我国商业银行客户服务质量管理的现状及建议

被誉为“现代管理学之父”的世界著名管理学大师彼得·德鲁克说：“21世纪的跨国企业不太可能是制造业公司,而是服务业,新经济就是服务经济。服务就是竞争优势。”美国市场营销大师菲利普·科特勒也在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针。要从客户角度．用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。”这都充分体现了服务经济在现代经济中的重要地位以及服务对企业赢得竞争优势的巨大作用．深刻揭示了服务质量、客户满意度与竞争力之间的密切关系。     

常识的深度

小汪是刚从公司调来的安全主管,初到项目部就被客户顶得一愣一愣的。 事情缘由是岗位上的问题导致了客户发邮件投诉。小汪发了一个诚恳道歉的邮件,并提出整改措施：“加强培训,加强考核,切实提高服务意识。”客户回了一个邮件：“请不要愚弄本人的智商。”     

与客户面对面沟通中的艺术

<正>客户是企业生存和发展的关键, 开发客户、维系客户成为企业竞争的焦点,如何拜访客户、如何在拜访中征服客户成为众多企业研究的重要课题。沟通是说服,“说服便是艺术”(广告大师伯恩巴克语),与客户面对面沟通,是多方面的艺术。     

耗材军团亟待建立行业标准

打印机耗材被认为是IT产业中最后的一块高利润市场．随着通用耗材的产品品质被越来越多的客户所认可，其总体市场份额也在逐年升高。然而，在国外厂商的“专利壁垒”面前．中国企业正面临着极为严峻的考验，有关专家指出．只有建立行业标准．对国产厂商进行保护．才能挽救脆弱的国内企业。     

航空物流客服“一体化”作战

管理大师彼得·德鲁克曾说过：“企业的效益中心不在企业内部,企业的唯一的效益中心就是客户。”客户是否满意已经成为企业能否成功的关键,尤其是以服务为主的物流企业,只有留住客户才是企业生存发展之道。     

这位北京创业者,不再“隐形”

<正>“即使你已经被各种挤压,越来越难,你依然要寻找通向胜利的那一线天。”北京驴友有一条有名的徒步路线,名为“香八拉”,全称为“香山到八大处拉练”。这条路线总长约28公里,爬升700m+,通常徒步时间为6小时以上。李远曾陪客户一起,沿着这条路线徒步一整晚,然后他高兴地在公司微信群发消息说:“今儿陪客户爬一晚上,解决了很多问题。”     

认可度VS敬业度

“企业管理者,特别是基层管理者的目标客户是谁?是员工.因为他们是市场的‘地头力’,跟这样的客户不能炒概念、唱高调.对他们的激励是从授权开始的认可度.认可多一寸,敬业长一尺.”这是一位叫陈长波的车间主任说的话.人活一口气,佛受一柱香,当员工在工作中得到认可,其敬业度必然大幅提升.如果说敬业是金,那么恰当的激励就是让瓦片成金的“点金术”.     

“客户体验”到底有多重要？

记得在公司2012年的年会上．我跟大家不断强调，客户体验要成为我们工作的重中之重。“客户体验”这个词太容易被当成“忽悠”人的场面话了，在年会之前，我也一直在想怎么说才能让所有人都真正地重视到客户体验的重要性。     

销售人员“岗”与“薪”怎样交相呼应

当代企业之间的竞争成败已经发展到了价值链一体化竞争的年代:在面对众多客户的需求时,谁能够在研产供销价值链一体化的协同作战中表现得更好,谁就能够赢得客户的信赖与市场的认可。     

让中国原研CAR-T药造福更多患者

合源是如何研发出国内首个针对白血病患者的CAR-T产品的?吕璐璐至今还记得,拿到第一个临床批件的日子——2019年11月29日。那一天,公司几乎所有人都激动得哭了,她也跟着哭。这是合源生物自主研发的产品第一次得到官方认可。在此之前,合源总是被质疑是“PPT公司”,除了被自己“忽悠”来的团队,行业内的专家跟投资界完全不相信,这家仅几百人的初创企业有可能做出中国自主原研的CAR-T细胞治疗药物。     

专注IT基础设施 缔造动成长企业——惠普诠释对企业客户市场价值的主张

面对企业客户对IT技术的全面需求,惠普的使命是“成为帮助客户管理和改造IT基础设施的专家”,即通过提供全球领先的IT解决方案,使企业客户能够充分利用变化,实现业务与IT最佳同步。     

