顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。     

顾客不当行为影响员工工作投入的边界条件研究

文章基于资源保存理论，采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响，并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查，获得1023份数据。研究发现，每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响，且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外，研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示：需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响；甄选员工和培训员工要重视其主动性人格，提升工作常规化水平；员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

印象管理动机视角下资质过剩感对情绪劳动的影响

依据自我调节理论和社会交换理论，采用“认知-动机-行为”分析框架，对服务业339份调查问卷进行实证分析。结果表明：资质过剩感对深层扮演行为具有正向影响，获得型印象管理动机在资质过剩感与深层扮演行为间发挥完全中介作用，顾客关系价值能强化资质过剩感对获得型印象管理动机的正向影响；资质过剩感对表层扮演行为具有负向影响，防御型印象管理动机在资质过剩感与表层扮演之间发挥完全中介作用，顾客关系价值能缓解资质过剩感对防御型印象管理动机的负向影响，同时缓解资质过剩感对表层扮演行为的间接作用。     

员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响北大核心CSSCISSCI

企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一步证实,当顾客的产品涉入度低时,员工沟通行为与品牌个性的匹配性会正向影响顾客品牌态度。本文的结论丰富了有关服务接触中员工沟通行为与品牌构建之间关系的实证研究,并且能为企业培训员工和提升顾客的品牌态度提供参考。     

服务接触中顾客刻板印象的形成与支持：内隐人格理论视角

文章以服务接触中的员工行为为刺激，探讨了顾客所持有的内隐人格理论（实体论／渐变论）在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式，结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现：实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象，而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断；此外，这种刻板印象一旦形成，无论后续的服务表现如何，矣体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新的质量管理和顾客行为分析视角。     

组织员工授权知觉与员工服务质量关系探析——基于典型相关分析

以国家会议中心各部门的一线服务人员及其所服务的客户作为主要调查对象，259份有效问卷作为样本，利用SPSS20.0对调查结果进行典型相关分析，探析了员工授权知觉与服务质量的关系。结果表明：组织员工授权知觉和员工服务质量之间存在正相关关系，员工对自己工作能力的信心强度和对自己是否拥有工作自主权与独立权的感知程度更能有效的影响到客户对员工服务质量的评价，在提高员工授权知觉的情况下，员工的服务质量会得到提高，并凸显在服务的效率和可靠性这两方面。对一线服务员工进行适当的放权，使其授权知觉水平提高，有利于增强员工自信心，树立员工的责任感和价值感，提高员工服务工作的效率及可信赖性。     

安全氛围对安全行为的影响：有调节的中介模型

一线员工的安全行为是企业安全生产的基石。基于社会交换、心理资本和压力-情绪理论,论文构建了包含安全氛围、心理资本、工作压力与安全行为的调节中介模型。依据309份来自我国煤矿企业员工的有效问卷,本文运用层次回归方法进行实证研究,结果表明:(1)安全氛围对安全遵守行为和安全参与行为均具有显著的正向影响;(2)心理资本在安全氛围影响安全遵守行为和安全参与行为的过程中均发挥部分中介效应;(3)工作压力负向调节安全氛围对心理资本的影响;(4)工作压力负向调节心理资本对安全氛围-安全参与行为的中介作用。     

服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

一线服务员工努力意向影响因素研究

在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角。并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即：组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动／承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。     

饭店业员工工作压力对其角色内绩效的影响——领导行为的调节作用

文章首先采用问卷调查法对饭店业员工工作压力源进行了研究,结果表明员工工作压力是一个三维构念—职业发展、工作超负荷以及分配不公平。其次,文章以30家饭店608名员工为研究对象,采用PASW18.0多元调节回归分析对所提出的假设进行验证。结果表明员工工作压力对员工角色内绩效具有显著负面影响;除了领导行为的关怀维度在工作超负荷压力—角色内绩效间没有调节影响外,领导行为在大多数工作压力—角色内绩效关系间具有调节作用。最后,分析了研究结论对管理实践的启示。     

化顾客抱怨为竞争优势

在绝大多数的公司(企业)眼中,处理顾客的抱怨,是伤神又赔本的额外工作。所以不仅处理的过程不严谨,收到的抱怨也任其堆积,也不愿在顾客服务上多做投资。负责处理顾客投诉的员工也多半工资不高,素质较差。因此,顾客买了假冒伪劣产品,或在使用产品的过程中出了问题,往往投诉无门。即便是现在有了消费委员会,也经常是花费了很多时间精力,却得不到满意的结果。     

内隐追随原型对员工职业成功的影响研究

内隐追随(Implicit Followership Theory,IFT)是个体对员工的特质和行为特征所持有的假设,内隐追随原型匹配从领导与员工的双元视角,更深入地分析了"领导者和员工如何感知、决策和行动"的领导过程.本文基于角色理论,从内隐追随原型匹配的视角对员工职业成功的影响因素进行了探讨,同时验证了工作绩效的调节作用和心理授权的中介作用,特别地,验证了工作绩效被中介的调节效应.通过对6家企业的330名员工的调查分析发现:员工与领导者的内隐追随原型匹配程度对员工的职业成功有显著的正向影响,但是,被领导者"看好"的员工不一定能成功,是否成功还取决于员工的工作绩效.本文的研究结果不仅拓展了认知理论在领导学研究的应用,而且丰富了角色理论的内容.     

