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21世纪是质量的世纪,中国加入WTO后,企业竞争将在全球范围内展开,本文从4个方面阐述了质量,标准与需求的关系,旨在加强企业对质量,标准和需求的认识,提高企业核心竞争能力和质量管理水平。 相似文献
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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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20世纪90年代,市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品,开发出一个又一个新市场,市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争,演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中,必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐,提出了“先天而不违,后天而奉时”,“人与天调”等思想,积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中,没有顾客利益最终就没有企业利益,这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客,让社会了解本企业的产品和服务,以产… 相似文献
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长期以来,日本企业十分重视“CS(Customer Satisfaction,即顾客满意),把它作为评估卓越企业的重要标准。近年来,日本的一些企业的经营思想和经营方式有了一个新发展,即在“CS”的基础上,把ES”(Employee Satisfaction,即员工满意)列为重要的一条标准。有不少实例说明,一些企业令顾客满意,有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业不能称之为卓越,事实上他们也难长期坚持做到令顾客满意。因此,21世纪的卓越企业,必须同时是内部员工满意的企业。日本企业所要求的员工满意,目前主要有四项基本要求。 相似文献
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资源管理是ISO 9001:2000版标准所特别强调的一项核心内容。尽管这一章的正文本身只有309字;是标准主体4~8章中篇幅最短的一章;但其表述的题材包括了人员、基础设施和工作环境等方面的基本要求。其所涉及的范围广泛.包括人、财、物和信息。实际上对任何一个组织来说, 相似文献
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GB/T13—1997《标准化工作导则第一单元:标准的起草与表述规则第3部分:产品标准编写规定》的发布、实施,标志着产品标准又有一个新模式。根据有关规定:企业产品标准文件不合格作无标论;与客户发生纠纷时按产品不合格论;产品标准自身不符合规定要求,标... 相似文献
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质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值。 相似文献
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从顾客满意 到顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客. 相似文献
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著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为:在目标市场上,企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中,企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则,它既规定了企业的任务,也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意,到建立顾客忠诚的最新演变,对企业自觉树立和更新营销观念,比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。 相似文献
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石应光 《福建质量技术监督》2005,(9):29-30
B/T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则,而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究,有利于我们理解顾客当前和未来的需求,针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导,从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系,努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。 相似文献
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确定产品要求的主要依据如下。1)顾客规定的要求,包括对产品交付及交付后的要求,这些通常是明示的,通过合同,订单以书面或口头方式达成一致认识的过程。 相似文献
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