打造无缝隙客户投诉闭环管控体系 中国电信泰州分公司投诉管理侧记

近年来,中国电信江苏公司泰州分公司(以下简称泰州分公司)着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低全区申诉和投诉量,投诉客户感知不断提升。     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

刍议邮政前台客户投诉处理

文章分析了客户投诉的原因、心理及对邮政企业的积极意义，并从投诉处理的原则和流程两方面探讨了邮政企业处理客户投诉、提高服务意识和技巧的具体措施。     

用"心"打造服务价值链--与甘肃电信副总经理秦学寿就服务问题的对话

不久前,在兰州市电信分公司营业厅办理了小灵通入网手续两天还未开通的张先生,打电话到兰州电信客服中心询问事由。第二天,话务员先后两次接到张先生电话投诉。第三天,张先生再次投诉。两天后,电话还未开通的张先生把电话打到了甘肃省电信公司总经理热线。在总经理热线的多次过问和催办下,张先生的小灵通在办理手续后的第8天才得以开通。 此次投诉事件,在甘肃电信上下掀起了“千层浪”,全省电信企业组织员工围绕这一事件展开了一场“到底哪个系统出了问题”的服务大讨论。 省电信公司对于此次投诉不捂不盖、勇于揭短,并进行了深刻的反省和剖析。 投诉反映的不仅仅是服务问题,更反映了一个企业的服务观念、经营实力、管理水平等方面的问题。对于这次投诉事件,省电信公司决策层有着更深刻的剖析。于是,就有了以下本刊特约记者与省电信公司副总秦学寿的一次对话。     

善待“投诉”与提升服务的三大法宝

日前，笔到一电信公司的10000号客户服务中心采访，当问及客户投诉时?值班员拿出一个本子，指点着上面一行行记录说：“所有投诉都记下了，能当场处理的，我们就处理了；不能当场处理的，我们将汇总填单，并及时提交相关部门处理。”瞧她那认真劲，我赞许地点头，不过也流露出些许疑问。她却说：“投诉不可怕呀，我们欢迎投诉，我们也要善待投诉。”     

是锱铢必较还是小事化了？——聚焦运营商客服小概率事件投诉处理策略

笔者到某地进行调研时,曾经遇到这样一个投诉：某用户反映在大街上打电话时,信号中断了好几次。随后他打电话向运营商投诉,运营商在接到投诉后展开调查,发现该客户确实在同一时间与同一号码存在多次通话的现象,但这种情况可能跟客户行为有关：如有个事情没有说清楚接连打了几次电话,也可能确实是通信中断导致的结果。的确,通信中断的原因很复杂,有可能是客户终端的原因,也可能是运营商网络的原因。     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

维护支持服务标准与SLA

通常看来，通信企业的服务标准是营业窗口所要提供的，如业务办理时限、开通时限、移动电话销号、业务变更时限、规范的服务用语等。然而从广义上讲，服务的标准远远不限于以上列举的几种，它与后台技术支持的服务质量也息息相关。往往维护支持的服务时限、服务质量，如通信网络的稳定性、通信障碍的频率、网络投诉问题的处理时限及网络维护部门对市场、客服部门的支持情况更能体现一个公司内在的服务质量。目前一种对客户提供更高级服务的概念：SLA，已出现在通信运营公司的客房服务工作中。那么究竟什么是SLA？SLA的应用情况怎样？通信企业如何保证SLA服务的有效实施？希望从以下两篇章中您会找到答案。     

以新的视角解决服务纠纷

近年来，随着电信业务走入千家万户，电信服务日益成为社会公众关注的焦点。应该说各级电信企业在提高服务水平方面做了很多工作，但服务纠纷仍屡出不断，这不得不引起我们的反思。综合分析近年来企业受理的客户投诉案件，有这样几个特点：其一，对电信服务的投诉普遍涉及金额不大，有的投诉仅几角钱，至多几百元，但往往闹得沸沸扬扬。其二，出现问题后，客户基本上都先向电信企业投诉，投诉无效后，才选择其它渠道投诉。其三，社会连锁反映大。往往是一件小事一经投诉，舆论便大加炒作，电信企业则成为众矢之的。服务纠纷的处理水平往往代…     

