客户经理制知识讲座——第四讲 开发客户的流程

一、认识客户 客户经理，顾名思义，就是客户的经理，没有客户，客户经理就失去了其存在的基础。因此，开发客户是和客户经理最基本的职责。要开发客户，必须首先认识客户的价值。商业银行客户，简言之，就是商业银行的服务对象。商业银行的资金来源于客户，又运用于客户，客户是商业银行的宝贵资产，是商业银行效益的源泉。商业银行作为客户资金融通中介，     

我国商业银行实施客户关系管理存在的问题及对策

客户关系管理是借助先进的信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息的共享，为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务，改进客户价值以及客户的满意程度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化，本文阐述了商业银行实施CRM存在的问题，并提出了应对策略。     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题，探讨提升网点服务功能的途径，我们进行了现场问卷调研，结果表明，目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力，成本效益比较低，却在客户结构中占有过高比例；银行卡及电子银行能实现自助服务，基本不受资源约束，但所占客户比例偏低；改善和深化客户结构，积极发展银行卡及电子银行客户，     

中国工商银行（合肥）后台中心开工

近日，建设银行升级个人网上银行系统，客户町通过建行网站在线申请，成为个人网上银行便捷支付客户，通过网上银行进行小额交易，无需再特意到网点专门办理。此项功能降低了建行客户使用个人网银的门槛，满足了客户网上小额转账和缴费支付的需要，为更多建行客户带来方便。     

事业部制下县支行提高优质客户市场占比的思考

客户是县域业务发展的基础，优质客户的多与少决定了县域支行核心竞争力。县域支行作为事业部制的经营体，如何更好地发挥县域商业金融支柱作用，着力拓展县域高价值创造的高端客户，提高优质高端客户市场占比，是当前事业部制下县支行亟待解决的命题。本文从务实的角度，就如何发现优质客户，打造优质客户建设的路径与方法以及提升优质客户市场占比进行了细致探讨。     

建设银行为企业网上银行客户开通债券业务

本刊讯 日前，建行为帮助企业客户进一步提高资金运作效率，升级并优化了企业网上银行系统，为企业网银客户开通债券业务，使企业客户通过网上银行即时操作，进行债券交易，丰富了企业客户网银投资理财服务。     

新华保险推出保单密码服务

近日，新华保险客户服务升级再出新举措，推出了保单密码服务，大大加强了客户网上操作的安全性，确保客户信息安全，并为客户提供便利的自助保全服务。     

房地产客户忠诚度策略研究

运用客户忠诚度理论，针对房地产业，分析了影响客户忠诚度的关键因素，在此基础上提出了改善房地产业客户忠诚度的对策和建议。     

工行广东分行启动财富管理服务

2009年3月17日，中国工商银行股份有限公司广东分行营业部在广州举行了财富客户大型签约仪式，对个人金融资产100万元人民币（含等值外币）以上的签约客户提供一系列全新的财富管理服务。为帮助客户管理和规避市场风险，工行设计了先进的风险测评模型，全面评估财富客户的风险承受能力和风险心理状态，帮助客户精确掌握自身风险偏好与投资风险类型，实现按客户而不是按产品进行风险评估。     

及时识别诈骗 避免客户损失——中卫支行帮助客户识别诈骗、避免损失案例

近日，中卫支行采取有效措施，正确应对，帮助客户识破三起骗局，为我行优质客户避免了资金损失近13万元，并积极提醒异地客户，避免了财产损失，得到了客户的高度赞扬，维护了农行形象。     

工行三峡分行加快区域精品银行建设步伐

近年来，三峡分行以支持区域经济发展为己任，服务优质产业，方便居民生活，抢抓机遇，奋力开拓，有力支持了辖内基础设施建设和优质骨干企业、中小企业的发展，极大满足了广大居民的金融和理财需求，为促进区域经济发展做出了积极的贡献，自身的综合实力也不断得到了提升。三峡分行坚持以客户为中心，经过多年的精心经营，各种类型、各大行业、各个层次的企业客户均得到了有效拓展，以优势大企业客户为核心，优质中小企业客户和中高端个人客户为支撑，广大潜力客户为后盾的良好的客户体系已经渐趋形成。同时，三峡分行大兴品牌战略，依靠其科技优势、网络优势、人才优势和服务优势，积极创新发展，     

