中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量，除了要重视硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外，更应重视在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度，也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。     

质量是企业的修养

伴随着日益激烈的市场竞争，服务已成为企业经营的主导方向，服务质量在企业竞争中愈显关键。对于旅行社行业更是如此。旅行社向顾客提供的产品即是服务，顾客通过旅行社的服务可以获得物质上、生理上和心理上的满足。提供优质的服务，最大限度地满足顾客在这三个方面的合理需求，是旅行社文化底蕴的突出表现，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。 近期游客投诉事件频频见诸各种媒体，暴露出我国在旅游服务质量方面存在的问题。旅游服务质量的提高不仅需要旅游主管部门建章立制加以规范引导，媒体客观公正的舆论…     

抓服务质量 须持之以恒

浙江省旅游局历来重视旅游服务质量,对旅游服务质量常抓不懈,注重对旅游企业的质量动态管理,同时要求省局各处室、省旅游质监所以及各市（地）旅游局深入到企业中,督促各企业建立健全各项工作程序和制度,特别要求各旅游企业做好节假日的服务,做到“业务越繁忙,质量越稳定”,为旅游企业提供指导和服务,从而有效地保证了旅游企业的服务质量不断提高。1999年春节期间,我省的投诉涉及到旅游服务多方面的问题,旅行社的经济损失近200万元。春节过后,省旅游局及时召开了有关旅行社负责人会议,对春节旅游服务质量存在的问题进行研讨,…     

优化星级酒店宴会服务质量的对策研究——以朝阳燕都国际酒店为例

酒店是综合性的服务企业,顾客的吃与住是酒店服务的两大服务主体,因此可以看出宴会在酒店服务中占有重要作用。服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值、立足拳头产品,打造宴会品牌、重视出品。提高质量、服务设施的有效保证、宴会菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方面着手,切实提高酒店宴会服务质量。     

谈谈宾馆饭店处理客人投诉的工作程序

四星级饭店应向宾客提供最优质的服务,但也难免因饭店的硬件设施、服务态度、餐食质量或某些工作的失误甚至差错,引起客人不满,导致向总经理投诉。问题不在于客人的投诉有多少,关键在质量管理部如何及时果断处理投诉,将客人投诉的压力变为动力,把每件     

旅游企业内部承诺制度

旅游企业内部承诺制度□汪纯本谢礼珊朱沆付慧旅游企业不仅应对顾客作出服务质量承诺，而且还应大力推广内部服务质量承诺制度，激励内部服务者为内部客户提供优质服务。一、内部服务质量承诺制度的作用内部承诺指企业内部服务者（提供产品和服务的部门）保证按规定的条款...     

1990年游客投诉综述

1990年是我国各行业治理整顿的一年,也是我国旅游业初步走向回升阶段的一年。为了更好地保护广大游客利益,惩前毖后,更进一步提高旅游服务质量,提高旅游行业的声誉,我们有必要对90年的游客投诉作一回顾,以使我国旅游业尽早达到管理上轨道,服务上质量的目标。 国家旅游局旅行社二处90年共受理投诉71件,比1989年减少9％。在71件投诉中,境外游客投诉68件,占全部投诉的95.8％,其中港澳台胞及华侨四种人投诉61件,占境外投诉的89.7％,     

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权.文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验.数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大.文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值.     

略论旅游者的投诉心理及对策

当旅游者结束旅游时,如果他认为不满足或有损失时,就会产生“购买后的抱怨”心理状态,有的旅游者当时或返回后还可能进行法律上的投诉活动。作为旅游企业(旅行社、旅游饭店等)的管理者,应该了解可能使旅游者产生抱怨和投诉的心理原因,及时采取具体有     

酒店顾客抱怨行为影响因素研究

目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上。很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。     

旅游者投诉和防范研究

旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游者投诉的重点。本文通过对目前旅游者投诉的特点及旅行社防建旅游者投诉的难点等问题的调研分析，提出了旅游者投诉的防范措施：加强“依法治旅”；提高大众媒体的自律性；建立行业预警制度；严格旅行社的内部控制。     

