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论饭店忠诚顾客的培养和维系 总被引:2,自引:0,他引:2
本针对饭店业存在的无序竞争状态,提出经过市场细分,确定自己的目标客源市场,提供适应市场需求的饭店产品,针对性地改善服务和管理,努力营造良好的服务环境,以达到培养饭店忠诚顾客,赢得扩大饭店客源市场,使之成为饭店长期发展的利润源泉之目标。 相似文献
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适当地要"折磨"顾客 总被引:1,自引:0,他引:1
这如今这个经济时代,电视上不断购买时段播广告,进行大型的产品促销,赞助各种大众活动,这些虽然都是不错的营销方式,可是并不是每个企业都能拥有这样大笔营销预算的。如此一来,“另类”营销可算是独树一帜,避开传统营销惯用技法,在节省资金的情况下为营销增色生辉。 相似文献
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服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念。在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现。许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的。尽管服务质量和顾客满意感有许多相似之处,两者之间存在密切联系,但事实上它们是两个不同的概念。本文从服务质量和顾客满意感的含义、计量方法和形成过程等入手,深入地分析了两个概念的异同,阐述两者之间的关系。 相似文献
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美国著名服务营销专家泽丝曼尔(Zeimaml)在其经典著作《服务营销》一书中提到:“服务是典型的生产和消费同时进行的活动。在许多情况下,员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员相互影响,生产出最终的服务产品。由于顾客的参与,他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素,他们实际上能控制或增加自己的满意度。”这也就是说,顾客满意度并不能只靠员工来提高,顾客自己的行为对提高满意度也具有重要的影响,甚至能够起决定性的作用。 相似文献
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消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究 总被引:1,自引:0,他引:1
日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向. 相似文献
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顾客、员工和供应商都是支撑酒店生存与发展的"上帝",而个性化待遇则有利于提高他们对酒店的忠诚度。 相似文献