如何弥合价值传递鸿沟

大多数公司都认为,其产品与服务正是客户所需要的,但事实却并非如此。贝恩公司最近调查362家企业发现,其中80%(我们称之为“自以为是型企业”,Believers)认为其向客户提供了“上佳体验”;但当对他们的客户进行访谈时,客户却表示只有8%的公司(我们称之为“客户认同型企业”,Achievers)真正做到了这一点。那么,公司如何才能弥合这种“价值传递鸿沟”呢?在研究“客户认同型企业”的业务实践时,贝恩公司发现,大多数企业笃信借助产品或服务设计来提高客户满意度,但“客户认同型企业”与此     

Bromley by Bow社区中心：一切从人出发

作为英国社会企业的一个母本,Bromley by Bow 社区中心发现了“提升客户价值”和“满足客户需要”之间的不同,更重视客户的自身成长和内心体验,专注于其所提供的产品及服务本身所蕴涵的“尊重、关爱和美”,并在这个过程中,帮助客户成长为创造自己生活的人。     

一个经销商要些什么——访Anixter公司亚太区总裁温金海先生

一个好的经销商到底必须具备什么样的条件呢?国外的经销商对如何树立自身的形象,如何协调厂商与客户之间的关系有何高见呢?为此,本刊记者走访了美国Anixter公司亚太区总裁温金海先生。记者:温先生,Anixter作为美国的一个著名经销商,你认为,在没有自己品牌的情况下,你们从哪些方面来树立自己的公司形象呢? 温金海:经销商也有自己的产品,我认为经销商的产品是服务。记者:服务? 温金海:对,一个经销商的服务好坏与否直接影响到这个公司的形象。Anixter之所以存在,就是因为我们比别人更懂得如何去提供好服务。怎么来做好服务呢?每一个Anixter的客户都人会有两个客户代表去为他们服务。这些代表都是一些知道如何去解决问题并能做好这些服务的人,这很重要。这两个客户代表一个动一个静,互相之间相辅相成,可以让公司更快地了解客户的需要与变化,或是让客户随时随地找到提供服务的人。有句古语说得很好:“知易行难”。其实,服务的种种准则,种种方针说穿了一文不值,大家都有可能说得很     

什么人从我口袋里轻松拿钱

客户真正需要的是什么？是解决方案。是给客户提供有价值的服务。而这正是我们的营销人员所欠缺的、对普通客户真正需求挖掘的课程。[编者按]     

美利捷:从技术推动到业务驱动访Metrologic北亚区常务副总裁奚君武

这是一个技术为王的时代,但对于今天的技术公司而言,就好象中国武侠小说里对武功所描述的“殊途同归“一样,随着技术水平的提高,同类型公司所提供的技术产品性能走向趋同性,市场的变化也促使这些公司的战略发生了改变,技术的先进性已经不是唯一重要的,重要的是产品能否真正符合市场的需求,企业能否给客户提供优质的增值服务,这一切在自动识别技术行业里尤为明显.……     

顾客满意?唉!

我在一家规模不大但效益极好的公司任职。这里的员工工作都非常辛苦,因为要花大量的时间去联系需要我们产品服务的顾客。回忆当时找工作时,我是那么信心百倍,因为公司的广告宣传中一再强调“质量第一”及“顾客满意”。这正是我所渴求的——做有意义的事情,而非单     

Values

跳出“目标客户” 传统的商业思维认为,企业需要挖掘出目标人群的独特需求,提供满足目标人群的产品和服务,南此实现利润最大化。而为了在需求日趋同质化的客户中甄别出自己的客户群,企业通常会根据年龄、性别、收入、等因素,对客户进行划分,找到自己的细分市场。这种理念基于一种假设,即公司只能专注在目标客户的特定需求上,才能更好地理解他们的需求并提供最好的服务。     

客户体验管理的九个维度

随着科技的飞速发展，一方面企业所提供的产品以及服务在多样化的同时也在趋于规模化、同质化；另一方面随着“卖方市场”到“买方市场”的转变，客户变得越来越挑剔。在这样的形势下，“要更好地满足客户的需求并最终提高企业的价值”，就需要企业进行客户体验管理，把握好客户体验维度，真正站在客户的立场，对客户的需求进行深层次地分析和理论总结。     

“以客户为中心”,加快金融机构的特色服务转变

在金融行业日趋竞争激烈、服务项目基本同质的大环境下，如何提升服务质量，真正做到“以客户为中心”将是今后金融机构稳定客源的重中之重。而金融机构所提供的服务趋同，基础服务又满足不了客户的需要，金融创新便迫在眉睫。     

UGS:开启汽车企业成功之门的钥匙

<正> UGS公司是产品数据管理、协同和产品设计软件与服务领域的市场领导者,拥有42,000家客户,全球装机量超过280万台套。公司与客户密切协作,提供完整的解决方案,帮助客户进行管理流程的不断创新,以真正实现PLM所带来的价值。UGS由原来的SDRC、EAI和UGS组成,公司的产品设计、协同以及产品数据管理技术处于PLM行业的领先地位,已经成为业界的中坚,30年     

网络营销中的客户忠诚培育与管理

随着市场竞争的不断提高,客户的要求也越来越高,其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同:定制是生产者根据客户的需要来设计产品或服务,在网上购物表现为客户从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征,把它们告诉生产者;而个性化生产则是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意的产品或服务,使客户变为真正的忠诚客户。     

