发现生锈的零件

当一家国内著名银行的总裁在媒体宣布进行某种“战略”的时候，我的一位朋友正在投诉这家银行。他投诉这家银行的原因很简单，也很多：     

试析银行监管保护银行消费者权益机制

银行的服务和产品具有特殊性，受众面广、影响广泛，而且具有很强的专业性，银行消费者相对而言处于比较弱势的地位，如何保护银行消费者的权益是各国银行监管当局关注的重要课题。本文首先分析了银行监管保护银行消费者权益机制的主要内容，并进一步引入英国和美国的监管经验，从银行监管架构与法制基础、银行消费者投诉处理机制、消费者教育等方面具体分析了两国保护银行消费者权益的机制，最后结合我国现状，提出了建立银行监管部门处理银行消费者投诉的支持系统，制定银行处理消费者投诉的规定或指引，建立第三方协调纠纷机制和加强对银行消费者的宣传和教育等政策建议。     

正确对待客户投诉

将客户投诉转变为经营效益,其前提是要正确处理客户投诉。正确处理客户投诉应该是耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。具体应做好如下几个方面的工作:一是鼓励投诉。银行应制定明确的产品和服务标准及补偿措施,清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获     

对提高银行服务质量的思考

本文针对当前银行服务工作存在的问题,提出了提高银行服务质量的措施。要转变服务理念,重视柜台服务水平的提高;尊重及重视每一位客户;重视投诉处理,逐步解决突出问题;加强服务工作的内外部宣传,树立良好的银行形象;重视客户对服务的评价,正确运用评价系统。     

银行还会让我受苦吗

5月20日,中国人民银行正式对外发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》,为进一步提高银行支付结算服务效率和服务质量,有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题,提出任一银行开户即可办理缴费等多种业务;推广使用支票等非现金支付工具;挖掘小额支付系统潜力;ATM机取款上限提至2万元;银行可设置开放式柜台;央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉;银行要向社会公告改进服务措施等七项新规,以满足公众日益增长的金融服务需要.     

地方

广州拟规定公务员被有效投诉6次将被辞退；上海八家银行承诺本周解决顾客排队问题；北大教研用地建起五星酒店惹争议。     

谨防理财产品四大误区

最近理财投诉日益增多，已引起有关部门的高度重视。上海银监局近日要求各银行在推销理财产品时，应明示风险，以提醒投资者注意。     

地方

广州拟规定公务员被有效投诉6次将被辞退；上海八家银行承诺本周解决顾客排队问题；北大教研用地建起五星酒店惹争议。     

关于银行理财业务的探讨

随着社会的发展,我国银行出现了理财业务并获得迅速发展,其逐渐成为各个银行之间竞争的焦点。各个银行的理财业务种类逐渐增多,且规模不断扩大。然而,在理财业务发展迅猛的同时,理财业务出现的风险也日益增多。＂零收益＂甚至于＂负收益＂的情况不断出现,有关银行理财业务之间的纠纷、投诉等等问题层出不断。本文通过对理财业务的讨论,分析理财业务发展的现状、面临的问题及如何解决这些问题,在此基础上提出自己的想法和建议。     

政府采购过程中的质疑和投诉

质疑和投诉是政府采购供应商维护自身合法权益的有效途径。为规范政府采购质疑和投诉行为,我国出台了《政府采购质疑和投诉办法》。本文了分析政府采购过程中出现质疑和投诉的原因,探究了供应商质疑和投诉的主要内容,提出降低质疑和投诉的措施。     

商业银行：理财受托人还是债务人

又一年“3·15”。在中消协日前公布的2007年十大消费维权事件中，银行业停收跨行查询费名列第三。另一方面，银行乱收费也是投诉重点。消费者维权之难，从本期案例中可见一斑。 我们在质疑银行该不该收费时，往往忽略了收费合法性问题，甚至连相关监管部门对此也没有明确说法。因此，本案给我们的启示是，规范银行收费的当务之急，是要明确收费的法律依据。只有从根上解决问题，消费者也才能真正维权。     

商品房预售亟需风险共担机制

近年来，因期房预售引发的商品房投诉已成各地消协最难解决的纠纷。人们不禁疑惑：房屋预售制度难道真成了让消费者利益随时可能受到伤害、房地产开发商获得暴利、而银行与消费者来承担风险的不平等游戏？[编者按]     

