银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

运行监测系统 提升自助银行服务质量

日前,银行的服务水平正得到社会的普遍关注。银行为了解决排队问题,很多柜面业务向自助银行转移,为自助银行运营带来更大的压力。除了提高柜面服务质量外,如何进一步提高自助银行的服务质量,提升客户对自助服务的满意度是摆在各家商业银行面前急需解决的课题。自助银行运行监测系统的上线运行,恰是提升自助银行服务质量的有效途径。     

如何提升银行柜面服务质量

柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多     

网点服务质量的刚性管理和柔性艺术——以广东省农村合作金融机构为例

银行业作为金融服务行业,网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角,直接决定了客户的满意度和口碑,成为银行提升品牌形象的关键环节。本文以广东省农村合作金融机构为例,探讨如何一方面加强刚性管理,一方面构建柔性的管理文化,刚柔并济地提升网点服务质量。     

刘银行:银行应坚持以客户为中心优化业务流程

正中国农业银行武汉发展大道支行刘银行2016年10月20日来稿指出,业务流程繁琐是银行被客户诟病的一个重要问题,因此银行应转变思维,以客户需求为导向,优化业务流程,提高服务效率和质量,提升客户满意度。银行业经历了由卖方市场到买方市场的深刻转变,尤其是演变到激烈的同业竞争。在产品同质化的情况下,各大银行均以服务致胜,不断提升服务质量。要真     

提高客户服务质量 打造银行服务品牌

提高客户服务质量,就是以客户满意度为出发点和归宿,银行的一切努力就是要使金融产品包括服务被客户所接受。银行服务质量具有双重性,即技术质量和职能质量。技术质量取决于银行的经营艺术和技术能力;职能质量则包括:员工态度、与客户的关系、服务的诚意、亲和力、员工的风度和个性等。现代银行服务中,技术的作用主要是提高效率、增加市场份额、增加客户的利益。而对客户来说,他们最关心的是服务的职能质量。因此,银行要求生存、谋发展,就要明确服务体系中的薄弱环节,有针对性地采取措施,赢得客户。强化服务管理,提升服务品位。强化服务是银…     

以流程再造推进网点转型升级——中国工商银行天津保税分行再造网点流程的探索与实践

网点工作效率低,服务满意度低是困扰银行发展的难题之一。为全面提升营业网点服务质量,切实提高客户满意度,中国工商银行天津保税分行积极探索,敢于创新,精心打造了一套网点服务流程再造方案,取得了良好的效果。     

农业银行员工满意度问题研究

如今在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低,因此银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。农业银行若要提升员工满意度,就要秉承＂以人为本＂理念,把农行对员工的要求和员工对组织期望进行有机融合,系统实施员工满意工程,引导员工与农行共创价值,努力实现组织绩效与个人绩效一起增长、农行发展与员工发展良性互动。     

推进电子银行业务营销的几点建议

电子银行作为农业银行提升金融服务水平的主要方式之一,其营销的重要性日益显现,营销的理念和手段也有待创新。一、电子银行营销中应避免的误区近几年来,农行通过电子银行营销,大力发展电子银行业务,努力提升服务层次和服务质量,提高客户满意度,培育忠诚客户,取得了相当大的发展,但一些误区也需要澄清。     

对员工工作满意度的调查与分析

在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得尤为重要。为测定工行温州分行员工工作满意度如何，温州分行去年进行了全行的满意度调查。     

Y银行服务质量差距分析及对策

基于服务质量差距模型,找出Y银行服务质量存在的问题,分析问题产生的根源,并从员工层面和制度层面,提出改进Y银行服务质量的对策和建议,以缩小顾客期望与实际体验之间的差距,进一步提升银行服务质量,提高客户满意度。     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

商业银行零售业务客户满意度的影响因素

本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。     

对江苏大型银行投诉处理和舆情应对的调查与思考

随着社会与经济的持续发展,银行业在国民经济中起到越来越重要的作用。改善客户服务工作,提高金融服务质量,既是社会发展对银行的要求,也是银行提升竞争力的需要。但在多种因素的综合影响下,客户与银行之间就服务的质量问题容易产生分歧。本文以大型银行为调查对象,通过实地调研和问卷调查,探究症结所在、产生的原因,提出解决矛盾的办法。     

基于服务公平性的商业银行客户排队满意度提升策略选择

本文在实地调研的基础上,依据服务公平性理论,对商业银行客户排队满意度进行评价。调研结果表明,虽然近年来银行为解决排队问题采取了许多措施,但客户满意度依然不高。收费标准与服务质量不匹配、窗口数量少且常常无理由突然关闭窗口、服务效率不高、等候时间过长是客户满意度不高的主要症结,商业银行应着力在客户分流、信息沟通、收费标准制定、服务效率提高等方面进行改进,以进一步提高客户满意度。     

"身入"还需"深入"

为了提升服务质量和客户满意度,减少差错率,各家银行纷纷成立了相应的领导小组和检查小组。领导小组和检查小组定期不定期地到基层营业网点进行明查暗访,对基层网点的服务起到了一定的督促作用,但同时,服务质量的高低和差错的多少并不完全和检查的次数成正     

效率--提升银行服务质量的着力点

提升服务质量,已成为我国商业银行和广大客户关注的焦点。当前我国不少商业银行的服务质量仍然难以让客户满意,究其根本,在于没有找准提升银行服务质量的着力点——提高服务效率。服务效率是商业银行核心竞争力的集中体现。     

广州地区商业银行服务质量调查与思考

根据调查，客户对广州地区商业银行的服务质量总体满意度不高。对商业银行的服务满意度不高主要体现在服务效率和服务水平方面。因此，对于广州地区的商业银行来说，提高效率是改善服务的当务之急，提高服务水平、催生消费者剩余和赢得客户满意是提升商业银行服务质量的长远之计。     

服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。     

试论如何提升营业网点柜面服务质量

众所周知,营业网点是银行对外服务的窗口,提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径,同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。本文就对如何提升营业网点柜面服务质量进行了分析和探讨。