光大银行:创新为用 搭建立体智能客户服务体系——访中国光大银行股份有限公司信用卡中心总经理戴兵

一直以来,优质高效的客户服务都是实现银行各项功能的基础和载体,更是树立银行品牌的关键着力点。商业银行经营环境日趋复杂多变,只有深刻理解并把握客户需求的变化,建立真正"以客户为中心"的金融服务体系,才能在竞争中赢得主动,立于不败。光大银行信用卡中心一直致力于以创新的管理理念为客户提供优质的产品和服务,广受持卡人欢迎,得到了社会各界的高度认可,由此也获得了"2014年中国信用卡行业消费     

构建以客户为中心的管理模式研究

近几年,国内许多寿险公司纷纷采取措施,加强对客户满意度的关注,逐步建立以客户为中心的经营管理模式,其核心已从“经营保单”转向“经营客户”,这已成为行业经营管理创新的一个必然趋势。     

构建以客户为中心的管理模式研究

近几年,国内许多寿险公司纷纷采取措施,加大对客户满意度的关注、加强客户信息管理,加大对客户的再开发力度。在这种背景下,加强对客户满意度的关注,逐步建立以客户为中心的经营管理模式,将成为行业经营管理创新的一个必然趋势。寿险业构建以客户为中心的管理模式,核心就是从＂经营保单＂转向＂经营客户＂。     

基于客户需求特征的我国私人银行客户服务体系研究

私人银行业务在我国发展的时间不长,对我国私人银行客户的结构及需求特征的研究和分析尚处起步阶段。鉴于此,针对我国快速扩大的高资产净值人群及其日益增长的金融服务需求,应在研究私人银行客户需求的基础上,以私人银行客户服务体系建设为核心,推动我国私人银行业务持续、稳健发展。     

广发银行信用卡中心:打造更具竞争力的客户服务体系

自1995年发行国内首张真正意义上的标准信用卡,广发银行信用卡中心走过了20年的发展历程,也见证了中国信用卡行业20年的变迁。数据显示,2014年,广发银行信用卡新增发卡量同比增长近四成,增幅高于行业平均水平;累计发卡量达3450万张,累计交易总额达7552亿元。日前,广发银行宣布2014年信用卡收入突破200亿元,巩固了其在第一梯队股份制商业银行中的领先地位。回首20年,广发银行信用卡中心不断完善服务体系、提升客     

浅议以客户为中心推进城市商业银行经营模式的深化改革

伴随着城市商业银行改革的日益深入,传统以产品为中心的经营模式已成为制约城市商业银行业务发展的瓶颈,如何有效的推进城市商业银行经营模式的改革,如何以客户为中心开展经营活动,都是城市商业银行当前面临的重要课题。本文从以产品、客户为中心两种经营模式的对比展开论述,从业务品种、管理、营销整合等三个方面分别阐述了以客户为中心的改革思路。     

实施“以客户为中心”的几点思考

客户是银行最主要的资源,没有客户就没有银行,银行对客户需要的满足能力已成为银行能够与客户保持紧密联系,保持银行核心竞争力的关键所在。而“以客户为中心”的经营理念将是银行业发展中的一个永恒主题。因此,在同业竞争激烈的情况下,认真研究和领会“以客户为中心”这一经营理念的核心问题尤显重要。银行的客户是一个立体性和动态性的概念,客户既有存款客户、贷款客户、中间业务客户,也有三者兼而有之的客户;既有优质客户,也有一般客户;既有现时客户,也有潜在的未来客户;既有本币客户,也有外币或兼而有之的客户;既有法人客户,也有自然人…     

打造以客户为中心的最佳经营信用卡中心

2011年,中国信用卡行业在追求经营业绩之路上继续前行。一方面,CPI高企、货币政策转向偏紧、监管政策不断出台,这些都对信用卡行业的经营提出了更高要求;另一方面,各银行信用卡中心逐步转变经营方式,精耕细作,更加重视客户体验,产品日益多元化。     

