标本兼治解决铁塔“建设难”

如今,手机已经成为人们生活的一部分,曾有人开玩笑说,不看微信,睡觉都不踏实。信号不好影响用户使用时,用户会投诉。可当运营商欲在小区建基站改善网络信号时,用户却拒绝、抵制。笔者在某运营商的一个地市分公司从事法务工作,曾遇到这样一个案例：某县分公司在一小区尚未建成时即与开发商签订了楼顶租赁协议,小区建成后在楼顶建设一座基站。随着开发商将房屋全部售出,顶楼住户发现有通信基站,以未经其同意为由要求运营商立即拆除。在协调过程中,住户竟私自拆除,造成周边地区的用户通信受到影响。运营商经常陷入因信号弱被客户投诉,要加强信号新建基站却又遭到住户反对甚至抵制、拆除基站的尴尬境地。住户的主张有两个：一是主张自己对楼顶的物权,认为建设基站需经其同意;二是认为移动基站的辐射会对自身健康造成损害。那么住户的主张是否有法律依据？如何有效破解目前小区基站无法建或建了拆的难题？     

市场竞争过程中的客户保持策略

通信客户流失主要有三类：不可避免流失、非自愿流失和自愿流失。不可避免流失是指客户发生重大变故等不可抗拒的因素所造成的。非自愿流失是指客户因恶意欠费、商业欺诈等原因被运营商中断服务的。自愿流失是指客户因价格、网络质量、服务、消费习惯等原因主动离开的．常见的是选择其他运营商即客户跳网，也有因消费不起而退出市场的。通信企业应把客户保持的重点放在自愿流失的客户上．特别是那些准备跳网的客户上。     

善待“投诉”与提升服务的三大法宝

日前，笔到一电信公司的10000号客户服务中心采访，当问及客户投诉时?值班员拿出一个本子，指点着上面一行行记录说：“所有投诉都记下了，能当场处理的，我们就处理了；不能当场处理的，我们将汇总填单，并及时提交相关部门处理。”瞧她那认真劲，我赞许地点头，不过也流露出些许疑问。她却说：“投诉不可怕呀，我们欢迎投诉，我们也要善待投诉。”     

用"心"打造服务价值链--与甘肃电信副总经理秦学寿就服务问题的对话

不久前,在兰州市电信分公司营业厅办理了小灵通入网手续两天还未开通的张先生,打电话到兰州电信客服中心询问事由。第二天,话务员先后两次接到张先生电话投诉。第三天,张先生再次投诉。两天后,电话还未开通的张先生把电话打到了甘肃省电信公司总经理热线。在总经理热线的多次过问和催办下,张先生的小灵通在办理手续后的第8天才得以开通。 此次投诉事件,在甘肃电信上下掀起了“千层浪”,全省电信企业组织员工围绕这一事件展开了一场“到底哪个系统出了问题”的服务大讨论。 省电信公司对于此次投诉不捂不盖、勇于揭短,并进行了深刻的反省和剖析。 投诉反映的不仅仅是服务问题,更反映了一个企业的服务观念、经营实力、管理水平等方面的问题。对于这次投诉事件,省电信公司决策层有着更深刻的剖析。于是,就有了以下本刊特约记者与省电信公司副总秦学寿的一次对话。     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

刍议邮政前台客户投诉处理

文章分析了客户投诉的原因、心理及对邮政企业的积极意义，并从投诉处理的原则和流程两方面探讨了邮政企业处理客户投诉、提高服务意识和技巧的具体措施。     

基站建设的惑与解

众所周知．信息产业的基础设施建设是整个产业生存与发展的根基所在．离开了基础设施的顺利构建．行业的发展也就无从谈起。对移动通信产业而言，基站建设的顺利实施是保障整个产业发展的关键所在。但是，目前基站建设却陷入了尴尬的境地。①信号质量投诉和基站建设投诉并存。一方面，客户会向移动运营商投诉某区域网络覆盖不好、信号质量差．要求进行网络覆盖；另一方面，当移动运营商在被投诉区域进行基站建设时，又会遭到当地群众反对基站建设的投诉。这使得移动运营商的基站建设处在公众既有需要又反对建设的尴尬境地。②通信基础设施建设和”违规乱建”投诉并存。基站作为支撑移动通信服务提供的基础设施．是创建信息化社会过程中基础设施建设的一部分．理应受到法律的保护。但目前却因相关法律条例的；中突和法律法规的不完善．经常被指责投诉为”违规乱建”，甚至被迫停建或拆除。这使得移动运营商的基站建设处于既要推进社会基础设施建设，又遭遇“违规乱建”投诉的尴尬局面。     

打造无缝隙客户投诉闭环管控体系 中国电信泰州分公司投诉管理侧记

近年来,中国电信江苏公司泰州分公司(以下简称泰州分公司)着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低全区申诉和投诉量,投诉客户感知不断提升。     

如何应对客户投诉“3G化”？

网上偷菜，是2009年人们热议的关键词，下至6岁小孩，上至80岁老人，均开设农场进行“偷菜”。3G带来的移动互联网时代，给用户提供了随心所欲的网上偷菜等网络生活便捷，与此同时，也带来新的投诉焦点。如最近在网上盛传某运营商XX分公司投诉处理单：     

