服务补救视角的连锁企业服务保证研究述评

本文以连锁企业为研究对象,对服务保证、服务补救领域的研究成果进行了归纳整理,从服务补救视角对服务保证的概念及应用、服务保证与服务补救的关系进行了阐述,总结了服务保证与服务补救在连锁企业实证研究方面的一些结论,指出国内现有研究的一些不足,对服务保证研究的方向进行了展望。     

国外服务创新模式研究综述

创新总是以某种模式发生,对服务创新模式的国外研究进行系统梳理具有理论和现实意义.本文简述了创新与服务创新的概念内涵及服务创新研究的三大流派,并分别从创新程度、创新过程、创新主体和驱动力及整合模型的视角总结了服务创新模式的国外研究及其主要观点,在此基础上提出服务创新模式研究的主要方向.     

股权结构、交叉上市与注册会计师服务需求

上市公司对注册会计师服务的需求是否受到股权结构和股票交叉上市环境的影响,对于注册会计师面向市场需要改善服务质量、促进资本市场发展具有重要的意义.在控制其他变量的条件下,审计服务、非审计服务及服务总需求与国有企业性质、两权分离度负相关,与股权制衡度正相关,与第一大股东持股比例呈正U型关系;审计服务、非审计服务及服务总需求与交叉上市正相关.在交叉上市条件下,审计服务、非审计服务及服务总需求与两权分离度的负相关性更强,而对非审计服务与股权制衡度的正相关关系有一定的削弱.因此,注册会计师在开展审计服务与非审计服务时应充分考虑股权分离度、第一大股东持股比例及股权制衡度等股权结构因素的影响,警惕由这些因素引起的机会主义行为及审计风险,遵循准则,谨慎执业.     

制造企业的多层次服务导向对服务创新和服务价值的影响

随着制造业服务化转型的逐渐深入,制造企业的经营理念正由产品导向转变为服务导向。将服务导向划分为战略层服务导向、组织层服务导向和员工层服务导向,分析了各层次服务导向的内涵及外延,建立了以服务导向为自变量、服务创新为中介变量、服务价值为因变量以及竞争强度为调节变量的理论模型。同时,以组织市场(B2B)作为研究背景,面向制造企业的管理者收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验。研究结果表明:各层次的服务导向之间存在显著相关性,且对服务创新和服务价值具有积极影响,竞争强度在员工层服务导向与服务价值之间起正向调节作用。因此,构建多层次的服务导向体系是制造企业推进服务创新,创造服务价值并构建竞争优势的有效途径。     

基于服务供应链的制造业产业集群知识服务研究

制造业产业集群内的知识服务业从分散走向集成的过程也是服务供应链的发展过程.从供需角度研究了企业在制造业产业集群知识服务体系建设中的作用,在探讨服务供应链基本理论的基础上,结合知识服务需求特征,构建了制造业产业集群知识服务供应链模型.对知识服务主体、服务流程、管理要素和供应链集成运作进行了分析,提出从市场角度进行知识要素的有效创新及应用,以提高制造业产业集群知识资源配置能力,促进产业集群综合竞争力的提升.     

知识经济时代中国应如何发展型服务贸易

知识经济时代的到来，给许多行业的发展带来了契机，也给一国提升自身的竞争力提出了新的挑战。作为以知识资本主义主要经营资源的知识服务贸易更是站在了时代的前沿。本文从信息服务贸易、技术服务贸易、金融服务贸易和专业服务贸易这四大服务贸易领域出发，论述了知识型服务贸易的定义、范畴及对一国竞争力的重大作用，并为中国应如何发展知识型服务贸易从而提高国家竞争力提出了相应的对策。     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

“追逐流量”还是“追逐品质”——健康信息服务类平台卖家服务策略对服务绩效的影响研究

本文基于服务主导逻辑，探讨了健康信息服务类平台卖家的服务策略对服务绩效的影响，并在此基础上分析了消费者幸福感的中介效应和消费者自我构念的调节效应。实验一探究了免费服务策略和定制服务策略对平台卖家角色内服务绩效的影响及消费者积极情感的中介效应，结果显示，与采用免费服务策略相比，平台卖家采用定制服务策略更能提升角色内服务绩效，并且消费者积极情感在上述关系中起到中介效应。实验二研究了免费服务策略和定制服务策略对平台卖家角色外服务绩效的影响及消费者满足感的中介效应，结果显示，与采用定制服务策略相比，平台卖家采用免费服务策略更能提升角色外服务绩效，并且消费者满足感在上述关系中起到中介效应。实验三讨论了消费者自我构念对平台卖家服务策略与服务绩效的调节效应，结果显示，当消费者为依赖型消费者自我构念时，平台卖家采用定制服务策略更能提升服务绩效；消费者为独立型消费者自我构念时，平台卖家采用免费服务策略更能提升服务绩效。     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

基于服务供应链的制造业产业集群知识服务研究

制造业产业集群内的知识服务业从分散走向集成的过程也是服务供应链的发展过程。从供需角度研究了企业在制造业产业集群知识服务体系建设中的作用,在探讨服务供应链基本理论的基础上,结合知识服务需求特征,构建了制造业产业集群知识服务供应链模型。对知识服务主体、服务流程、管理要素和供应链集成运作进行了分析,提出从市场角度进行知识要素的有效创新及应用,以提高制造业产业集群知识资源配置能力,促进产业集群综合竞争力的提升。     

服务外包人才管理研究

本文从目前我国企业服务外包人才管理所面临的现实问题着手,论述了加强服务外包人才管理的重要意义,并结合案例分析了国外服务外包人才管理的经验。同时,在对国内服务外包行业发展及企业服务外包人才管理进行总结的基础上,比较和分析了我国服务外包人才管理的优势和不足,并从管理学的角度对企业实施服务外包人才管理的策略进行了探讨。     