追求“比较优势”还是“互惠原则”？

同样是为客户提供一条龙服务,却让客户不感到遭到“捆绑销售”,中华煤气的诀窍是“自己做得好,让客户有比较的权利”。满足了客户的需要,客户就不会感到这笔交易不公平。     

易货贸易与推销技巧

当市场营销倡导以客户为导向时,即使客户需要我们的产品或服务如果我们把自己的需要仅仅定位在“货币”这惟一的交换对象上,就可能因为客户没有充足的货币资源而不能实现。与此同时,客户可能有其他的非货币资源可以交换,甚至客户的资源可以直接满足我们的需要,或者可以作为媒介交换所需要的资源,这时,易货贸易也许比要求客户用货币购买产品或服务达成更多的交易。     

低端破坏的逻辑

低端破坏的力量来自一种与高端产品相反的创新思路。高端产品的创新是正向思维:在既有产品和服务的性能上锦上添花,其性能以一种“摊大饼”的方式扩张,随着“摊大饼”式的性能扩展,产品和服务的边际效用递减和货品化趋势日益明显。企业的竞争力就是这样被这种“正向”创新所削减。而低端破坏遵循的是一种“逆向创新”,它不是从性能出发而是从客户需求和客户价值出发决定产品和服务的性能取舍,通过对性能的“删繁就简”,以最低的成本来提供大部分客户实际需要的功能。如果说前主流厂商的创新是一种做“加法”的创新,那么低端厂商则是一种做“减法”的创新。这就是低端破坏和逆向创新的基本逻辑。     

多元客户价值与战略弹性

当别的PC厂商都在让客户为冗余性能买单的时候,戴尔凭借低端破坏的战略为客户创造了显而易见的价值,其产品因此而获得了巨大的竞争力。但戴尔电脑与“T型车”一样,是一种满足顾客单一基本需求的产品。这种无视客户需求多重性和个人性的刚性战略,会随着客户个性化意识的觉醒而日显老化。加进了康柏的新鲜血液,关注客户多重需求,为客户提供真正个性化数字生活解决方案的惠普,凭着其弹性战略夺回了PC王者的地位。     

低端破坏与逆向创新：低端破坏的逻辑

低端破坏的力量来自一种与高端产品相反的创新思路．高端产品的创新是正向思维：在既有产品和服务的性能上锦上添花，其性能以一种“摊大饼”的方式扩张，随着“摊大饼”式的性能扩展，产品和服务的边际效用递减和货品化趋势日益明显。企业的竞争力就是这样被这种“正向”创新所削减．而低端破坏遵循的是一种“逆向创新”，它不是从性能出发而是从客户需求和客户价值出发决定产品和服务的性能取舍，通过对性能的“删繁就简”，以最低的成本来提供大部分客户实际需要的功能。如果说前主流厂商的创新是一种做“加法”的创新，那么低端厂商则是一种做“减法”的创新，这就是低端破坏和逆向创新的基本逻辑．     

价值观

跳出"目标客户"传统的商业思维认为,企业需要挖掘出目标人群的独特需求,提供满足目标人群的产品和服务,由此实现利润最大化。而为了在需求日趋同质化的客户中甄别出自己的客户群,企业通常会根据年龄、性别、收入、等因素,对客户进行划分,找到自己的细分市场。这种理念基于一种假设,即公司只能专注在目标客户的特定需求上,才能更好地理解他们的需求并提供最好的服务。     

大客户服务的真谛

何为大客户？大客户就是符合二八法则的客户，即是那些为公司提供高达80％收入的20％客户。拿酒店行业来说，如今竞争急剧增强，做好大客户服务工作刻不容缓。但是要想真正做好这方面服务工作的话，必须要时刻留意客户的动向，为客户提供相应的服务，抓住客户在不同时期的发展需求，提供相应的服务。同时要随时把客户的发展与自己酒店有效地结合起来，快速制定出相应的服务方案。对不同的大客户制定出针对性的个性化服务。     

“世纪蓝图”:家电企业能从IT业学到什么?

１９９８年４月８日,注资１８００万美元,位于北京亚运村的ＩＢＭ中国信息中心正式投入使用,１２０多名专业技术人员通过１３条８００电话热线为全国各地的ＩＢＭ用户提供技术支持服务。像ＩＢＭ这样为客户提供８００热线服务的ＩＴ企业还有很多。在竞争激烈的ＩＴ行业,各厂商都对自己的产品不断精益求精,产品质量的差异越来越小,服务的高下便成为消费者购买ＩＴ产品时重要的考虑因素。北京世纪蓝图市场调查公司在同年９月份的一项调查显示,所有的受访ＩＴ企业都同意“客户的满意与企业的利益密切相关”,其中近９成已经或正打算采用…     

服务：产品赢得市场的“通行证”——一拖重汽·福赛特公司特色市场服务侧记

一拖重汽·福赛特公司视市场服务工作为拉动“东方红”重卡快速发展的引擎,致力于提高为用户服务的快速准确性和工作高水平,使用户感受到“东方红”重卡与众不同的差异化特色服务。正是因为这样,最近一段时间,用户对“东方红”重卡的市场服务赞扬声渐渐多起来。在竞争激烈的重卡行业,福赛特公司用户服务部是如何开展差异化市场服务的,笔者进行了探访。“您好!我是中国一拖重汽客户服务中心。”“感谢您对我公司的信任与支持,如果您在产品使用过程中遇到麻烦和困难,请随时拨打客服中心免费服务热线-8008831338。”走进一拖重汽用户服务部客服…