新疆巴州铁通：建立流失预警机制 减少用户流失

在各运营商奉行"以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标"的经营宗旨时,离网率越来越成为一个十分敏感和重要的指标。在竞争激烈的通信市场上,如何留住客户是一个非常复杂的过程,也是每个电信运营商都必须面对的一个严峻挑战。新疆铁通巴州分公司作为一家电信运营企业,正在为降低客户流失率     

如何建设优秀的集团客户营销队伍

集团客户一直是电信运营商的争夺焦点,也是具有重：要战略意义的客户群。进入3G和全业务运营时代后,集团客户更成为衡量运营商通信能力、企业核心竞争力的标志性指标。为了保有、新增集团客户,各运营商采取了各种策略和措施,如集团客户的首席经理制、细分集团客户市场并责任到人等。不管采取什么策略和措施,打造一支优秀的集团客户营销队伍最为关键。那么,如何建设一支优秀的集团客户营销队伍呢？     

营销切忌“猴子掰玉米”

对于通信运营商来说,市场营销的基本任务是发展新客户与维系老客户。应该说,运营商把新客户请进门不易,而维系好老客户更难,其意义也更大。眼下,运营商在市场营销中往往对新客户的开发给予了过度的热情,对老客户的维系却有些冷落,     

澳门邮政提高客户满意的举措

澳门邮政向客户提供新的信息服务包括:有关的邮政局所地址、邮政营业时间、可提供的业务、邮件的价格和投递时间标准。为提高客户满意度,澳门邮政建立了一个客户查询/投诉系统,来处理和跟踪客户查询。根据公布的服务承诺,此系统在收到查询和建议的10天内,对其做出反应。另一方面,对当地挂号邮件的查询,将在5个工作日内做出回应。2 0 0 3年底,澳门邮政对商函业务的客户满意度进行了试验性测试,通过对这项测试结果的研究,预计2 0 0 4年,客户对商函的满意度将继续提高,并且对其他业务的满意度也会相应的提高。因为每年都要对客户满意度进行评价…     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

基于客户满意度提升的服务营销协同机制构建

经过多年快速、持续发展,我国电信业已经进入一个相对平缓的渐进式的发展阶段。为了抢夺新增市场、巩固存量市场,电信运营商不断推出营销活动以增加对用户的吸引。但是,层出不穷的营销活动是一把双刃剑,在起到巩固市场作用的同时也带来了投诉的大量增长,导致了电信运营商的市场部在市场增量、存量保有与客户服务部的客户满意度之间矛盾的加深。     

舞好客户投诉这把“双刃剑”

"每一个客户背后都有250人,若不小心得罪了一个人,也就意味着得罪了250人。"现在,很多企业愈来愈重视客户的投诉,把客户投诉看做发现问题的线索、诊治顽疾的良方,看做企业发展的"信号灯"和"预警器"。诚然,投诉对企业而言并非坏事,它可以让问题暴露出来,如果采取适当、有效的手段解决问题,可以促进企业自身不断完善。     

基于创新战略应对管道化趋势

在传统通信生产中,电信运营商的主要工作是建设网络和发展客户,客户利用电信运营商的网络进行话音或数据等业务的通信,在这个过程中,电信运营商的作用就是一个通道或管道。     

以用户的“标准”为标准

前不久的一个星期天，接到市局市场部主任打给我的电话，让我去处理一起用户投诉。其实投诉的原因很简单：某用户的女儿考上了大学，这位用户很高兴，晚上喝了点儿酒后，乘兴打电话让朋友为女儿点支歌。查到第二个号码时，可能是他的模拟手机信号不好，几次中断，话务员让他用固定电话打。他用固定电话拨通后又断了，于是话务员便将障碍受理台的电话号码告诉了他。为此这位用户动了肝火，认为自己的手机根本没有毛病，话务员把障碍台的电话号码告诉自己，就是服务态度不好。投诉就这样产生了。 经过我的工作，问题圆满解决了，然而我心中却…     

“刁钻”的客户是块宝

近日在报纸上看到这样一个故事：1993年39岁的戴胜益在台湾台北创办了一家牛排馆。开张后，牛排馆频频遭到顾客投诉，员工都说是那些顾客太刁钻，太难侍候，可戴胜益却觉得这种刁钻顾客越多越好，一来能够帮助自己的牛排馆走向正轨，二来只要能给予他们更多的尊重，反而可能抓住这些顾客。他认为：“越是刁钻的顾客，就越是一块宝!”     

建立客户导向的企业运行机制

经过近年来通信体制的持续改革，中国通信市场新的竞争格局初步形成。为适应新的形势，中国电信除了要改革原有的管理体制和经营策略，以适应日益激烈的市场竞争外，还必须建立以客户为导向的企业运行机制，以保持较高的市场份额，达到长期利益的实现。中国电信企业建立以客户为导向的企业运行机制的必要性（一）市场竞争要求中国电信必须建立客户导向的运行机制客户是市场竞争中最根本的决定因素。电信市场的开放，电信运营商的增加，必然会出现各电信运营商对客户资源激烈争夺的竞争局面。中国电信在计划经济体制下积累的客户资源，能否在…