顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例

近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

基于提升顾客忠诚度试析饭店服务补救

饭店服务的无形性、生产与消费的同步性、不可储存性等特征,再加上服务质量评价的主观性,使得饭店服务失误在所难免。及时、有效的服务补救能达到提升顾客满意度、密切客企关系、防止顾客流失的目的,从而重新树立了企业良好的形象,赢得了顾客的忠诚。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。     

航空公司不正常航班服务补救对旅客再购买意愿相关研究

基于服务质量模型选取关于航空延误补救措施的主要指标,建立一个以感知公平作为中介变量,服务补救措施与旅客满意度和顾客再购买意愿之间关系的结构模型。通过问卷发放、回收、处理,得到相关数据。运用SPSS对数据进行信度和效度检验及结构方程检验和路径分析。研究结果支持从服务补救措施到顾客满意度的路径,感知公平可以作为中介变量、顾客满意度对旅客再购买意愿产生正面影响的结论;及时响应最能带来旅客满意度的提高并且服务补救的公正能提高服务补救的效果。因此,航空公司应该及时回应旅客的疑问并将延误原因告知。服务补救过程中,在保证移情沟通和弥补损失的情况下,强化旅客对公平的感知,确保服务补救的公正,提高旅客的再购买意愿。     

酒店业会员制对顾客忠诚度的影响研究——以深圳城市客栈为例

顾客忠诚是顾客保持与企业良好关系的强烈意愿,企业实行会员制的最终目的是提高顾客的忠诚度。本文以深圳市城市客栈为研究对象,通过问卷调查和实证分析得出结论:顾客的期望、顾客对产品和服务的感知以及顾客对价值的感知影响顾客的忠诚;长期性、可靠性、人际关系、企业形象声誉,影响顾客的忠诚;机会成本、沉没成本、风险成本、搜索成本和认知成本,影响顾客的忠诚。在管理上,应通过提高会员满意度、会员关系信任、会员转换成本建立顾客忠诚。     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

基于顾客忠诚的服务补救对策研究

一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系研究

目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先,本文对顾客忠诚、顾客满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次,本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系,从而解释了为什么目前我国电信市场中存在着高满意度低忠诚度的现象。最后,在理论分析的基础上,本文给出了我国的电信企业提升顾客忠诚度的几点措施,认为只有提供既满足顾客基本期望,同时又满足顾客部分或全部潜在期望的业务和服务,才能实现真正的顾客忠诚。     

服务失败及其补救措施

对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，     

基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究

随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。     

航空公司服务补救管理研究

服务补救管理是研究航空公司服务质量的重要模式,服务补救能提高顾客忠诚,航空公司要把顾客抱怨看作顾客的"赠礼",服务承诺是服务补救管理的重要补充.     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

感知风险与利益对顾客忠诚的影响——以银行理财顾客为例

在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。     

网络零售业服务补救效果的实证研究

本文探讨网络零售业中,服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。以前人研究的理论成果为基础,本文建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,采用结构方程对假设进行了验证。本研究表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,而感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

服务失误归因影响因素研究综述

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。