服务与创新系列报道之六黑土地上奏响服务的激扬乐章——中国工商银行黑龙江省分行开展"优质文明服务"纪实

现代银行业的生存与发展归根结底靠的是服务，因为“产品”靠服务推销，“信誉”靠服务打造，“品牌”靠服务维系。在北国边陲的中国工商银行黑龙江省分行，2006年被全国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务示范单位”的哈尔滨和兴路储蓄所、佳木斯分行营业部中心储蓄所和鹤岗分行向阳支行向秀丽储蓄所，在当前激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得了广大客户的信赖，成为黑龙江省分行实现跨越式发展的缩影。用黑龙江省分行党委书记，行长李久新的话来说，他们“通过超乎客户想象，让客户难以忘怀的个性化、深层次服务，实现了银行增收，员工增效、客户增赢的完美局面。”近日，本刊特约记者沿着他们创新服务的坚实足迹，对三家获奖单位进行了专题采访。[编者按]     

工行许昌分行“忠”“礼”“诚”服务二三事

在河南许昌历史上，忠肝义胆的关羽忠心呵护“嫂嫂”的故事可谓家喻户晓。如今，工行许昌分行秉承了“关公”的“忠”、“礼”、“诚”，为客户提供高效优质的服务，赢得了客户的信赖与赞誉。先后有多家储蓄所、分理处被工总行、省分行授予“优质文明服务窗口示范单位”、“达标储蓄所”、“百强储蓄所”、“青年文明号”等荣誉称号，他们的先进事迹多次被国家级、省级、市级等新闻媒体报道。     

弘扬雷锋精神 树立工行形象——记全国工人先锋号获奖单位黑龙江省分行营业部雷锋储蓄所

在北国冰城哈尔滨,有这样一家有口皆碑的储蓄所,他们秉承雷锋精神,学雷锋、做雷锋,把一颗火热的心捧给社会各界客户。它就是中国工商银行黑龙江省分行营业部雷锋储蓄所。雷锋精神指引发展     

传承创新 破茧成蝶——工行湖北省分行营业部十九街坊储蓄所侧记

打造中国最佳零售银行，全面提高服务质量和服务能力，银行最基层的单位——营业网点的建设与优化升级是十分重要的。工行湖北分行营业部青山支行十九街坊储蓄所就是工行湖北省分行优质网点建设的典型代表。“十九所的成立，是与武钢建设同步开始的，历史非常悠久”。采访中，我们的思绪刚试图进入那个火热的年代，青山支行纪委书记冀建宁话锋一转：“但现在，十九所已经从传统的储蓄所成功升级，演变为现代化的金融大超市了。”     

弘扬雷锋精神 树立工行形象一记全国工人先锋号获奖单位黑龙江省分行营业部雷锋储蓄所

在北国冰城哈尔滨,有这样一家有口皆碑的储蓄所,他们秉承雷锋精神,学雷锋、做雷锋,把一颗火热的心捧给社会各界客户。它就是中国工商银行黑龙江省分行营业部雷锋储蓄所。雷锋精神指引发展雷锋储蓄所创建于2002年10月,现有员工23人,平均年龄28岁。为了让雷锋精神在每·位员工内心深处扎根,     

优质服务必须从小事做起

11月下旬，巢湖分行“服务-让客户满意”先进事迹报告团在全市巡回演讲。报告团的成员全部来自经营一线——市分行营业部的柜员王瑾同志向大家诉说对客户心脑结合的艺术服务，和县沈巷营业所柜员许斌从“精业、真情、尽责”三个方面报告了他从一个学生成为农行员工的历程，居巢支行柘皋营业所内勤主任袁桂林同志讲述了自己如何当好服务小组长的故事，     

平凡自有风流在—记“中国青年五四奖章”获得者、建行广东省中山市分行个人客户经理郑凯珊

郑凯珊是建行广东省中山市分行营业部的客户经理。她用专业的理财知识吸引客户,用真诚的服务凝聚客户,她创造的“郑凯珊服务五法”,在广东金融界广为流传。入行十五年,她先后获得建行总行“百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、“青年岗位能手”、“青年服务明星”、“2007年广东省分行十大感动人物”,     

一位行长与三家“雷锋储蓄所”——述评朱立飞同志的雷锋情缘

在中国金融界成千上万个储蓄所中，目前以“雷锋储蓄所”命名的只有三家，而这三家“雷锋储蓄所”却又都出现于中国工商银行的系统之内。这种“三所归一”现象产生的原因不是偶然的，这和工商银行一位分行行长的名字分不开，他就是曾历任安徽、黑龙江省分行行长，现又履职辽宁省分行行长的朱立飞同志。     

规范服务创佳绩 文明建设开新花 省分行营业部芜湖路支行

省分行营业部芜湖路支行全行员工发扬“艰苦创业,争当一流”的敬业精神,克服重重困难,实现经营效益大幅提高。由于该行在创建优质文明服务工作中成绩突出,2005年被合肥市授予创建文明行业工作先进单位,2006年被评为安徽省“巾帼建功”先进集体,2007年被省分行授予“规范化服务示范单位”。     

