有感于香港机场值机柜台前的蛇形通道

笔者于2009年8月至11月参加了中国民用航空局与香港怡中航空地面服务公司在香港机场举办的第十七届中国民航管理人员培训班。在受训期间,深切地感受了香港的蛇形通道。由于空间限制与人流量大的因素,无论是公车站还是便利店,随处可以看见蛇形通道的身影。蛇形通道的设置杜绝了“加塞”情况的出现,使排队的大众可以得到均等的服务机会,现场秩序井然。     

浅谈如何消减服务疲劳

服务疲劳从本质上来说是服务人员的一种情感枯竭症，其导致的直接后果就是服务主动性的消退，服务行为的松散、服务质量的直线下滑。服务疲劳的成因很多，诸如员工个性的偏向、单位时间内的工作压力、业务流程的不顺畅、行政管理上的不科学、不和谐的一线企业服务文化以及缺乏对员工群体性服务疲劳防范的措施等等。笔者从事一线服务工作近十五年，并担任过一线部门培训主管两年，对如何消减服务疲劳略有心得。     

从_万元起家到民营物流强者

山东佳怡物流集团于1999年在济南市成立。公司以1．08万元原始资金开始创业，经过13年的发展，业务范围由最初的单一道路运输拓展到零担运输、整车运输、仓储、城市配送、宅配等物流服务，以及物流园区建设与运营、物流技术与信息化服务、金融物流、物流教育等物流相关产业，并于2010年成立佳怡物流集团，实现集团化运作。目前佳怡物流集团已在全国设立1200多家分支机构，拥有汽车4500多辆，仓储面积50多万平方米。     

关于旅客心理状态和服务需求的调查与思考

不同层次的旅行在旅行中有不同的服务需求，在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。     

谈谈质押监管服务价格的确定

笔者从事质押监管业务近十年，对这一业务有了一些研究，也曾发表过多篇论文。现就质押监管服务价格的确定谈一些自己的看法，以期促进这一服务产品始终呈现出欣欣向荣、持续发展和良性循环之势。     

香港机场培训学习的启示与思考

为了学习借鉴香港机场货站先进的运营管理经验,进一步开阔视野,转变观念,提升公司专业化、国际化管理水平,2007年12月17～24日,笔者所在公司一行10人赴香港机场空运货站及怡中航服公司进行了为期一周的培训学习,现将笔者的学习情况及体会思考汇总如下:     

民航服务企业应如何提高礼仪培训效果

随着民航服务企业对服务质量提升的重视,越来越多的企业开展关于服务礼仪的培训,希望能提高员工的素养、改善服务态度、加强服务意识,从而提升服务质量,但是有时效果未必如设想般理想。礼仪培训效果不理想通常有以下原因:第一,民航服务企业本身对礼仪培训的内容认识不足,与培训师缺乏良好沟通。不少企业在向礼仪培训师提出培训要求和沟通培训内容时,都只是说"这次培训让员工好好学一学礼仪"、"要提高员工的礼仪修养",诸如此类的笼统空泛的要求。礼仪涵盖的内容其     

信息技术现代化与民航服务

2012年中国航空信息论坛在杭州圆满结束,国际航空电讯集团(SITA)、航空公司与机场的航空信息管理与技术部门人员,以及民航资源网等同仁,共同讨论了有关中国民航IT的现状以及未来的一些发展。笔者浏览了各位同仁在论坛上的发言,从发言中可以看出,民航信息技术与民航企业与服务唇齿相依的关系成为大家的共识。民航信息技术的发展不仅能为民航企业节省成本,而且为提升民航服务提供了坚实的物质基础,使民航服务得以进一步的升华,服务更人性化。本文从信息技术与民航服务谈点粗浅的看法。     

两个台阶——服务贸易、物流国际服务贸易

笔者最近受到去年在北京召开的中国国际服务贸易交易会的启发,基于职业的习惯特点,自然从服务贸易联想到物流国际服务贸易。笔者在一篇文章中提到:物流国际服务贸易是我国迟早会面临的一个新的国际竞争领域,这个经济领域是一个范畴广阔的、有巨大潜力的经济领域,是世界经济一体化进程中有很大发展潜力的经济领域。从商品贸易到服务贸易再到物流服务贸易是国民经济在这个领域需要攀登的两个台阶,有     

道路旅客运输企业应推行个性化服务

随着高等级公路建设速度的加快,道路旅客运输进入了高速时代,各道路客运企业为了适应快速客运运输的需要,纷纷在车辆高档化上作文章。硬件设施的提升,为旅客创造了舒适、便捷的旅行条件。人们在出行时更多的时候选择了汽车运输,这就使运输企业在如何创新服务、如何营造优质服务软环境方面作出努力显得尤为重要。许多运输企业在继承传统服务方式上,如扶老携幼、文明十字用语等基础做法之上,不断推陈出新服务项目,规范服务流程等,使道路旅客运输的整体服务水平有了较大的提高。笔者以为,还应进一步扩大服务的外延,丰富服务内涵,即推行个性化服…     

关于铁路110报警服务的实践与思考

在公安机关建立110报警服务体系，是新形势下改革公安工作运行机制，更好地履行治安管理和服务职能，提高快速反应能力的有救措施和形式。经过我局一年多的摸索和实践，使我们对铁路开展110报警服务工作有了更深的认识和感受，为今后如何深化报警服务提供了较为清晰的思想。现结合自己的实践和认识，馕几点体会和思考。     

