为客户的客户创造价值

在商业模式的创新中,最有影响的是GE的服务经济与IBM的系统解决方案。近十年来,中国企业开始以GE、IBM为标杆着手进行转型,系统把握客户需求,提出了＂为客户创造价值＂、＂成就客户＂等理念。如今,为了更进一步满足客户需求,有一些企业将目光瞄向客户的客户。笔者将这种现象定义为＂客户一体化＂。     

基于4V理论打造189邮箱核心竞争力

＂4V＂理论即差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）的营销组合理论。从整体上来看,＂4V＂营销组合理论是典型的系统和社会营销理论,既兼顾了社会和消费者的利益,又兼顾了企业和员工的利益。更为重要的是,通过开展＂4V＂营销,可以培育和打造企业的核心竞争力,从而扩大客户规模,提高客户忠诚度。189邮箱是中国电信为其用户（手机、固话和宽带用户）提供的以WebMail为基础、以PushMail为移动化核心的电子邮箱服务系统,是基于两种邮箱功能的增值服务。自2009年年初正式上线至今,189邮箱的注册用户数量达到了数千万级,活跃用户数量达到了数百万级。但是,在迅速发展的同时,189邮箱也存在一些问题,比如,功能有待完善,性能有待提高;新入网C网用户的189邮箱开通率较低;活跃率低;活跃用户转沉默率较高等。为了培育和打造产品的核心能力,自2011年年初开始,189邮箱坚持实施客户导向战略,在质量、品牌、服务等方面努力满足客户的需求;立足提升核心能力,持续不断地推进创新,与各方协作,打造完整的价值增值链;努力让客户实现＂效用价值最大化＂,沿着＂客户导向＂的路径向＂客户忠诚＂的制高点冲刺。以＂客户忠诚＂为制高点开展营销,正是＂4V＂营销组合理论的核心内涵,而＂4V＂营销组合理论是达到＂客户忠诚＂目标的具体途径。目前,189邮箱的核心竞争力明显增强,面临的问题正在逐步解决,客户忠诚度明显提高。     

精品网络奠基“智慧江苏”——中国电信江苏公司全面提升全业务服务能力

2010年,中国电信江苏公司实现＂十一五＂完美收官,科学发展、战略转型、＂三个文明建设＂取得全面丰收,同时,服务质量和客户感知明显改善,第三方测评的客户综合满意度行业领先,为实现＂十二五＂良好开局奠定了基础。     

服务为本 文化驱动

中国移动通信集团公司总裁李跃在2010年3月31日中国移动全国电视电话会议上讲话指出,要以＂客户为根,服务为本＂,千方百计提升客户满意度,让客户充分信任中国移动,让中国移动成为客户可以信赖的企业。＂客户为根,服务为本＂已成为中国移动面向未来的服务宣言。     

以客户感知驱动电信质量改进

中国电信根据行业标准和内部管理需要制定了很多内部运营指标,但这些指标是不是能够准确地反映客户的感知和客户的需求,并没有进行系统的分析和验证,因此,管理和改进的方向与重点并不能很好地满足客户的需求,从而不利于企业为客户提供满意的产品与服务,创造更大的收益。那么,如何采用系统的方法,将客户期望和感知转化为公司内部管理的指标,同时通过改善这些指标来提升客户感知和客户满意度,从提供＂被动＂的服务转变为根据客户感知提供＂主动＂的服务,确保有效有针对性地提升客户感知和客户满意度。笔者与中国电信某分公司合作,对此进行了研究。     

用好“加减乘除”法 攻坚决胜“2011贺卡”

一年之计在于＂春＂,函件之计在于＂卡＂。为推动＂2011贺卡＂专项营销走向纵深取得胜利,用好＂加减乘除＂贺卡专项营销策略至关重要。加法——加入＂客户为本＂理念。实现贺卡总量增长,重点在于拓展新客户贺卡增量及挖掘老客户贺卡存量,这就需要紧紧围绕＂客户为本＂理念切实做好＂加法营销”文章。     

到社区去 中国移动社区服务中心模式的探索

＂不创造,便死亡＂。目前,中国通信行业已进入全业务时代,营销模式、渠道模式、服务模式在经历着变革,如何改变传统的渠道模式,以迅速满足客户需求？如何在市场营销角度实现以＂企业为中心＂向以＂客户为中心＂的转变？如何改变旧有的服务模式,以满足不断增长的客户需求？这一系列问题关系到运营商自身的可持续发展。     

巧施市场整合营销术

随着电信业的发展,电信企业正面临着如下市场挑战：客户竞争日趋激烈、用户购买性价比观念显著提升、客户ARPU不断下降、新业务增长点与增长空间既有诱惑又似乎是陷阱、诸多营销＂套餐＂花样不断翻新,业务收入却增长缓慢等。电信企业应对这些市场挑战的重要策略之一就是可以通过实施整合营销,创建以＂市场为导向、以客户为中心、以效益为目标＂的新的营销管理体系,培育出具有竞争优势的且可持续的营销能力。     