投诉视角下医疗服务质量改进措施——以昆明市某三甲医院为例

从投诉视角出发,以昆明市某三甲医院2016—2018年投诉数据为例,通过数据预处理剔除空值数据和不合理字段,对投诉原因分类.基于数据分析的方法对投诉数据进行分析,挖掘出医疗投诉中女性比例更高,多数投诉地点在现场,投诉时间多集中于冬春季节,投诉原因多为怡情性和响应性原因,投诉处理时限多在5d内,投诉类型多为帮助建议.根据得出的结果,提出提供医疗服务时注重性别差异、重视冬春换季时期的医疗服务质量、加速医疗服务响应时间、提供人性化医疗服务、更高效地处理医疗投诉事件、提升医师沟通技巧等改善医疗服务质量的措施.     

我国行政投诉制度的历史沿革及现状概述

本文阐述了我国行政投诉制度的历史渊源和沿革，分析了我国行政投诉制度的现状。指出当前我国的行政投诉表现为，一方面是细化职能，突出重点，作用明显；另一方面存在着大量的非制度化的状告式投诉，负面作用极大，应予以纠正。     

电信行业客户投诉管理现状及方法分析

本文介绍了目前国内电信行业用户投诉的现状.通过梳理和借鉴国外电信行业投诉服务管理经验,结合目前国内运营商在投诉管理方面存在的问题,提出有效的投诉管理措施,即服务补救策略,为电信行业投诉风险管理体系的建立提供有效的参考,从而提升客户的满意度和忠诚度.     

政策

江西:“尚方宝剑”助民企抵制“三乱”2004年,江西省纪委、省监察厅《关于民营企业投诉工作的若干规定》正式施行,从而为民营企业抵制“三乱”行为提供了一把“尚方宝剑”。据规定,民营企业投诉应有明确的被投诉方、投诉的正当要求、理由和相关事实依据,而且提倡实名投诉。江西省“民营企业投诉中心”对投诉事项,实行限时办结制度。对事实清楚、情节简单的投诉事项,有关部门、单位一般应在5个工作日内作出处理。对事实不清或情节复杂的投诉事项,“投诉中心”会在受理之日起,3个工作日内提出交办意见;有关部门、单位在接到交办通知之日起10个…     

从网络投诉看旅游服务质量提升路径选择——以张家界为例

旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标。随着互联网的普及，网络投诉成了一种新的投诉方式，具有传播速度快、范围广、影响大等特点。本文通过收集2005--2007年有关张家界的网络投诉资料，分析了张家界旅游服务质量存在的主要问题，并提出解决问题的主要路径，为张家界旅游产业的“转型升级”提供支撑。     

如何减少质疑和投诉

质疑和投诉是政府采购过程中不可避免的情况，怎样正确对待质疑、处理质疑，将投诉消灭在萌芽状态，是从事政府采购的工作人员应该加以研究的。本刊从中国政府采购网选取了两篇处理质疑和投诉的文章，希望能为广大从业者提供借鉴。     

医疗设备采购缘何成为质疑投诉高发区

打开某省政府采购网站投诉处理决定专栏,在公布的35个投诉处理决定中,有关医疗设备的投诉占到近1/3。医疗设备采购质疑投诉多已经不是个别现象。那究竟是什么原因让医疗设备采购成为质疑投诉的高发区,又该如何应对这个问题呢?本文对此进行了详细阐述。     

医疗投诉原因分析及职工培训对医疗纠纷的影响

分析医疗投诉原因分析、探讨职工培训对医疗纠纷的影响。方法:统计我院2014年1月~2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例(以2015年1月划分职工培训前后,在此之前为未培训,之后为培训),按照一定的标准对投诉案例进行分类,分析总结投诉原因,并比较职工培训前后医疗纠纷的发生情况。结果:培训后,各项投诉内容的人数以及医疗纠纷均显著减少,与培训前比较差异显著,具有统计学意义(P<0.05)。结论:服务质量、技术质量等患者投诉的主要原因,对医院职工进行培训可有效减少医疗纠纷的发生。