小小“一米线” 心系你我他

服务无小事。省分行营业部徽州路支行从细节着眼，心系客户，通过调整“一米线”设置，有效提高窗口的服务效率和服务功能，解决了客户“排长队”的难题。     

朱立飞行长与雷锋储蓄所

朱立飞行长有着浓浓的雷锋情缘。 2003年,中央电视台、《金融时报》、《中国城市金融》,《黑龙江日报》、黑龙江电视台等16家新闻媒体宣传了工商银行黑龙江省分行营业部革新支行雷锋储蓄所的事迹。2003年12月,哈尔滨雷锋储蓄所被工商银行总行评为“全国工行系统优秀个人理财中心”。所主任冯海燕同志被     

专职坐班增活力创新管理助发展

为强化服务管理,增强服务竞争力,工行黑龙江省分行在全省范围内全面推行支行行长坐班制。鸡西分行按照省分行的要求,坚持以实现效益、安防和服务三大目标为宗旨,以提高网点服务质量和效率,提升客户满意度和美誉度为目的,以全面竞争优质客户资源,提高核心竞争力和整体社会形象,     

亲和，讲究营销服务艺术——龙燕为客户服务二三事

龙燕，这个36岁的工行重庆市分行人和街储蓄所所长兼个人客户经理，在名片的背面印着她对客户想说的一句话：“您的满意，是我永远地追求”。     

整合服务资源提高客户的认可度

与优质重点客户建立战略伙伴关系，凭借高质量的服务来维护。近年来，衢州市分行对系统大户实行行长联系制，定期由行领导组织营销人员上门征求意见，开辟绿色通道，为客户提供结算、贷款、信息咨询和电子银行等一揽子金融服务。通过拓展差异化服务，不仅稳住了财政、社保、电力、交通、住房委和烟草等大系统的对公存款业务，还新发展了一批他行和城乡信用社的优质客户。分行营业部对网点实施“8S服务管理”后，在公众中树立起品牌形象，令来办业务的客户心悦诚服。去年该分支机构凭借优质的服务争取到全市由其他金融机构办理的住房公积金，     

走在创新的大道上——中国工商银行湖北省十堰分行“客户服务中心”掠影

2007年7月,中国工商银行湖北省十堰分行“客户服务中心”正式成立,这是湖北省分行系统唯一一家二级分行客户服务中心,在工行系统二级分行中也少见。一年多来,在既无成功模式借鉴、又无历史经验依托的条件下,客户服务中心按照“服务指挥中心、服务监督中心、服务提升中心”的职能定位,彻底打破传统的服务管理模式,将服务工作引入更深更高层次管理,     

金融助力大农业 黑土遍结丰硕果——交通银行黑龙江省分行支持龙江农业发展纪实

交通银行黑龙江省分行重新组建二十多年来，通过传统网点“一对一”服务和现代化电子服务渠道，为客户在公司金融、个人金融、国际金融和中间业务等领域提供了多功能、全方位的服务。近年来，在服务三农、打造“中国大粮仓”、推进农村经济发展方面，取得了显著成效。     

立足平凡 书写精彩

近10年来,她先后被中国农业银行总行、省分行、市分行、县支行授予“优秀共产党员”、“先进工作者”、“优秀储蓄员”、“服务之星”等称号．被阜新市政府、财贸金融工会授予“学雷锋标兵”、“最佳岗位能手”、“爱岗敬业标兵”等称号;她所在的储蓄所也被评为“文明优质服务工作免检单位”、“先进集体”、“先进储蓄所”。她就是中国农业银行辽宁省阜蒙县支行吉祥储蓄所所长,现年40岁的马慧萍。     

服务,服务,再服务!--记全国劳动模范方晓雯

她叫方晓雯,中国工商银行广州市光明路支行的营销经理。她参加银行工作13年来,把“服务,服务,再服务”作为座右铭,以一流的服务感动客户、赢得客户,被人们誉为业务尖子,客户知音,巾帼精英。13年中,她留下了一串闪光而辉煌的人生足迹:1993～1995年度支行、广州市分行金融先进工作者;1993～1996年度广州市分行优秀女职工;1995年广州市分行优秀团员“、十佳储蓄员”;1998年支行先进工作者、广州市分行“十佳储蓄员”;1999年广州市分行、中国工商银行总行“十佳储蓄员”;2000年广州市劳动模范;2001年被全国总工会授予“全国五一劳动奖章”;2005…     

以科学发展观为指导 努力打造区域强行

工行新疆分行辖属14个二级分行和一个区分行营业部,21个城区支行,40个县支行,102个二级支行、105个分理处、11个储蓄所,从业员工7945人。近年来,新疆分行认真贯彻落实全国分行行长会议精神,以科学发展观为指导,紧紧围绕“系统内争位次,同业间争占比,打好效益翻身仗”的基本工作要求,积极开拓业务市场,狠抓信贷资产质量,不断提升管理水平,到2007年,全面实现了“打好效益翻身仗”的目标,主要业务指标创近年来最好水平,     

基层之声

胡征成：发挥基层网点功能,做好客户服务工作 中国农业银行湖北省三峡分行胡征成2014年7月24日来稿指出,网点是服务客户、拓展市场的基础阵地,把网点功能发挥好,是吸引客户最基本的途径。当前,银行客户需求日益多元化,银行网点不能只做单功能的＂储蓄所＂业务,为客户提供全方位金融服务,办好＂金融超市＂才是网点发展的方向。发挥好网点功能,要把网点基础功能尽量做全。