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与实物产品的生产相比，服务具有许多独特性，如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一，是有效检测和控制现场服务质量，因而需要寻求与产品制造不同的方法。 相似文献
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论服务质量的特殊性 总被引：3，自引：0，他引：3
卿前龙 《世界标准化与质量管理》2003,(2):22-24
改革开放以来，随着经济的发展，我国服务业也取得了长足进步。但是这种发展集中表现为量的增长，而服务质量的提高则相对滞后。目前，服务质量已成为制约我国服务消费需求扩大的主要因素。服务是无形的、易逝的，并具有生产与消费同时性等特点，因此无论在生产、流通还是消费领域，与有形的实物产品相比，服务质量都表现出明显不同的特点。１服务质量更难被生产者和消费者所评价服务产品具有无形性、非实物性、不可触摸性等特点，它的“自然形式”是一种活动而不是一样可以捉摸的东西，也就是说，服务不具备大多数实物商品所具有的识别性品… 相似文献
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现行的服务行业分类方法和服务管理中的服务属性划分方法不统一。学术界对服务行业的质量评价维度也不统一。实践中,服务行业的多样性和差异性使得很难用统一的方法对服务质量进行评价,对服务行业进行分类评价非常重要。文章按照不同的消费性质和顾客感知在服务质量评价中的重要程度,将服务划分为6种不同的类型,提出了不同类型服务行业的质量评价侧重点。 相似文献
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李正权 《世界标准化与质量管理》2005,(7):37-39
质量竞争力是在企业内部培育和形成的，但却是在市场上实现的，或者可以说其效能是在市场上展现的。市场的状况决定了产品交换的形式和内容，因而也就决定了质量竞争力的实现。市场状况是由社会的需求、供给、管理等多种因素决定的，这些因素构成了社会的质量环境。一个社会没有一个良好的质量环境，就没有质量竞争力实现的外部条件。从质量竞争力实现的角度来考察，质量环境主要包括三个方面：（1）社会对质量的需求，（2）市场的竞争状况，（3）政府对市场秩序的管理状况。 相似文献
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致力于质量的研究，其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异，但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同，在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的，重复性的测量，要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务，在看待服务质量期望时，这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。 相似文献
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销售水平是企业核心竞争力的一个重要方面,服务用户是赢得市场的重要内容。提供优质服务、建设用户满意工程是提高用户满意度的根本手段,是创造品牌的重要条件,是企业竞争力进一步提高的重要保证。南京钢铁联合有限公司（简称“南钢”）自2007年起开展建设用户满意工程活动,产品实物质量和服务质量取得了明显的提高,得到了用户的普遍赞誉,全面提升了企业的销售管理水平和市场竞争能力。 相似文献
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李正权 《世界标准化与质量管理》1995,(3):15-16
用户的质量风险分析重庆李正权与价格不同，质量是产品的属性，是蕴含于产品之中的，具有非直观性、非明确性和滞后性等特性，用户往往难以直接判断其优劣。特别是现代大工业产品，其原理更深奥，其技术更复杂，其质量也就更难以凭用户的感官去判断。即使有全套的仪器设备... 相似文献
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深刻理解和正确把握产品或服务质量,对于开展生产和服务活动,开展质量管理活动,以及不断改进和提高质量都具有重要意义。深入探讨质量的实质,不仅在理论上是必要的,而且也是指导生产活动实际最基本的要求。为此,我们可以从技术的、经济的和社会的等不同角度进行分析探讨,通过对绝对质量、相对质量、产品或服务等级等有关概念的分析,进一步准确、全面地掌握产品或服务质量的实质。 一、绝对质量 不考虑满足需要的问题,从纯技术的角度看,绝对质量是产品或服务所具有的各种特征和特性的总和。这些特征和特性反映了产品或服务的技术属性,反映了产 相似文献