西方钱包份额研究述评北大核心CSSCISSCI

钱包份额一般指顾客与特定企业交易量占其相关交易总量的比重,是近年来西方顾客关系管理和市场营销研究领域的一个流行概念,同时也是一个营销实绩测度指标。本文系统梳理了国外相关文献,分别对钱包份额的界定与测量、角色与作用以及影响因素等方面研究进行了分析和评介,并在此基础上提出了未来研究方向。     

论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平,而且更要注重企业与顾客的关系质量水平.关系质量管理,以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程,对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释,拓展了服务质量管理的范畴,提高了服务质量管理的有效性与效率.服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效.     

服务质量管理的柔性分析

一、有关服务质量概念的解释 关于服务质量的定义，Gronroos(1983)提出了顾客感知服务质量(perceived senrice qualilv)的概念和总的感知服务质量模型(the model of total perceived senrice qualitv)。他认为，顾客感知服务质量是由顾客实际所得到的结果(技术质量technical qualily或者称为结果质量outcome quality)和服务传递的方式(功能质量或者称为过程质量)两方面构成的。     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

品牌之所以对企业有价值,其根本原因是它对于顾客有价值.本文着眼于服务企业,探讨了品牌与顾客感知价值的相互关系,提出品牌是影响与驱动顾客价值的重要因素,并作用于服务质量和顾客关系进而影响顾客感知价值;然后,分析了基于顾客价值和服务的特性来加强服务品牌建设的策略方法.     

服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

企业-顾客交互对服务创新绩效的影响——基于知识协同的视角

本文基于知识协同的视角,介绍了相关概念与模型的构建,分析了模型各要素间的关系,得出了结论.第一,企业-顾客交互可划分为三个维度:顾客授权、信息共享、任务协作.第二,企业-顾客交互下的知识协同过程,即为知识转移、知识共享、知识创新的转化过程.第三,企业-顾客交互的知识协同对服务创新绩效有正向的促进作用.第四,企业-顾客交互的知识协同过程,受到互动创新情景的调节作用.     

如家快捷酒店顾客满意度提升策略分析

在激烈的市场竞争中,不少管理人员已经意识到,酒店战略的核心内容应该是提高顾客满意度。许多酒店将顾客满意度研究作为一项重要工作给与很大的关注。顾客满意,从而顾客忠诚;而顾客满意程度则是酒店竞争实力的一个重要标志。本文以理论为先导,阐述了顾客满意的定义,顾客满意与相关概念的界定;对如家快捷酒店和其顾客进行介绍和分析。在本次研究中,通过调查研究,找出影响如家快捷酒店顾客满意度的因素,深入分析顾客满意的形成过程,揭示影响顾客满意度的主要因素,通过改变选址、提高员工的服务质量、提高客房舒适度、改善卫生环境、创造服务差异化与个性化、分析顾客心理并挖掘其潜在需求等措施提升顾客满意度。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变，传统服务质量管理理论的局限性已日益显现。作为服务提供者，不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平，而且更要注重企业与顾客的关系质量水平。关系质量管理，以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程，对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释，拓展了服务质量管理的范畴，提高了服务质量管理的有效性与效率。服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效。     

旅游服务 举起质量撒手锏

旅游服务质量是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，它涉及到旅游企业的产品和整体产品组合。其涵义包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性四个方面。服务质量主要由三个要素构成。     

服务贸易高质量对经济高质量发展的影响路径究

服务贸易在构建新发展格局中具有重要作用,实现服务贸易高质量发展能否推动经济高质量发展是值得深入探究的问题。基于2011—2022年的省级面板数据,在理论分析和研究假设的基础上通过实证检验考察服务贸易高质量对经济高质量发展的影响。研究发现,服务贸易高质量对经济高质量具有显著正向影响。分维度看,服务贸易高质量显著促进创新发展、协调发展、开放发展和共享发展,但对绿色发展的影响不显著;分地区看,中部地区服务贸易高质量促进经济高质量发展,而东部、西部地区的关系并不显著。利用中介效应模型探析两者影响路径时发现,服务贸易高质量通过技术创新、产业结构优化升级对经济高质量发展生成显著正向作用,而人力资本水平提升在其中的中介效应不显著。因此,应当大力推进技术创新,促进产业结构优化升级,推进高水平对外开放促进经济高质量发展。     

基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

政府全面质量管理——服务型政府的新理念

全面质量管理已在企业实施多年,并且取得了良好的效果.20世纪末,西方国家开始将全面质量管理引入政府部门.为构建服务型政府,引进ISO9000质量管理体系标准将成为提高我国政府服务质量的必要手段和有效保障.文章对我国政府部门实施全面质量管理体系进行了可行性探索,对中国即将到来的新一轮公共管理改革有一定的借鉴意义.     

基于结构方程模型的山西省商业银行服务质量研究

随着山西经济的发展,山西省的商业银行在该地区承担着越来越重要的金融服务责任。然而,银行业的发展水平距经济发达省份仍有一定的差距,需要我们分析其中的不足并找出相应的解决对策。本文以商业银行的服务质量作为出发点,结合结构方程对山西省商业银行服务质量体系进行建模和实证,探讨各因素在服务质量评价体系中的显著程度,为山西省商业银行实施服务管理的创新和增加企业绩效提出具体的建议。     

“零缺陷”理念下的质量成本管理

质量是企业的生存之本。质量成本管理对企业提高产品质量和降低产品成本具有重要的作用。但是,在"零缺陷"理念的冲击下,传统的质量成本管理已经不能满足企业的经营管理需要。因此,文章在总结前人研究结果的基础上,从企业实施质量成本管理方面存在的问题入手,探讨"零缺陷"理念下的质量成本管理,使"零缺陷"理念在企业质量成本管理中发挥更大的作用,为企业创造更多的价值。     

审计任期、审计市场集中度与审计质量相关研究评述与展望

随着经济的发展,审计质量日益受到社会各界的广泛关注,尤其是在本世纪初发生几起重大会计舞弊之后。影响审计质量的因素是多方面的,学术界关注得较多的主要有审计市场集中度、审计任期,本文对这两方面的相关研究进行了整理和总结,并对未来的研究提出了建议。     

素质拓展训练：高职院校主题教育的新模式

大学生素质拓展计划是深入推进高校素质教育而实施的一项系统工程。开展素质拓展训练是实施主题教育的有效途径之一,是一种创新的主题教育模式。大学生素质拓展计划开展得成功与否,直接影响素质拓展计划的实施与推进,也同样影响着思想政治教育的效果。回顾素质拓展训练的历史,分析素质拓展训练的特点,围绕高职学生的特点,阐述素质拓展训练在高职学生思想政治教育中的作用。     

试论中学思想政治课教学与素质教育

素质教育是全面发展的教百，需要从不同角度去探索、研究。中学政治课教学要全面落实素质教育就必须改革课程结构、改革课堂教学模式，这两方面对于改革当前政治课教学，全面发展学生素质具有十分重要的意义。