做好用户投诉接待处理工作刍议

邮政做为社会公用型服务企业，在服务过程中难免会出现用户投诉现象。笔者结合接待用户投诉的工作体会，就做好用户投诉接待工作谈几点浅见。     

用户投诉处理方法初探

文章分析了邮政用户投诉的基本情况,从投诉的受理、调查、处理、善后四个方面,探讨了处理用户投诉的方法。     

浅议网点排队时间的管控措施

网点排队问题是广大客户最为关心的银行服务内容之一，如果处理不妥，轻则造成客户投诉，重则导致银行声誉受损。笔者认为，目前造成网点排队问题的主要因素是个别时段业务量过于集中、网点自助设备未充分利用、客户解说引导未到位。网点排队时间的有效管控将有助于网点业务发展和客户维护，能够进一步提升行风形象。对此，笔者提出三条管控网点排队时间的具体措施。     

提高投递服务质量需多管齐下

近年来,全国各地邮政企业都将投递服务质量的提升作为重点工作之一,常抓不懈。原因很简单:在历年的客户有理由投诉中,由投递服务问题引起的投诉占了很大比例。2014年9月24日,集团公司总经理李国华对一封反映邮件投递服务质量问题的客户来信作重要批示,要求在全网上下开展员工职业道德教育,开展邮件服务质量问题大整改活动。9月26日,集团公司下发通知,要求各省(区、市)邮政公司、速递物     

丁伟:我善“烹饪”

丁伟,2010年8月任南京市邮政速递物流分公司物流业务部揽收车队队长。该车队曾是指标问题多、客户投诉多、员工牢骚多的"三多"班组,队长换了一茬又一茬儿,均不见起色。可丁伟上任后愣是让揽收车队来了个"大变脸",接连捧回了"南京分公司2010年度文明班组"、"2011年度网运生产优秀团队"两项荣誉。     

澳门邮政提高客户满意的举措

澳门邮政向客户提供新的信息服务包括:有关的邮政局所地址、邮政营业时间、可提供的业务、邮件的价格和投递时间标准。为提高客户满意度,澳门邮政建立了一个客户查询/投诉系统,来处理和跟踪客户查询。根据公布的服务承诺,此系统在收到查询和建议的10天内,对其做出反应。另一方面,对当地挂号邮件的查询,将在5个工作日内做出回应。2 0 0 3年底,澳门邮政对商函业务的客户满意度进行了试验性测试,通过对这项测试结果的研究,预计2 0 0 4年,客户对商函的满意度将继续提高,并且对其他业务的满意度也会相应的提高。因为每年都要对客户满意度进行评价…     

如何处理用户无理由投诉

服务是电信企业的生存之本，立足之道。检验服务水平的高低、服务质量的好坏，可以通过公司内部考核制度(首问负责制、值班长制、服务承诺制等)的执行情况来体现，也可以通过公司外部(公众评价、政府部门参与、消费投诉等)监督来衡量。在来自于公司外部监督的具体行为中，消费投诉把企业、用户、     

信息披露规范理财产品销售

邮政企业利用自身的网络优势代理销售理财产品,在给客户带来多样化的投资途径和较为丰厚的赢利回报的同时,也使邮政企业获得了可观的代理费收入。但由于销售理财产品时信息披露不尽充分,使客户对收益理解存在偏差而引发争议;还有个别销售人员误导客户,将理财产品说成储蓄存款,引起了客户投诉乃至法律争端、群体事件。2013年10月新修改的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）第28条对销售金融产品的信息披露义务作出了规定,邮政企业在销售理财产品过程中应切实遵守。     

“优服务”是怎样炼成的？ 苏州移动投诉处理监控中心的“服务经”

在中国移动江苏公司苏州分公司（以下简称“苏州移动”）投诉处理监控中心,有这样一群客服人员：面对客户咨询和投诉,她们每天都呈现最真诚的微笑,拿出100%的优质服务。那么,如何才能将“服务”打造成“优服务”呢？相信没有人比她们更有心得了,因为她们既是苏州移动优服务这一“金字招牌”的缔造者,也是让优服务做得更好、铺得更广、走得更远的践行者。     

深圳11185——邮政服务的高效平台

近几年，为了顺应市场发展，提高竞争力，满足各种客户群的需求，深圳邮政积极开发新业务产品。目前，新拓展的业务和邮政的传统业务，以及客户投诉、查询等越来越依靠11185进行接入处理。     

加强和改进邮政服务工作的思考

文章指出了邮政服务工作中存在的不足,强调了加强和改进邮政服务工作的重要性,从教育培训、发展机制、案例分析、投诉处理等方面提出了加强和改进邮政服务工作的具体措施,对邮政企业长远健康发展具有一定的借鉴意义.