顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

浅析提高我国汽车4S店顾客满意的几点对策

本文主要基于顾客感知价值视角研究影响顾客满意的主要因素,并以长三角地区汽车4S店为例进行数据统计分析,得出影响因素各个纬度中只有商品价格、售后服务都与顾客感知价值和顾客满意显著相关的结论.此外,顾客感知价值在影响因素和顾客满意的关系中起到了明显的中介作用,顾客期望确实在影响因素与顾客感知价值的关系中存在调节效应,但只针对商品价格因素.同时还根据我国汽车4S店行业发展现状提出了一些务实建议.     

一种新顾客满意度指数测评模型的实证研究

顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。     

顾客价值、顾客满意和转换成本对顾客忠诚影响实证研究

顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象,通过建立线性结构关系模式,构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架,系统剖析其因果关系,并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用,以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。     

顾客参与影响品牌关系质量研究

随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。     

众包模式下顾客参与、顾客互动和新产品价值

将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价值的理论模型。实证检验结果表明：合作众包模式下顾客参与、竞争众包模式下顾客参与对新产品价值的积极影响都显著;人际互动在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中起完全中介效应,但在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中无中介效应;人机互动在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的部分中介效应显著,但在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的中介效应不显著。     

服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究

采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因"。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。     

顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述

企业界和理论界对顾客满意度及影响顾客满意的因素进行了大量的研究 ,但对于不同满意水平对顾客行为影响的研究却涉足较少。本文对欧美等西方国家在此方面的研究进行了较详实的总结和概括 ,并进行了评述 ,提出应将顾客满意水平当成一个连续变量来考虑顾客行为 ,同时也应当考虑中介变量在顾客满意水平与顾客行为间的调节或控制作用。     

网络购物顾客参与对顾客忠诚的影响研究综述

顾客参与是服务营销领域的重要变量,是国内外学者理论和实践研究的焦点,网络顾客的参与行为对于以互联网为媒介的电子商务顾客忠诚度的维系和提高至关重要。本文对网络购物行业顾客参与通过关系质量中介变量对顾客忠诚的影响的文献研究进行综述,期望对于后续相关研究提供坚实的理论基础。     

企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析

企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。     

在线品牌社群中顾客参与、顾客契合与品牌忠诚的关系研究——感知不确定性的调节作用

在服务主导逻辑下,在线品牌社群顾客参与对品牌忠诚具有重要影响.本文从顾客视角出发,将顾客参与、顾客契合、感知不确定性与品牌忠诚纳入同一研究框架,探讨在线品牌社群中顾客参与对品牌忠诚的具体作用机制.采用偏最小二乘法对收集到的537份有效样本进行多元线性回归分析,结果表明:在线品牌社群中顾客参与能够直接促进常规品牌忠诚和敌对品牌忠诚;顾客参与能够通过顾客契合间接促进常规品牌忠诚和敌对品牌忠诚,顾客契合在顾客参与和品牌忠诚间起到中介作用;感知不确定性负向调节顾客参与对顾客契合的影响.     

顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究

公平价格的感知对顾客满意度和行为有至关重要的影响,究竟收益管理定价将会如何影响顾客的感知公平,是否对所有顾客都会产生同样影响尚未有人做出研究。文章主要是探讨饭店收益管理定价策略实施中的顾客感知公平问题,特别是不同顾客特征对收益管理定价感知公平的影响问题,构建顾客特征与感知公平相互作用的多元回归模型,并通过实证研究对模型进行验证,分析不同的顾客特征对收益管理定价策略实施中的顾客感知公平的影响,探究其相互关系和作用机制,并进一步将研究结论应用到饭店收益管理定价实践,为针对不同顾客采取不同的定价策略提供逻辑思路和理论依据。     

服务行业顾客重购意向的影响因素及其相互关系研究

本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。     

顾客参与创新:第三方消费者对产品创新性的感知

作为顾客参与创新的目标消费群体,第三方消费者如何评价顾客参与创新的成果具有重要的意义。文章通过社会认知理论的视角探讨了顾客参与创新对第三方消费者的影响。通过三组实验发现,顾客参与创新会显著促进第三方消费者对产品创新性的感知,这种创新性感知受到第三方消费者对参与创新顾客身份认同的中介作用。同时,第三方消费者与参与创新顾客的关系紧密性以及参与创新过程的透明度会调节顾客参与创新与身份认同感之间的关系,进而影响第三方消费者对顾客参与创新成果感知创新性的评价。其中,第三方消费者与参与创新顾客的关系紧密性越强,其对参与创新顾客的身份认同度越高;顾客参与创新过程的透明度越高,第三方消费者对参与创新顾客的身份认同感越高。     

