关于企业面对顾客投诉的几点建议

随着市场经济的繁荣,消费者越来越理性,对商品和服务的要求也越来越高,企业越来越不能做到每次都让所有顾客满意,顾客投诉时有发生。本文通过分析顾客抱怨产生的原因与顾客投诉对企业的好处,提出了三点建议,试图通过良好地处理顾客投诉达到顾客满意。     

论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养

顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。     

基于顾客投诉的酒店员工满意度研究

随着改革开放深入开展，我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源，培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然，这种状况加大了酒店之间的竞争，而顾客作为酒店的财富之源，自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是，由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点，难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望，因而产生不满造成投诉，但在顾客有所不满的情况下，表面投诉的比例通常较低，更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉，而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以，酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉，而且更重要的是解决潜在投诉，使顾客满意与员工满意实现双赢。     

处理投诉有技巧

<正>处理投诉得当,会有95%的顾客继续光顾;处理投诉不得当,投诉人会将恶果告诉5-6个人,严重败坏你的形象。作为商家,我们每天面对的投诉越来越多。有的商家因此而感到头疼。其实,正确面对并妥善处理客户投诉,是企业在特殊服务背景下实现客户需     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

对处理零售业顾客投诉影响因素的调查研究

在竞争激烈的现代商业活动中,不可避免地出现顾客投诉问题,进行快速、清晰、准确、简洁而又高效地与客户沟通成为商家竞争取胜、赢得信赖的重要工具,然而,大多数商家都将注意力集中在态度、演讲、说服等人为性沟通技巧上,而忽略了非人为性技巧对沟通的影响。本文通过问卷和访谈对中国大中城市的零售业进行抽样调查后发现,顾客投诉中非人为性技巧对沟通有一定程度的影响,并试图对影响沟通的非人为因素进行探讨,以供商家参考。     

试论顾客投诉的成因与防范

顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。     

员工满意第一

商家爱鼓吹“顾客至上”。现代科文公司总经理彭坚却认为,首先要让内部员工满意,员工才能做到让消费者满意。     

提高消费者对品牌忠诚度的探究

随着我国经济社会的迅速发展,人们生活水平的提高,无论在精神上还是物质上都需要较高的追求,对于一些企业和商家而言,品牌的质量是吸引顾客的前提,其次就是企业对品牌的建立,消费者对某品牌的忠诚会在商业字典中被误解,让商家认为顾客对品牌的忠诚就是对产品或对消费者服务的满意,其真正品牌忠诚是指顾客对产品的质量、商品的价格符合消费水平、符合顾客所需求的样式或款式等条件,增加了顾客对这一品牌的喜好并能够长期购买的行为。     

O2O电商平台服务价值与顾客满意度关系研究——以餐饮行业O2O模式为例

以餐饮行业为例,提出相关假设模型,采用结构方程模型对所提出的假设模型进行检验,对O2O模式中电商平台服务价值与顾客满意度关系进行研究,实证分析,在消费时消费者的服务体验、商家对消费者的服务感知对其所获得的服务价值有正向影响,不确定信息规避对其所获得的服务价值存在负向影响;服务体验、商家对消费者的服务感知对顾客满意度存在正向影响,不确定信息规避对顾客满意度存在负向影响。据此提出相关结论,为餐饮行业开展O2O模式提供参考。     

消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

消费者行为研究

随着社会的发展,现阶段我国居民的收入水平有了大幅度的提高,消费者需求趋多样化、社会化和个性化以及复杂化。通过分析消费者的购买心理,有效地抓住和激发顾客的购买心理,成功地将顾客变为客户,把产品推销给消费者,以促进消费。而人的行动往往是心理的表现,心理的需要往往会由行动表现出来,在销售的过程中,如果商家能够猜测并且准确地掌握顾客的心理需求,就能够很顺利地与顾客完成交易,将商品推销出去。本文将通过对顾客的心理活动的分析,根据已学知识,提出销售者应怎样针对消费者的心理采取应对策略,达到推销的目标。     

正确认识和处理顾客投诉

顾客投诉是客观存在的。正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业和新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚。基于此,本文介绍和提出了处理顾客投诉的C-SMART标准、主要步骤和具体措施。     

顾客投诉激化的原因及应对策略

顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。     

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。研究结果显示:网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

投诉

对商家而言,接受服务的广大消费者,或曰“顾客”,中国传统的誉称为“衣食父母”。 舶来词则是“上帝”。 这是普天之下最为圣洁的词句,在社会的经济交往中,她们理该得到无限崇高的尊重和最满意的对待,而不该受到屈辱,这本是天经地义的事。 然而,这些父母们和“上帝”们,正满世界地奔走诉冤,投诉告状。消费者协会、工商行政管理局、技术监督局、卫生防疫站、物     

浅议企业的顾客满意管理

本文阐述了顾客满意的引入,列举了顾客满意度调查中的易出现的问题,通过克服不足,让满意度调查能正确反映顾客需求;提高顾客满意度的方法,让提高顾客满意融入到企业文化,鼓励顾客投诉等。     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关键.上海烟草集团秉承"顾客至上"的售后服务宗旨,多年来致力于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投诉、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和提升产品和服务质量,不断追求顾客满意.为打造顾客赞许的服务品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾客满意的服务之道.     

选购商品的三个维度:顾客价值 顾客满意 产品质量

全球经济一体化浪潮风起云涌、锐不可挡,国际国内市场竞争愈发激烈。立于不败,获得丰利,求得发展,是众多企业追求的目标。成就其目标,笔者认为首要的任务就是认识和理解消费者选购商品的三个维度,即顾客价值、顾客满意、产品质量。