关于电力客户服务中心的调研

电力体制改革已如火如荼地展开电力走向市场已是不争的事实．电力市场化运作之后．供电客户服务应该如何去做？怎样做才能有利于树立为社会为民众的供电企业形象？怎样做才能让客户感觉到方便享受到愉悦、体会到尊重．让客户满意。带着这个问题我们对电力客户服务中心（专指营业大厅和电话服务中心)的机构．     

建立和发展电力客户服务中心

现代服务手段──电力客户服务中心　　在21世纪的今天,电力客户获得服务的方式已不满足于"窗口式"面对面服务这种传统方式。电力客户服务中心（Power Call Center）集成了计算机、网络、电话通信等技术,可以为电力客户提供自动语音应答服务和人工接听服务,包括用电业务咨询、查询、受理客户报装接电申请、紧急服务报警、办理日常营业申请和客户投诉、举报等业务的全方位24小时服务,具有操作简单、方便快捷等特点。建设电力客户服务中心,是从技术手段入手,提高服务质量的有效途径;是通过以技术手段改善和提高服务质量,避免以电谋…     

电力客户现场管理与服务支持系统

随着公用通讯网络技术及其市场的成熟，建立面向电力客户的现场管理与服务决策支持系统，不仅已经逐渐成为供电企业为客户提供优质服务的基础，而且将使社会资源配置得到进一步优化。     

电力营销新尝试:客户代理制

目前，发电侧的一级电力市场日益健全，供电侧的二级电力市场也呼之欲出。 　　与过去计划经济下电力的垄断经营相比，开拓电力市场是全新的系统工程。为什么呢？从市场营销的角度来看，构成开拓电力市场的三个主要阶段应是售前对电力商品的宣传，售中依据政策妥善处理买卖双方     

面向市场 服务客户构筑电力营销管理新格局

电力工业的快速发展使电力销售由卖方市场转向买方市场；体制改革的不断深入，使电力工业原有的政府职能不断淡化弱化，电力市场化进程日趋加快，供电企业作为市场主体被推向了市场；市场经济的发展和其他替代能源的兴起，加骤了电力市场竞争，使供电企业的生存空间布满了越来越多的变数，传统的经营管理理念     

服务：以客户为中心 画好“同心圆”

创先给深圳局带来的最大变化莫过于服务理念的革新。从以前的“以设备为中心”到现在的“以客户为中心”,该局各项业务的管理随之发生了巨大改变,特别是通过提高供电可靠性、提高业务办理效率、便捷服务手段、拓展服务渠道、加强客户沟通、提升客户体验等方式,营销服务水平持续提升,2012年第三方客户满意度达80分。     

客户服务中心安全预控

<正>客户服务中心是供电企业面向社会、为广大电力客户服务的重要窗口。普遍认为,安全管理对于生产、检修、施工单位才是最重要的,客户服务中心只是供电企业一个办理用电业务的部门,既不是生产建设工地也不是检修现场,强调安全管理有点小题大做,事实并非如此。客户服务中     

客户关系管理理论在供电企业的应用研究

简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。     

基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究

对目前供电公司内部工作质量考核和客户满意测评现状及存在问题进行剖析;根据供电服务整个业务流程,从时限、质量、环境等不同角度对供电服务的综合评价进行了深入研究,提出了基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价的总体框架,重点对如何实施内部评价和外部评价进行了论述,并指出了在综合评价中应注意的事项。     

电力市场营销全面优质服务探讨

从电力体制改革的不断深化,《电力监管条例》的颁布,供电企业外部大环境的变化等,分析了电力市场营销面临的形势,并对电力市场营销观念转变、电力市场营销全面优质服务理念、电力市场营销集约化管理作了阐述。     

供电企业客户营销层次及策略研究

通过时供电企业客户关系营销层次的界定与选择以及客户关禾价值确立的分析,提出了针对用电企业来讲供电企业所采取的营销组合方法以及相应的营销策略。     

供电企业客户关系管理探讨

对客户关系管理和客户满意度的基本概念及其对供电企业营销的适用性,实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义,以及供电企业实施客户关系管理的主要内容进行了阐述。     

供电企业服务质量外部评价研究

供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型,并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题,考虑了信息质量对权重的影响,分析结果更为客观准确。     

电力市场监管理论与实践的探讨

就市场成员市场力、串谋等问题分析了电力市场运营监管思路及其相关措施;在电力市场环境下。从电力系统安全运行导则、继电保护及安全控制原则、发电机组检修计划等方面分析了电力系统可靠性的监管思路及其相关措施;讨论了电力市场投机行为及其监管措施。     

浅析我国电力普遍服务

目前我国电力普遍服务还处于初级阶段,其内容目标、对象主体、实施措施等等都还处于探索之中,本文对电力普遍服务的基本问题进行了探讨.     

顾客价值链探析

顾客不仅仅是“经济人”、“消费人”,更是“生活人”,消费行为是其生活活动中的一个环节。研究顾客需求、顾客价值,制定有效的营销战略应该从顾客生活角度出发。生活价值追求形成顾客生活价值链;往往某一生活活动由若干种消费活动组成,各相关消费形成顾客追求生活价值的一个“组合消费价值链”;而某一消费行为是其中一个基本组成单元,单项消费的各有关环节组成“单项消费价值链”,与其他相关生活、消费行为紧密关联。企业的产品经营可以通过顾客价值链营销,提升顾客有关生活价值体系的整体价值水平,来营造良好的产品生态环境,提高顾客满意度和产品营销水平。     

矿区服务顾客满意度测量

为进一步提升矿区服务水平,增强服务保障能力,矿区服务事业部引入顾客满意度代替满意率,对矿区服务工作进行合理评价。通过修订和完善服务标准,建立激励机制,全面提高矿区服务事业部物业、医疗、公交三大系统的服务质量,逐步实现规范化和科学化。