识到品牌的重要性，品牌已经成为主导运营商竞争的利器，而如何全方位地打造品牌优势则成了当前和今后一段时期运营商的一项重要工作。     

合作致胜——运营商3G时代竞争策略思考

时至今日，3G已箭在弦上，如何参与3G时代的竞争是目前运营商都在积极思考的问题。可以预见，未来3G市场的激烈竞争将使得运营商不可能再享受以前有网不愁吃的日子。变化莫测的价格战会使原本高回报的话音业务的利润大幅下降。同时，新产品高失败率的特点又使得新的数据业务未必获得市场认可。在这一背景下，运营商必须思考应该如何建立竞争优势和拥有怎样的能力，方能在未来的竞争中立于不败之地。     

全业务运营环境下企业营销团队建设

在全业务运营环境下,电信企业未来的竞争将不仅仅是企业间的竞争,而是以企业为核心的产业链之间的竞争。三家运营商对于未来道路的选择,无论是对于自身拓展还是对于整个中国电信运营市场的发展都意义重大。出于这一原因,笔者认为,构建以运营商为核心的营销团队、有效地利用企业内外的各种有利条件进行业务的扩张与拓展是运营商比较明智的选择。     

我拿什么来维系你，VIP客户？

“两有”（市场占有与客户保有）历来是运营商竞争的关键，其中以20％比例创造80％利润的VIP价值群体是三大运营商角逐的核心。随着新一轮电信重组改革的完成以及竞争的不断加剧，2009年被喻为“中高端客户——VIP策反保有年”，一场VIP客户保有的拉锯战随着三大运营商全业务运营的开启也持续升温，VIP营销的根本目的是维系企业与高端顾客群的关系。在泛滥的VIP时代，运营商该如何开展VIP营销呢？     

向差异化管理要效益

当前,电信企业的产品和竞争越来越趋向同质化,价格竞争的空间日见逼仄,价格与非价格的全方位竞争逐渐浮出水面。著名竞争战略大师迈克尔·波特指出:“所谓的竞争战略就是创造差异性。换句话说,即有目的地选择一整套不同的运营活动以创造一种独特的价值组合。”企业需要通过为消费者提供“与众不同的质量、独树一帜的服务、创新的设计、技术的潜在能力或者是杰出的品牌形象”,来创建差异化的可持续竞争优势。因此,电信企业需要根据电信业的特点和差异化战略的内在要求,通过相应的差异化管理,在“独特”上做文章,见人所未见,为人所未为,方能出奇制胜,形成竞争对手难以模仿的核心能力。在持续创新的前提下,差异化管理旨在为企业创造差异化优势,即面对众多的竞争者和不规范的竞争,避开正面较量,暗渡陈仓,打造企业独特的内功,从而为消费者提供独特的服务。实施差异化管理不是权宜之计,而是立足眼前、放眼未来,形成相对于竞争者的非对称优势。三年来,青岛网通在市场份额占有率不降低的情况下,又创造了利润每年平均增长43.28%的骄人业绩,靠的就是差异化管理。     

重构运营商的核心竞争优势

如何应对全业务转型的巨大机遇与挑战,如何破解当前电信行业同质竞争和未来可持续发展的困境,是我国电信运营商构建未来核心竞争优势的一项战略性课题。笔者认为,以三网融合为机遇,从战略性资源上重构电信企业的核心竞争力是推动我国电信运营商全业务转型,建立并保持未来核心优势的重要源泉。     

企业市场--移动的新"绿洲"

面对竞争日益加剧的新形势，移动运营商迫切需要在个人市场以外寻找新的市场机遇。借鉴欧洲运营商的发展历程和成功经验，我们发现企业市场将是移动运营商获取进一步发展的新“绿洲”。     

战略视野中的成本

如果抛开企业的社会责任不谈，那么企业存在的根本目的就是获取利润，而利润则无非是收入与成本之差。因此，对于一个谋求利润最大化的企业而言，提高收入和降低成本便构成了企业行为的所有内容。在一个充满竞争的市场环境中同样如此，只不过相对于竞争对手，优秀的企业至少会在一个方面做得更好，也就是战略     

找准电信企业管理之“短板” 文化管理——大道无形胜有形

目前．各大运营商几乎都在做企业文化方面的文章：精心地提炼文化理念．编印精美的文化手册．强化对制度和行为规范的引导．大张旗鼓地培训宣贯．大手笔做广告宣传．等等。文化管理作为构筑企业持续竞争优势的重要手段．已经引起各大运营商决策层的重视。然而．作为一种先进的管理手段，     

成本管理助运营商提升竞争力

随着国内外电信市场竞争的加剧,我国电信运营商要在竞争中求得发展,绝不能只依赖开拓市场、推出新业务和增加收入等手段。要在复杂的竞争环境中准确分析各业务的赢利状况、企业价值链中各个环节的效益,最终实现比竞争对手更高的利润指标,在很大程度上都要取决企业成本管理水平的高低,对此我国电信运营企业必须予以高度的重视,采取行之有效的措施提高成本管理水平。     

品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

宽带品牌整合时代来临

众所周知,国内电信市场的竞争日趋激烈。随着传统语音业务的逐渐饱和,电信运营商们都在寻找新的利润增长点。移动和宽带成为目前国内运营商竞争的两大趋势,宽带业务则成为各大运营商(尤其是中国电信、中国网通)的核心发展业务。两大固网运营商面临竞争的压力,加之产品趋同,使得企业品牌建设越来越重要。在本文中,笔者通过梳理电信和网通宽带品牌发展的脉络,指出宽带品牌整合时代目前已经来临。     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国的电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根本，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下，利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

优化预算管理 提升企业竞争力

新一轮的电信行业并购和重组,对各个运营商都意味着新的机遇和挑战。全业务经营后,各大运营商进一步调整和优化资源结构,面向市场提升企业价值的要求更加强烈,电信市场的竞争已经从单纯的价格竞争演变为质量竞争,升级为全新的价值竞争阶段。在这样的环境下研究如何通过ERP系统支撑手段,优化电信运营商基于价值的＂价值链全面预算管理＂体系,最终形成＂价值竞争＂优势,能够为国内电信运营企业依据价值链理论实施动态全面预算管理提供有益的理论探索。     

11185补长EMS服务短板

服务竞争已成为现代企业竞争的一个核心领域，客户的不满始于产品而有可能止于服务。随着市场竞争的日益激烈，提高企业的形象，为用户提供最好的服务，争夺和挽留更多的客户从而增加企业利润已成为企业的核心工作。     

核心员工的激励

核心员工是企业价值的主要创造者。 一般来讲，企业80％以上的价值和利润是由最核心的20％员工创造的，这些员工是企业核心能力的根本来源，是企业发展壮大和获得持续竞争优势的动力。