大面积航班延误服务应对策略

近年来,因气候异常变化导致的,大面积航班延误情况屡屡发生。据统计,仅在2011年夏天,北京地区先后发生48场雷雨天气,首都机场启动大面积航班延误预案30多次。今年从4月开始,雷雨天气提前,     

航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

航班延误旅客补救探讨

航班延误一直是困扰各国民航业的难题,在乘坐飞机成为大众消费方式后,随着消费者维权意识进一步增强,针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜,并不时成为媒体追逐和报道     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析

眼下又进入夏季,多发的雷雨天气与航班延误如影随行。 无论是要乘机远行的旅客,还是提供航班运行服务保障的航空公司,航班延误这种情况让二者之间像是一对心有罅隙的夫妻,没有延误,彼此还能相安无事太平度日,一旦碰上延误,似乎就碰着了心中那块隐着很久的痛处,公说公有理、婆说婆有理,矛盾争执、委屈纠结、越理越乱……     

航班延误旅客补救探订

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，在乘坐飞机成为大众消费方式后，随着消费者维权意识进一步增强，针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施（指经济补偿和服务补救）和美欧相关旅客补救措施的特点，提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。     

浅谈提高航班正点率和应对大面积延误之策

随着我国国民经济的发展,民航交通发展迅速。北京、上海、广州等大机场航班容量日趋饱和,成都、昆明、武汉、长沙、厦门、西安、重庆等机场航班量日益增多。民航运输快速发展所带来的问题也日益突出,最显著的就是航班延误比较多。这两年,国家高速铁路快速发展,武广、京武等跨区域高铁的相继投入使用,使得地区间的地面交通时间大大缩短,     

浅析航班延误的成因与应对

近来,因航班延误导致的围堵机场登机口、罢机、冲击停机坪拦截飞机等群体事件在国内媒体炒得沸沸扬扬。     

香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟

近来,雷雨天气较多,航班经常被迫延误,旅客在长时间的等待过程中心情焦虑烦躁,或不满航空公司后续安排情况,甚至发生旅客与航空公司地面人员的肢体j中突等不良事件。     

基于旅客类型的航班延误后地面服务提升研究

<正>随着经济不断发展,飞机因其快捷方便成为旅客的首选。但航班延误的情况也时有发生,成为航空运输中常见的问题,不仅影响旅客的乘机体验,容易导致旅客焦虑,造成不必要的矛盾,同时也制约着民航运输业与相关产业的发展。因此,如何提高航班延误时旅客满意度,减少投诉率,提高航空服务质量,成为航空运输企业管理部门急需解决的问题。     

民航局下发《做好航班正常工作若干规定》

针对广大公众关心的航班延误问题,民航局于近日制定下发了《做好航班正常工作若干规定》（以下简称“《若干规定》”）,明确要求各单位据此制定实施细则,切实维护广大旅客的合法权益。     

从首都机场大面积航班延误时的信息发布看机场服务管理的创新和提升

目前,航班延误特别是航班延误时的信息发布问题是旅客和航空业界关注的焦点。2010年1月,国内某网站对旅客进行了＂航班延误后您最期望得到哪些服务＂的调查。结果显示,航班延误后,     

浅谈我国航班延误原因及对策

航班延误是当前国际民航业发展中面临的一个突出问题,也是顾客对航空服务不满意的重要方面。笔者结合我国民航的运行实际,在科学、客观地分析航班延误原因的基础上,探讨民航如何减少航班延误的对策,希望能为完善航班延误管理提供一定的借鉴。     

航空公司处理航班延误赔偿问题的探讨

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，随着乘坐飞机成为大众消费后，消费者维权意识的加强，针对航班延误而造成的投诉高居民航投诉首位，冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的对象。     

航班延误考验运营和管理者的智慧

航班延误和取消,尤其是航班长时间延误,是谁都不愿意看到的。出差在外的商务旅客意味着浪费了大量的宝贵时间,可能还会丢失一些商业机会,同时也消磨着精神和体力。就是一般的游客也会感觉到他们的正常生活受到影响,平添了几分心理压力。遇到这样的情况,旅客们别无期望,只能希望航空公司能让他们尽快成行。然而很多时候,旅客并不是都能理智地看待这样的情况发生,会把一些怨气发泄给航空公司、机场,以及政府的航空管理部门。     

提高航班正常 构建和谐民航(一)

随着我国国民经济的持续增长,中国航空运输业在过去十年间经历了飞速发展的时期,在基础设施建设、航空公司数量和规模、航线网络覆盖面等方面取得了令人瞩目的成就。2006年全行业全年累计完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量306亿吨公里、1.6亿人和349万吨,分别比2005年增长17.0%、15.4%和13.9%,远远高于全社会各项指标的增幅,航空旅客周转量在国家交通运输中所占比重为12.3%,中国已成为世界上仅次于美国的第二民航大国。     

航班延误群体性事件的发生与控制

全球各航空公司都在不遗余力地提高航班正点率,但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点,也是民航消费者关注的焦点,虽然经过多年的努力,我国民航航班正常工作水平已稳步上升,航班正常率由2000年的77．4％提高至2008年的82．6‰但航班延误问题仍较多,平均延误时间较长,特别是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离,由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。     

“旅客闹事”：航班延误下的蛋

航班延误最令人头痛的并不是延误本身,而是延误引发的群体性治安事件,也就是俗称的“旅客闹事”。对此类群体性治安事件的违法性分析和治理策略研究,并不是本文的重点,笔者试图从信息传播的视角分析此类群体性治安事件的形成过程,希望能对治理航班延误有所裨益。     

国航重庆分公司多管齐下开展航班延误整治工作

今年以来,配合民航局等上级单位在全行业开展的保障航班正常和大面积航班延误专项整治工作,国航重庆分公司及早谋划,多管齐下,在重庆区域范围内开展系列工作,出台相关举措,以提高公司航班正常管理水平,改善航班不正常服务工作,进一步提高大面积航班延误应急处置能力。     

“航延经理”该出手时就出手——南航湖南分公司地面服务保障部提前把住“延误服务关口”

“作为航延经理，要熟练地掌握地面服务体系中各岗位的职责和流程，深知航班延误后应该提供哪些相应的服务，如提前通知旅客，为旅客订房、订餐，协助旅客改签、退票等，同时还要加强与本站和外站运行单位的密切配合、协调与沟通。”