农村智能手机如何规模发展

农村客户的通信信息消费步伐总体上比城市客户＂慢一拍＂,为了更好地迎接新一轮农村通信消费革命的到来,如何解决农村客户在智能手机方面的＂不知道、不能用、不会用、不敢用＂四个问题,值得通信服务运营商深入思考。＂不知道＂3G网络是什么？智能手机长什么样？智能手机怎么个智能法？它能给我带来什么新的用途？想必这些问题许多人都说不太明白,更不用说农村客户了,但许多业内人士却想当然地认为客户应该知道。其实,从现在农     

差异化补贴对“我的e家”品牌发展的影响及启示

在中国电信＂我的e家＂品牌发展过程中,差异化补贴起到了至关重要的作用。通过差异化补贴,刺激客户选购适合其全家通信支出的＂我的e家＂系列套餐,不仅在短时间内迅速扩大了品牌客户的规模,还换来客户最低消费和在网时长等承诺,提升了客户价值,为进一步的品牌建设奠定了坚实基础。而这在不同时期都有着具体的表现。对于中国电信来说,只有总结以往经验,根据不同发展阶段的重点不断赋予差异化补贴新的内涵,才能有效提升品牌价值,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

南通电信“划小”承包的实践与思考

今年以来,中国电信江苏南通分公司（以下简称＂南通电信＂）不断探索经营主体优化,深化＂划小＂核算工作,针对内部市场化过程中遇到的问题,通过建立业务管理中心等方式来支撑＂划小＂承包。南通电信按照农村支局、聚类网络、清单级政企客户等不同维度,聚焦支局承包＂划小＂、渠道门店＂划小＂、网络投资＂划小＂等方面开展＂划小＂工作。在支局＂划小＂方面,南通电信将原有农村支局进一步细分,将城区参照支局＂划小＂。在政企客户方面,将清单级客户细分到客户经理,全区重点商务楼宇、专业市场归并为重点单元后进行承包。     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

万千用户点赞移动4G

江苏移动＂4G总动员礼遇献言人＂大型用户互动活动日前圆满落幕,在活动开展的短短10天内,吸引了10万多客户参与投票,有5000名幸运客户获得了移动送出的400M通用流量礼包。最终,在移动4G＂网速快、建设快、覆盖广、服务贴心、资费亲民、手机机型多、创新应用多＂等七大特点中,＂网速快＂拔得头筹,成为最吸引客户的移动4G特点。     

基于客户感知构建“五维一体”管理提效体系

近年来,中国联通陕西汉中市分公司（以下简称＂汉中联通＂）在快速发展中始终探索如何通过管理提效持续推动企业健康高效发展。2011年,公司以客户感知为风向标,开展了＂五维一体＂管理提效工作,以确保汉中联通2012年~2014年3年规划期内规模效益迈上新台阶、市场份额与企业效益双提升,实现规划期末＂三分天下有其一＂的竞争格局。＂五维一体＂管理提效体系化的内涵及目标＂以客户感知为风向标的‘五维一体’管理提效体系化＂的主要内涵：通过采用多维度信息搜集、反馈锁定目标     

无锡电信：让服务精彩起来

中国电信江苏公司无锡分公司（以下简称无锡分公司）在深入开展＂服务提升年＂活动中,将视角放在由业务导向型转变为客户导向型、客户企业互动型、企业引领型等服务模式上,将＂大笔＂落在持续提升全员、全网、全渠道、全业务的服务能力上。经过上下协同,全员参与,这一活动迎来收获时节,出现了三个喜人现象。     

根植中原 造福河南河 南移动为区域经济社会发展提供信息化动力与支撑

＂一个企业最核心的任务就是创造价值,为股东、为客户、为员工、为社会不断创造新的和更大的价值。＂——河南移动董事长、总经理董昕今年10月9日,中国移动河南公司（以下简称＂河南移动＂）宣布,     

湖北联通创新信息服务方式

湖北联通秉承＂践行使命,创优服务,致力和谐＂的服务理念,在3G全业务时代,一切服务以＂用户感知＂为标准,持续优化客户响应流程,不断创新服务内容,强化销售与服务维系一体化,提升服务能力,构建以客户为中心,涵盖售前、售中和售后的大服务格局,力争赢得3G差异化竞争优势。     

常德局个人金融大客户维护结硕果

2010年以来,常德市邮政局以改善个人金融大客户结构为主线,通过建立敏感高效的调研机制、高满意度的维护体系及开展扎实有效的走访活动,提高了核心客户的忠诚度与贡献度,结出了丰硕成果。截至2010年11月30日,该局新增5万元以上活期存款客户2 983户,比年初提高了2.09个百分点。1建立敏感高效的信息调研机制以＂客户为中心＂是邮政储蓄抢占客户群的重要法宝,     

“微笑服务”离我们到底有多远？

通信运营企业的性质是不直接生产、制造实物产品,而是提供通信和信息服务。这一企业性质决定了服务是最为重要的产品。营业厅窗口服务是公司形象和服务质量展示最重要的平台,一线营业员的服务质量和水平不仅影响着公司的业务发展质量,更代表着公司的对外形象。在市场竞争越来越激烈的今天,为客户提供良好、规范、人性化服务的＂微笑服务＂越来越重要。＂微笑服务＂是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。＂微笑服务＂不仅仅是面带微笑,更体现着营业员对工作的热爱、对客户需求的把握、对他人的关心与尊重。     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。