关注细节服务 注重旅客感受——体验新加坡航空空中服务侧记

5月下旬，笔者应邀赴新加坡参加ACI第七届亚太地区会议，随团选择了新加坡航空公司北京一新加坡樟宜机场SQ805航班公务舱。选择新航不单单因为是直飞航班可以节省时间，更重要的是笔者作为一名分管服务工作的管理者想体验一次新航的服务。带着这种期待，笔者开启了体验新航服务的愉悦之旅。     

香港航空服务创新案例正式进入北大管理案例库

4月20日,北京大学管理案例研究中心管理案例入库仪式在北大光华管理学院举行,由北京大学管理案例研究中心开发编写的“香港航空:开拓天空中的蓝海”案例正式进入北大管理案例库,并成为北京大学光华管理学院的课堂教学案例。香港航空服务总监、香港机场地勤服务有限公司董事总经理简浩贤博士作为特邀嘉宾,于光华管理学院本科学生“服务营销”课堂点评学生有关香港航空服务创新案例的学术汇报,并分享了公司航空服     

为会员航空公司服务 降低培训成本 中国航协组织会员航空公司接受MedAire培训

日前，经中国航协牵头，组织安排，协调统一促成的由MedAire为中国四家航空公司提供的培训项目圆满结束。2009年11月和12月，国航、东航、南航和海航分别在北京、上海、广州分别派员参加了由MedAire提供的有关如何为残障人士提供航空服务的培训课程。     

有感出租车运营服务新规范

国家质检总局、国家标准委正式批准新修订的《出租车运营服务规范》（简称新规范）于2014年4月1日开始施行。新规范被称作“出租车国标”，新增了对出租车司机个人及服务流程的要求，不仅为出租车司机制定了26条服务用语，还明确规定的哥必须佩带服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，除包车服务外，     

汽车租赁服务有规范

国家标准《汽车租赁服务规范》（以下简称《规范》）已于4月1日实施。《规范》规定了汽车租赁服务总则、对经营者、租赁汽车和服务人员的要求、以及服务流程和服务评价等，适用于汽车租赁经营服务。标准主要内容有汽车租赁经营者要求、租赁车辆要求、汽车租赁服务人员要求、向承租人告知内容、服务流程、服务评价等。标准制定过程中广泛征求汽车租赁经营者、消费者、管理部门意见，充分考虑汽车租赁行业特点和各方关切。     

成都双流机场股份公司：在学习中实践服务创新

成都双流国际机场股份有限公司将保持共产党员先进性教育期间开展的“两心一提升”主题实践活动向顾客服务延伸，在学习中实践服务创新，深入挖掘旅客、航空公司、驻场单位和西南民航员工需求后，相继推出7个服务品牌，强化内部管理。2005年，“成都机场贵宾行”为19．1万高端客人提供抵离机场个性化服务；“客户经理在行动”为国航西南分公司、四川航空公司解决了航班信息系统中长期遗留的363个疑难问题；“巡诊送医保安康”为员工煎药966付；“安检真情助您行”、“特别关爱在行动”，分别为“老、幼、病、残、孕”特殊旅客提供16537次和415次快速通过安检及无偿推送行李服务；“有困难找消防”帮助驻场单位取马蜂窝18个；“现场实录”消除安全隐患和瑕疵1547个。回顾创建服务品牌的历程，我们深刻认识到：     

服务不能停留在口号上

这些年来，行政体制改革不断深入，中央倡导建立服务型政府和机关。全国各地各级运管机构全面深化体制改革，创新服务机制，丰富服务内容，完善服务手段，提升服务品质，如积极建设办证大厅，统一对外办公，实行一站式服务、主动上门服务、延时服务、承诺服务等，提倡一张笑脸相迎，一句再见相送，以优质服务树立了良好的社会形象。但是，门难进，脸难看，事难办的现象仍然没有彻底根治，甚至个别运管机构把监管与服务对立起来，虚化服务，加强服务仅仅停留在口号上，与建设和谐交通背道而驰。     

东北空管局服务保障中心创先争优活动全面展开

7月12日，东北空管局服务保障中心党委召开政工会议，学习传达东北空管局党委关于开展创先争优活动的通知精神，对在服务保障中心基层党组织和党员中深入开展创先争优活动进行动员部署，号召各党委、党支部和全体党员在活动中，做到“五个好”、“五带头”，通过创先争优为完成中心任务提供动力和保证。会议首先学习传达了东北空管局党群工作联席会暨开展创先争优活动工作会议精神，学习传达了东北空管局党委书记张华的讲话，宣布了服务保障中心开展创先争优活动实施方案，解读了活动各阶段的分解表，确定了活动领导小组成员联系单位，要在确保持续安全、推动科学发展、促进和谐稳定、服务职工群众、加强基层组织五个方面取得明显成效。     

空中服务心理浅析

空中乘务员在飞机上为旅客服务，在特定的环境中（机舱里）参与“服务质量”的工作态度，工作方法和工作表现，是与乘务员服务意识分不开的，因此从特定的环境出发剖析乘务员的服务意识，对深入研究空中服务理论，提高乘务员自身质量是十分有效的。本文就民航空中服务存在的一些心理问题做一浅析。