新疆制造企业一线员工工作满意度与绩效研究

一线员工工作满意度和绩效对制造企业经济效益的提高和安全生产具有决定性作用。本文在回顾相关文献的基础上,构建了以工作环境、薪酬福利、工作本身和职业发展为自变量,任务绩效和关联绩效为因变量的研究框架;以问卷调查的方式获取240份有效问卷,并采用探索性因素分析和回归分析等多种统计方法对其分析。结果显示,制造企业一线员工工作本身对任务绩效和关联绩效有显著影响,职业发展对任务绩效有显著影响作用。因此,企业应通过加强工作本身的激励、为职工提供职业生涯规划、改善员工工作环境、建立合理的薪酬制度等措施来提高制造业一线员工工作的满意度和工作绩效。     

心理契约在决定员工工作价值观和组织公民行为中的作用——针对西部地区某制药企业的实证研究

本研究以西部地区某制药企业为样本,依据工作价值观调查表、心理契约量表以及中国组织公民行为量表,对样本企业内的230名员工进行了问卷调查,结果发现：企业员工的工作价值观对其心理契约有显著的影响;而员工的工作价值观也会透过心理契约的形成对组织公民行为产生影响.     

悖论式领导如何让员工两全其美?——心理安全感和工作繁荣感的多重中介作用

员工在工作场所中面临效率和创新的冲突,如何让员工采取双元行为,实现两全其美是双元型组织构建中亟待深入研究的议题。悖论式领导是一种兼具矛盾思维和整合思维的新型领导风格,已成为领导力研究领域的最新议题之一,现有文献较少探讨该领导模式在促进员工双元行为中的作用。以一线服务员工作为调查对象,分析了悖论式领导是否以及如何促进员工双元行为。通过问卷调查法得到316名一线员工的有效数据,采用结构方程模型进行假设检验。研究结果表明:悖论式领导能够正向促进员工的双元行为,心理安全感和工作繁荣感在悖论式领导和员工双元行为的关系中起同步和连续中介作用。为促进员工双元行为,管理者应从兼顾绩效和支持两种领导行为,营造良好的心理安全氛围,提升员工的工作繁荣感等方面入手。     

领导行为的马太效应：领导组织化身的调节作用

文章就组织行为领域领导行为的马太效应及领导组织化身的调节作用进行了具体理论分析和实证检验。以510名企事业单位员工为样本,探讨了领导行为的马太效应及其具体作用机制。研究发现：变革型领导(正性领导）行为对员工工作绩效具有积极效应,辱虐领导（负性领导）行为对员工工作绩效具有消极效应,两类领导行为均通过情感组织承诺的中介效应对工作绩效产生影响;同时,领导组织化身（SOE）在两类领导行为与情感组织承诺之间起着显著调节作用,使得领导行为的马太效应进一步凸显和放大。这表明了在管理实践中领导行为具有特殊重要性,应注意汲取其有益影响、克服其负面效应,并充分利用员工领导组织化身认知的调节作用大力提升领导行为的有效性。     

企业员工工作投入研究综述

企业员工的工作态度是组织行为学和人力资源管理研究者始终关注的焦点问题,而工作投入作为工作态度中的行为要素,是影响组织效能、员工工作动机及行为的主要因素。本文从理论与实证的角度,探讨了目前学术界对员工工作投入的内涵界定及测量,并基于相关理论模型,系统梳理了现有文献对工作投入相关变量的研究,最后提出了未来研究的拓展方向。     

饭店业员工工作压力源实证研究

前人对工作压力源的研究多以制造业员工、教师、护理人员等为研究对象,对饭店业员工的研究却很少,研究现状与该行业员工所面临的高水平压力的严峻现实极不相符。以沿海地区8家完全服务饭店389名一线员工为研究样本,采用PASW18.0多重相应分析、描述性统计分析以及访谈等研究方法,结果表明饭店业一线员工的工作压力源主要包括三个方面—工作超负荷、职业发展以及分配不公平。研究结论对饭店业管理实践具有一定的启示作用。