数字基础设施与服务出口复杂度——基于新兴服务贸易领域的实证研究

以新兴服务贸易为研究对象,使用2010—2019年跨国面板数据,深入探讨了数字基础设施对新兴服务出口复杂度的影响及作用机制。研究发现,数字基础设施显著促进了新兴服务出口复杂度的提升,该结论在经过一系列稳健性、内生性检验之后依然成立。机制检验显示,数字基础设施通过降低信息成本、提高劳动生产率以及增加数字服务出口三个渠道提升新兴服务的出口复杂度。异质性分析表明,数字基础设施的促进作用随着地区技术创新水平的提高而增强;相较于经济发展水平较高的地区,数字基础设施对经济发展水平较低地区的促进作用更大;数字基础设施对细分新兴服务行业的影响存在差异,数字基础设施显著提升维修维护服务、知识产权使用费服务以及个人文化和娱乐服务行业的出口复杂度,而对保险和养老金服务,金融服务,电信、计算机及信息服务行业不存在明显影响。因此,在推动服务贸易高质量发展的过程中既要加大对新兴服务贸易的投资,又要注重数字基础设施的重要影响。     

服务补救悖论的研究线索与管理启示

提出对服务补救悖论的正确理解;通过整理国外服务补救悖论的研究线索,对服务补救研究结论的差异性进行解释;对服务补救悖论的前提条件进行分析。针对我国服务企业在服务补救管理中如何服务补救悖论现象,提出了管理启示。     

服务贸易壁垒：度量及其对我国出口的影响

全球服务贸易和我国服务贸易发展迅速,但自1992年以来我国服务贸易一直处于逆差状态,且逆差规模逐年扩大。本文拓展出服务贸易壁垒强度指数,采用引力模型及2000—2007年中国服务交通运输、金融、通讯服务出口多国的面板数据分析了贸易国在市场准入、所有权与控制权、经营、自然人流动方面的限制措施是否对我国服务出口有阻碍作用。结果显示：贸易国的服务贸易壁垒措施在所考察的时段对我国服务出口没有显著的限制作用。我国服务出口国际竞争力较弱导致我国服务贸易持续逆差。     

自助服务技术采纳的前因与模式:文献综述

通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认知型前因所占比重很大,而情感型前因所占比重相对较小;三种采纳模式对自助服务技术采纳现象均起到了很好的理解和预测作用。最后,提出了自助服务技术采纳研究的发展方向。     

面向服务供应链流程的知识分布特征研究

在服务运作流程中,服务供应链内部组织在不断发生裂变和重组,演变为更复杂的组织结构,由此所产生的服务供应链知识也会向复杂方向演变.因此,掌握服务供应链中的各类知识在流程中的分布及来源情况,以及不同知识在服务流程中所体现出的属性特征,有助于从更全面、更理性的视角理解服务供应链组织在不断满足客户需求过程中的演变路径和演变规律,厘清不同的服务资源在流程运作中的相互关联,从而为服务供应链的流程再造和资源整合提供有效的知识指引.本文研究了服务供应链的流程管理模式和特点,对服务供应链的客户知识进行了分类,并提出服务供应链的服务流程管理模型.对服务供应链中的各类知识从产生途径、知识特性和作用给予属性描述,并提出基于服务供应链流程的知识分布模型.     

中国创意服务贸易:特征、地位及趋势

我国创意及相关服务贸易增长不仅快于同期全部服务及货物贸易增速,而且明显高于同期世界创意及相关服务贸易增速。我国创意及相关服务贸易规模扩大的同时,在世界市场的地位和影响力也相应地不断提升。"广告、市场调研和民意调查"服务占我国创意服务贸易较大份额,是创意服务贸易顺差的主要来源,其在世界市场的地位明显高于"个人、文化与休闲"服务。在创意相关服务中,我国"计算机与信息"服务的国际市场地位及竞争力水平,显著高于"版权与许可费"服务。从文化创意产业的高速增长、国内外市场需求规模的快速扩张以及我国占世界市场比重仍相对较低判断,我国创意及相关服务贸易未来较长时期内仍将保持快速增长趋势。     

论我国纳税服务的改进与优化

从上世纪90年代起,我国各级税务部门围绕满足纳税人的需求,积极开展纳税服务工作实践,纳税服务不仅在形式上得到丰富拓展,而且在内容上也有了充实和提升。但作为一个由计划经济向市场经济转轨的国家,我国目前纳税服务的实践还处于低层次、低水平的阶段,对纳税服务的研究多集中在服务观念更新和服务手段的创新方面。因此,如何树立正确的理念、立足纳税人实际需求、不断改进和优化纳税服务、从根本上提高我国纳税服务的质量与效率,已成为一个迫切需要研究并解决的课题。本文从我国纳税服务的实践及存在问题进行阐述,并提出具体建议。     

由区域差异分析养老服务的挑战与机遇

在人口老龄化日趋严峻的总体背景下,我国地区间老龄化程度及养老服务供给水平参差不齐.本文以服务模式、区位布局、服务规模及服务价格为视角,剖析我国区域间养老服务供给差异,并结合当前养老需求多样化、家庭结构演变趋势及都市圈发展理念对未来养老服务发展面临的挑战与机遇进行阐释,指出服务模式多样化及围绕都市圈圈层布局的探索方向.     

基于网络的矿权交易信息服务

在矿权交易中利用网络的信息服务模式可以为资源需求者提供更专业、更精、更深的信息服务。文章针对我国矿权交易信息服务的现状提出了基于网络的矿权交易信息服务,介绍了矿权交易信息服务的概念、对象、内容,并建立了矿权交易信息服务基本模型及流程。