基于在线点评的星级酒店服务质量管理研究——以乐山嘉州宾馆为例

服务质量是酒店赖以生存的关键因素,直接影响其经济收益。文章以乐山嘉州宾馆为研究对象,选择携程网的入住顾客点评内容作为研究依据,使用因果分析法和ABC分析法对该酒店存在的服务质量问题进行剖析,并提出相应解决措施和改进建议。     

基于顾客满意度的高端酒店服务质量改进研究

以深圳市高端酒店为研究对象,以SERVQUAL（服务质量评价）模型中影响顾客满意度的5个维度为基础,运用扎根理论找出影响高端酒店服务质量的第6个维度。用问卷调查法收集数据,用SPSS25.0软件分析数据,探索服务质量影响因素与顾客满意度之间的关系,构建高端酒店服务质量评估模型。研究发现,移情性和发展性对于高端酒店服务质量的影响更为显著。基于研究结论,提出了服务质量改进策略,为高端酒店实现既定经营目标、保持全面发展和提升自身竞争力提供理论支持,更好地满足顾客需求。     

酒店经营中的服务要素及服务质量优化对策

本文从酒店业的性质出发,分析了服务要素在酒店经营中的重要作用．阐述了酒店服务要素的无形性和互动性特征．并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策。     

我国经济型酒店服务质量的IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象

经济型酒店正在成为中国旅游行业的投资热点。目前我国经济型酒店的服务质量如何,与消费者期望的差距何在?这都是经济型酒店管理者关心的问题。文章运用IPA(Importance-Performance analysis)分析工具,基于对中国两家领先的连锁经济型酒店——如家快捷和锦江之星的研究,探索了上述问题的答案,并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应建议。     

基于层次分析法的机场服务质量评价

如何更好地提高机场旅客对机场服务的满意度已成为越来越多专家学者与机场管理者研究的热点问题,科学的评价方法有助于管理者全面了解机场服务质量的现状并未其进行科学决策提供理论基础。以层次分析法（AHP）为基础构建了机场服务质量评价体系,阐述了模型的具体评价过程。以青岛流亭国际机场为例进行实证分析。结果表明,运用AHP方法进行机场服务质量综合评价是可行的,该方法的评价结果可以给机场管理者提供一定的参考意义。     

基于顾客感知差异的五星级酒店服务质量分析——以三亚市中心皇冠假日酒店为例

服务质量是酒店的生命线,特别是对五星级酒店而言。文章以三亚市中心皇冠假日酒店为研究对象,用IPA分析法来分析该酒店在服务项目服务质量方面与顾客感知的差异,来探讨三亚市中心皇冠假日酒店在服务质量方面所存在的问题,进而因地制宜地提出提升三亚市五星级酒店服务质量的举措。     

行业协会服务质量评价研究

行业协会作为服务型非营利组织必然涉及服务质量及其评价问题。行业协会服务质量的水平是可以测量的。服务质量评价对于提升行业协会服务水平具有重要作用。     

三亚度假酒店亲子服务质量研究

亲子服务作为旅游度假酒店一项特色服务,是度假型酒店经营和可持续发展新的增长点。以三亚海棠湾仁恒皇冠假日度假酒店为例,研究携程网用户对其亲子服务质量的感知。定性与定量分析结果表明,该酒店提供了贴心的管家服务、亲子服务质量突出、早餐非常丰富等成功的服务与经营经验,并提出优化度假酒店亲子服务质量的建议。     

基于在线评论的博物馆服务质量评价

博物馆是我国公共文化服务体系中的重要组成部分,高质量博物馆建设是当前博物馆发展的必然趋势,完善评价指标体系能检测当前服务质量发展水平,还有利于引导博物馆的未来发展方向。通过博物馆的在线评论爬取,结合LDA模型与SERVQUAL模型,确定评估的关键指标,构建博物馆服务质量评价指标体系,包含5个一级指标和20个二级指标。然后用CRITIC法计算权重,并计算最终评价得分,针对博物馆给出相关服务提升改善建议。     

基于模糊评价的酒店质量竞争力研究

质量竞争力评价是酒店提升质量竞争力的前提条件。本研究通过实地调查某地区四星级酒店的高层管理者和研究质量管理的学者,检验酒店质量竞争力评价模型在该酒店的应用,客观评价该酒店质量竞争力水平,剖析酒店在质量竞争力方面的优劣势,从而提出增强其质量竞争能力的合理化建议。     

酒店无接触服务网评信息对顾客价值共创的影响研究

以杭州菲住布渴酒店有关无接触服务的网评信息为研究样本,基于扎根理论,运用NVivo12软件进行编码和文献阅读,构建出酒店无接触服务方面的价值共创行为核心范畴,以价值共创理论为研究框架,探讨酒店无接触服务对顾客价值共创行为的影响。结果表明,良好的互动体验和高智能化程度有助于产生良性的价值共创内容。最后,为酒店的未来发展提出相应策略：优化无接触服务环节,提升效率;智能系统持续升级,提升智能化程度;引导顾客参与价值共创,提升酒店竞争力。     

基于SERVQUAL-IPA模型的乡村民宿服务质量评价与提升路径研究

在生态文明和乡村振兴背景下,乡村民宿蓬勃发展。为提升民宿服务质量,推动民宿经济与生态文明建设协同发展,顺应体验经济发展需求,以广州从化为例,在原SERVQUAL模型基础上增加“体验性”指标,结合IPA分析法,构建SERVQUAL-IPA模型,并基于该模型对乡村民宿服务质量进行评价和定量分析。研究结果表明,省级民宿服务感知高于服务期望,而普通民宿服务感知低于期望值,表明其仍需进一步改进。最后,针对SERVQUAL模型6个维度中需重点改进问题,提出相应对策,为乡村民宿服务质量提升提供有效路径和参考价值。     

制约我国饭店业服务质量提升的因素分析

阐述我国饭店业服务水平的现状,指出其服务水平提升缓慢的原因,并对提升其整体服务质量提出了对策和建议。     

机场服务质量评价研究

随着中国经济的快速发展和人民生活质量的提升,我国机场在许多方面仍然面临着问题,特别是机场服务质量问题。通过构建基于SERVQUAL量表的机场服务质量评价指标体系,进行问卷设计和数据采集,对数据样本进行可信度分析以及SERVQUAL量表的统计分析,提出针对机场服务质量的改善措施。     

互联网医疗服务系统的设计及评估

从服务科学的角度研究互联网医疗,首先对互联网医疗服务模式的发展现状和研究现状进行分析。然后从互联网医疗服务的愿景、目标、要素、影响因素等方面出发,建立互联网医疗服务系统,一方面简化就诊流程,提高服务效率和服务质量;另一方面实现分级诊疗,实现医疗资源的合理利用。最后从服务主导逻辑的角度,从服务根源、服务过程、价值共同创造和服务生态系统四个方面对互联网医疗服务系统的价值进行评估。     

基于文化维度的酒店服务质量与顾客行为意向关系研究

文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。     

基于博弈论组合赋权的通航机场短途运输服务质量评价

为评价国内通用航空短途运输的服务质量,建立了总共六个维度、二十四个指标服务质量评价体系并发放问卷对某一通航机场进行服务质量调查。采用博弈论组合赋权的方法对指标进行赋权兼顾主观权重与客观权重,运用模糊综合评价的方法找到某些维度评分不高的问题及原因,针对具体问题给出相关建议,对于提高通用航空服务质量与促进通航发展具有一定的理论及现实意义。