全域旅游背景下酒店服务质量管理探究

随着我国旅游经济的持续发展,人民生活水平不断提高,顾客在旅行中对酒店的选择不是只局限于"一张床",而是更加注重中高端酒店的品质消费和满足个性化需求的服务。因此,优质的服务成为酒店的明信片,也成为酒店在市场竞争中脱颖而出的杀手。本文通过鱼骨图分析国内酒店服务质量低的现状,以深圳蛇口希尔顿南海酒店为例,给出其提升服务质量所采取的策略,促进酒店行业更好的发展。     

关于新专题讨论的征稿启事

我国的旅游业正在飞速发展,旅游服务质量也在不断提高。尽管我们已经有了不少相应的法规,政府有关管理当局为之采取了果断的措施,不少企业也正在不断地努力,但是,在旅游者感到满意的总体评价中,仍然有不少的纠纷,不少的抱怨,不少的投诉。我国的旅游服务质量能不能再提高?如何提高?谁来实施?谁来保证?谁来监督?谁是其中的关键?除了目前已经采取的办法外,还有没有别的办法?我国是不是存在着尚未发现的有益经验?国外有没有可资借鉴的地方?……如此等等,本刊打算自2 0 0 4年第5期起,开始这一新专题的讨论,欢迎读者作者踊跃投稿。笔谈专栏稿约:○…     

乡村旅游满意度评测——基于网络文本的扎根分析

旅游满意度对旅游目的地高质量发展的重要性不言而喻。文章以江苏苏州乡村旅游有关网络游记及评论为基础,通过扎根理论开放式编码、主轴式编码和核心式编码的三重过程,分析乡村旅游满意度的影响因素。结果表明,乡村旅游满意度可用“游前—游中—游后”的故事线来描述,其影响因素包含游前期望、游中体验、游后评价3个核心范畴,以及出游目的、旅游要素、服务质量、行业管理、总体评价、推荐意愿、投诉抱怨7个影响因素。     

群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制--群体极化和去个体化的中介作用

顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际“关系”视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。     

旅游服务质量的现状及其主要制约因素

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知(朱虹等译 ,《旅游服务营销》 ,2 0 0 2 ,第 2 2 9页 )。目前 ,国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有相当大的距离 ,甚至可以说绝大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧 ,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。列举 2 0 0 4年“五一”黄金周的一些旅游投诉 ,则完全可以反映出国内旅游服务质量的现状特征。——— 5月 1日辽宁本溪水洞景区将 6个景点门票捆绑销售 (130元 )、河南黄河小…     

度假型酒店客房满意度调研及提升策略

客房产品是度假型酒店最具竞争力的核心产品，顾客对客房产品是否满意，直接影响着酒店的整体效益。因此，度假型酒店应重视客房产品质量，通过提升客房产品及服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高客房出租率，进而提高酒店的经济效益。文章主要围绕顾客满意度，以山东青岛KY酒店为例对度假型酒店进行调研，探究了五星级度假型酒店客房服务中存在的主要问题，并提出了相关对策。     

对服务业中内部营销管理的探索

对服务业中内部营销管理的探索黄晶南开大学旅游学系随着第三产业──服务业的发展，对服务业产品的营销日益成为服务企业管理者关注的问题。服务的无形性、生产与消费的同一性决定了服务质量是服务营销的基础，而服务质量与服务提供者的质量密切相关，服务企业员工及其与...     

以第三方介入提升饭店服务质量

在饭店日常服务质量管理过程中，一般都是通过设计明确的服务程序、服务范围，反复进行顾客看得见的检查；通过人员培训，提高服务的技术含量；通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。学术界认为，饭店服务是顾客感知的服务，服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此，饭店的服务质量控制可以采用“交互质量管理模式”、     

满意度·敬业度·认同度--关于旅游企业服务利润链的另类思考

本文对旅游企业服务利润链内在逻辑关系进行深度剖析,论述员工敬业度与顾客认同度是顾客满意度基础上的发展与提升,通过一线员工与顾客之间互动而拥有忠诚顾客,提高企业赢利能力,并对敬业度和认同度提出了具体的评判标准.