综合营销 提高产品覆盖度

产品覆盖度是指客户使用的产品数量。国外商业银行实践表明，在银行拥有三件以上产品的客户最终选择离开的比率只有1％至2％，而拥有一件产品或两件产品客户的流失率分别高达50％和30％，可见客户的产品覆盖度很大程度决定了客户对银行的依存度、忠诚度、价值贡献量以及银行长期的盈利能力。然而客户的产品覆盖度是银行对客户综合营销的结果，产品覆盖度高低实质也反映了银行客户综合营销能力的强弱。从基层行调研来看，当前产品覆盖方面存在较多问题，迫切需要进一步提升基层行客户综合营销能力来解决。     

集团客户信贷风险及其防控

集团客户与单一客户一样都是商业银行的客户，且随着市场经济的发展，越来越多的单一客户会发展成为集团客户。时下常有集团客户出问题，引发商业银行巨额资金损失案例被披露，使人感觉集团客户风险大，甚至一说到集团客户就会有一种不踏实的心理。其实，从商业银行信贷风险管理的实践来看，出问题的集团客户只是极小的一部分，只要管理到位，信贷风险还是可控的。从数量上看，单一客户出问题的户数更多，只不过人们已习惯了，商业银行对其风险管理也有一整套办法。加之，单一客户出现风险，     

商业银行客户授信等级评判系统的构想及其应用

商业银行创建客户授信等级系统并以此进行客户信贷授信，是完善信贷风险效益管理机制的现实出路。评判客户授信等级由客户信用等级和客户对银行的贡献等级两个因素决定。客户信用等级评判应当综合考虑客户守信程度和客户财务风险程度、客户经营风险程度三个层次因素，最大限度地揭示信贷客户的财务风险程度、经营风险程度和道德风险程度，并综合反映信贷客户的贷款安全性类别。信贷客户对商业银行的贡献等级，应当从信贷资源回报率、经营成果依存度两个方面进行综合分析和评判。在此基础上，本文提出了客户授信等级评判系统，并探讨了应用中需要重视和解决的若干问题。     

建议银行开发柜面指纹身份验证系统

编辑同志：目前，客户前往银行办理业务时，普遍采用通过客户输入预留密码来确认其身份的方法。这种方法存在一些缺陷,如客户忘记密码就会给客户办理业务带来麻烦：客户不慎泄密或不法分子窃（套）取密码后取款，将导致客户资金遭受损失等等。鉴于此，近段时间以来，已陆续有客户表达了希望银行开发使用柜面指纹身份验证系统的意愿，应引起银行重视。     

转变对公客户增长方式的实践与思考

工行河南安阳分行面对同业激烈的市场竞争形势．认真研究分析对公客户市场的发展趋势；把握对公客户增长源头，提高客户资源的掌控能力，创新对公客户增长渠道。探索出对公客户高成长的新模式，提高了对公客户的增长率和高端客户的提升率．实现同业市场“双第一”，增长幅度居全省第二。     

多一些提醒服务

笔者最近看到一则新闻：有位工行柜员在下午3点左右为一客户办理基金赎回业务，可是过了几天该客户却发现到账金额与赎回当日基金净值相差很多，后来才知道是由于当天赎回时间过晚，交易只能是预约赎回，就是按次日基金净值入账，恰好该基金第二天大跌，致使该客户蒙受了较大的损失，后来该事件被媒体曝了光，评论工行柜员在为客户办理业务时没有善意的提醒客户，最后工行负责人也表示愿意赔偿客户部分损失。     

如何做好存量客户维护

首先要定期走访，加强客户关系维护，及时为客户提供信息，将营销与顾问服务紧密结合起来，提供高质量、人性化的贴心服务，切实提高客户满意度。其次要充分挖掘客户潜在需求，识别、筛选、细化客户的需求层次，一户一策，设计适应不同需求的服务方案；实现差异化服务。再者要加强客户转介，鼓励客户推荐客户，以存量带动新增，充分调动存量客户的参与度，巧妙利用存量客户搭建营销平台，实现挖掘新客户的营销目的，从而提升客户的贡献度。     

打开成功大门的金钥匙

一位女大学生毕业后分配到某银行网点做营业员，其基本工作是操作性的，这与一个高中生相比并没有多大优势。一天，来了一位客户，要取一大笔没多久就要到期的存款。她善意地提醒了客户，但客户急着取钱交房款。于是，她问清了客户订房的楼盘，按照这个楼盘的付款方式及相关政策，设计了一套更合理的交款方案，解决了客户的燃眉之急。     

真诚服务 客户至上——中国人民保险浙江省分公司首届客户节活动纪实

人保财险浙江省分公司在首届客户节期间，开展多样性活动，让更多的客户走近人保、了解人保、体验人保。有效加强了交流互动，增进了互信合作，提升了客户价值。