在苹果肩上的三星

几近破产的韩国企业，如何在短短十余年间破茧成蝶，一跃成为“国际巨星”？ 当“技术大师”苹果还在感慨“一直被模仿，从未被超越”的时候，曾经的“打工仔”三星，已经脚哨爬上了全球智能手机销量第一的宝座。这不能不让曾经处于同一条起跑线的中国企业眼红，也让诸如索尼、松下等日本企业感慨一代新人换旧人。这家在1997年亚洲金融危机中负债高达180亿美元，几近破产的韩国企业，如何在短短十余年间破茧成蝶，—跃成为“国际巨星”？     

大客户销售——选准诱饵钓大鱼（续）

联手演示——让鱼儿感觉你的“好”　演示,是增强客户可信度的最佳方法,对于有些产品来说,在做销售陈述的时候让客户参与演示以增强其兴趣和信心也是关键的一环.毕竟听到的跟看到的是两回事,看到的跟自己动手体验的又是两种不同的感觉.因此,我们要打动客户,就得让他们在演示参与中充分感受到产品的吸引力,并对某个性能有着强烈的赞赏.A电工企业的经理就是通过这种方式“抢”到了一个大单位建房的所有开关订单.     

赢得客户──营销的出发点与归宿

赢得客户──营销的出发点与归宿唐美华“客户是什么？”“客户是上帝”这早已成为企业格守的至理名言。“客户是什么？”马克思认为：客户是最终买现物品到商品过程“惊险的一跳”。客户已演变成现代商业行为的中心、出发点归宿。营销的目的就是寻找潜在消费者并把他们要...     

客户关系管理及其实施步骤

近年来,客户关系管理（CustomerRelationshipManagement缩写为CRM）一词越来越成为众多专家的话题。最早发展客户关系管理的国家是美国,在１９８０年初便有所谓的“接触管理”（ContactMan－agement）专门收集客户与公司联系的所有信息。到１９９０则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。CRM是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务,信…     

小楷写出大名堂

他不是收藏家，却在书写历史名人的遗篇，供收藏家或爱好者收藏；他的蝇头小楷得到社会的认可、专家的青睐，写出了大名堂；他被国学大师、书法家、教育家姚奠中先生收为徒弟。他，就是山西省新绛县农民王龙虎。     

企业经营中的四则运算

在知识经济时代，有“智”者事竟成。一位经营大师曾说过“差异化生存”的自然法则：从产品、服务、质量到市场、客户、价格，再到战术、战略、文化都充满着差异化。其实，“差异化生存”的最高境界是思维的差异、观念的差异，归根到底是智慧的差异。因此有人说．企业最大的成本是“无知”，最大的资本是“智慧”，最大的人本是“员工”，     

被热捧的HRBP何以成鸡肋

HRBP理念来自戴维·尤里奇提出的人力资源“三支柱模型”,所谓“三支柱”也是三种定位:一是SSC(Shared Service Centre共享服务中心),二是BP(Business Partner业务伙伴),三是COE(Centre of Excellence or Center of Expertise研发基地或专家中心).由于“四角色模型”与“三支柱模型”得到一些西方优秀企业的认可,因而声名远扬,继而被本土企业迅速“拿来”,但实践效果却并不理想.     

誉满京都“富力城”——富力地产集团副总经理北京富力城房地产开发有限公司总经理吕劲访谈

2003年,被业内人士称为大盘时代;造成风暴、大思路、大手笔、大刀阔斧、大师风范、王者气度;但这一切的前提,是圈到大片土地;于是地产界圈地、圈大地的手段、伎俩、猫腻儿、新闻......怎一个“多”字了得;但真能见得了阳光、经得起法律追问、扛得动舆论推敲的寥寥无几;在为数不多的大盘规范圈地案例中,富力城创造的“中国住宅用地标王”圈地可谓经典中的典范。吕劲是这个典范案例的创造者之一。     

“我有生之年看不到金融危机触底反弹”

国际投资大师罗杰斯 投资大师罗杰斯在新加坡被问及美国的这场金融危机何时会触底反弹，他回答道：“这是一条漫长道路，事实上，在我们有生之年似乎都看不到了。”面对这场全球性的金融恐慌，他说：“伯南克（美联储主席）和他的伙计们开始来援救了，这可能会把问题掩盖一段时间，但他们能掩盖六天还是六周？”