如何构建“客户逆推”式信用卡质量管理体系

2006年12月11日，中国银行业对外资银行全面开放，信用卡之争也正式揭开了帷幕。面对虎视眈眈的外资银行，国内信用卡经营机构已敏锐地意识到下阶段应当通过提高客户的满意度和忠诚度，来促使客户多用卡，并有效提高信用卡经营的效益。如何提高客户满意度和忠诚度呢？建立“客户逆推”式服务质量管理体系（Client-backwardqMs）是实现上述目标的“不二法门”．[编按]     

证券公司优质客户服务体系构建研究

在金融体系日益完善和金融品种逐步丰富的背景下,客户的需求呈现出多元化的特征,但是由于证券公司的组织架构尚未实现由业务导向转为客户导向的变革,客户服务存在业务协同不畅和信息共享困难等不足。本文以大投行条线为例分析了证券公司优质客户服务存在的不足,提出了证券公司优质客户服务体系的构建思路、具体措施和支撑信息系统,认为需要以业务部门为主驱动机构客户关系管理系统建设,并制定配套政策自上而下推动系统的使用。     

客服中心就是以客户为中心

信用卡业务作为银行零售金融业务的重要组成部分,已成为新时期银行业竞争的焦点之一。在激烈的竞争中,银行积极倡导服务要以客户为中心。那些能为客户提供优质服务、     

华夏卡新卡面惊艳亮相 同步推出贵宾客户增值服务体系

10年铸一卡，砺志华夏路。在华夏卡发卡10周年之际，华夏卡以全新卡面惊艳亮相。     

构建全球统一的综合性现金管理客户服务体系

随着经济一体化和中国对外开放程度的不断提高,为满足银行客户业务跨国经营的需要,工商银行自主研发了全球现金管理系统。该系统搭建了境内外统一的全球现金管理业务平台,通过工行境内外分支机构间联动以及工行与合作行之间的多渠道互通,使客户的现金管理业务范围从境内单一银行向全球多银行延伸,实现了客户资金全球统一管理。     

加强存量客户经营,提升市场核心竞争力

目前,国内银行信用卡行业已从跑马圈地时代进入存量客户精耕细作时代,面对千万级别的客户和近3万亿元的交易量,如何有效经营存量客户和持续优化交易结构,是发卡银行要面对的迫切且重要的课题。面对新挑战,光大银行信用卡中心积极拓展新思路、开启新征程,未雨绸缪,探索新的客户经营方式,前瞻性布局客户经营转型之路。     

打造以客户为中心的综合营销体制

市场竞争的加尉和客户需求的日益多元化,要求商业银行建立和健全以市场为导向．以客户为中心的综合营销体裁．提供多样化的金融品种和全方位．多层次的金融服务,以此来满足客户需求、巩固客户基础．提高客户忠诚度。     

以客户为中心的金融服务模式创新研究

以客户为中心是现代商业银行金融服务的一种理念,是商业银行在市场竞争中取得竞争优势,发掘高价值客户,提高客户满意度和忠诚度,实现银行价值创造的一种多渠道、全方位、关怀式的金融服务模式。其核心就是银行在产品、流程、渠道和服务上,以满足客户需求为前提,以关怀式顾问营销为手段,以提高客户满意度为目标,在实现客户价值的同时,实现银行价值最大化。     

构建“以市场为导向，以客户为中心”经营机制的现实选择

“以市场为导向,以客户为中心,以利润为目标”已成为农业银行的经营理念。那么,农业银行在今后一个时期,如何以市场为导向,科学地定位,选择好适合自身业务经营和发展的金融目标市场;又怎样以客户为中心,构建以客户为基础的经营机制呢?     

以客户为中心的信用卡账户管理思路与设计

当前无论是从国外引进的VISONPLUS和CARDLINK系统,还是各发卡行自行开发的信用卡系统,其基本设计思路都是以产品为中心,按产品分账户管理,个人账户之间相对独立、单独管理。随着信用卡业务的迅猛发展,信用卡产品日渐丰富,市场细分日趋加深,一人拥有多产品、多卡片已成为趋势,但随之也出现了许多问题。例如,同一持卡人需要对多个账户进行还款,一旦遗漏,