参与强度与顾客体验间的调节机制研究——基于集体参与视角

顾客参与企业的产品或服务的生产已经成为近年来学者们的关注热点,虽然目前从个体视角对顾客参与共同生产的研究成果颇丰,但仍然缺少集体层面的研究,特别是涉及顾客参与强度的研究并不多。文章从集体参与的视角探讨顾客参与强度对顾客体验的影响,并研究了关系价值和感知胜任力两个变量对顾客参与强度与顾客体验关系的影响。研究结果发现顾客参与强度会对顾客体验产生消极影响,而关系价值和感知胜任力能够弱化这种消极影响。     

心理折旧视角下的顾客价值与顾客满意研究

随着对顾客满意概念研究的深入,以质量为基础的传统顾客满意评价模式正在被以顾客价值为基础的评价模式所代替,顾客满意概念应将感知质量与顾客感知价值统合起来,并在此基础上提出顾客"心理账户折旧"概念,以解释传统理论所难以解释的现象,同时,心理折旧效应的引入将对顾客满意评价带来重要影响.     

服务营销中视觉体验对顾客忠诚的影响研究

在目前新时代经济条件下"以顾客为中心"的视觉体验式的营销越来越被顾客所接受。如何同现有顾客培养和维系长期共赢的顾客关系,培养顾客的忠诚已成为提高企业竞争力的核心因素,同时也是服务营销行业的重要因素。本文将以济南宜家家居为例探讨在服务营销中,视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚,并根据实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意,顾客满意促进顾客忠诚。另外,本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究,而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。     

顾客遗憾作用下的重购决策模型

顾客遗憾来源于消费者对不同企业产品或不同购买方案可感知价值的横向对比,遗憾感受程度受到交易情景因素如消费者决策现状、购买行为结果的可逆性以及对已购买产品的满意度的调节,同时会反过来影响顾客满意,最终影响顾客以后的购买行为。因此,它与顾客满意一起构成了影响消费者重购倾向的决定因素,企业在注重顾客保留和培养顾客忠诚时必须将二者同时考虑,做到需求导向和竞争导向的并重。     

顾客参与风格对企业品牌资产的影响机制——基于关系联结的视角

随着移动互联技术与虚拟经济的高速发展,虚拟品牌社区成为消费者参与企业活动,与企业沟通的重要窗口,并在品牌营销中发挥着日益重要的作用,成为企业与消费者建立持久、和谐关系联结的重要工具以及企业品牌资产提升的重要载体和手段。依据风格特征视角,虚拟品牌社区中的顾客参与可以划分为任务型参与、社交型参与和贡献型参与,三种风格的顾客参与是企业品牌资产形成和提升的重要前置因素,并通过关系联结的中介机制影响企业品牌资产。顾客任务型参与、社交型参与和贡献型参与能够正向影响企业的品牌知名度、顾客感知质量和顾客忠诚度;关系联结在顾客参与风格和企业品牌资产的关系中起中介作用,在顾客任务型参与和品牌资产的关系中起完全中介作用,在顾客社交型参与/贡献型参与和品牌资产的关系中起部分中介作用;社区意识在不同顾客参与风格和关系联结关系中发挥的调节作用不同,正向调节顾客任务型/社交型参与对财务联结的正向影响,正向调节顾客社交型/贡献型参与对社会联结的正向影响;竞争强度负向调节关系联结对品牌资产的影响作用,即当行业竞争强度提高时,关系联结对品牌资产的正向影响受到削弱。因此,企业应通过虚拟品牌社区平台,积极引导、掌控和规范不同风格顾客参与,拓展企业价值提升的组织外途径。     

服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究

服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,如何对顾客的不满和抱怨做出反应?如何通过有效的补救措施来重新建立顾客满意和忠诚?这些都是当前我国服务营销理论界和实践界迫切需要解决的问题。本文分析了服务补救的功能和特点,将服务补救公平分成分布公平、程序公平和互动公平,探讨了上述三种公平要素对顾客满意的影响机制。研究结果对我国企业经营者改善顾客关系管理工作具有十分重要的现实意义。