建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进

满意度测评是根据顾客对企业产品和服务质量的真实评价,达到不断满足顾客需求、期望,实现持续改进服务质量和顾客满意的目的。从新疆油田满意度测评的存在问题、现状与标准要求的差距分析入手,通过对GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究,转化标准并结合油田实际,探讨满意度测评体系在新疆油田的建立与实施,为准确测评服务质量,获取持续改进建议提供数据支撑。     

关于在石油企业实施用户满意度测评的相关问题讨论

中国石油天然气集团公司于2003年下发了《关于推荐用户满意度评价模型》等测评方法，但在具体的执行过程中，许多企业（或所属二级单位）还不清楚用户满意率与用户满意度的区别．还不清楚如何运用满意度评价模型建立本单位的用户满意度评价体系．并利用满意评价体系对产品和服务质量进行改进提高。本文将对建立用户满意度评价体系的目的、用户满意率与用户满意度的区别、用户满意度评价体系的建立与应用进行讨论。     

关于供电企业建立顾客满意度测评体系的思考

顾客满意程度(CSD)是反映顾客满意水平的量化指标。在市场经济条件下，随着产品竞争的加剧，CSD的高低，不仅关系企业的形象和声誉，而且关系企业的生存和发展。目前，许多供电企业未雨绸缪，结合ISO9000—2000版贯标认证，积极探索建立CSD监测控制体系，提出以CSD为中心，全面加强和改进企业管理。本结合金华     

实施规范化管理提高企业管理水平

陆川县供电公司是地处桂东南的一家县级趸售供电企业。公司下设9个中层部室,管辖10个乡镇供电所和3座1lOkV变电站、6座35kV变电站。年供电量为2．34亿千瓦时,共有员工654人。自1999年以来,我们公司不断改革创新,积极规范企业管理,强化各项考核,使公司的管理水平有了很大提高。近年来,公司先后荣获“自治区(省级)文明单位”、     

论供电企业质量效益效果测评工作

供电企业在生产经营管理中,应牢固树立“质量第一”和“客户第一”的意识。加强过程管理．坚持以质量求效益、以质量求发展．走具有企业特色的质量效益发展道路。     

录井企业顾客满意度测评体系建立和实施

为了提高企业市场竞争能力,渤海钻探工程公司开展了录井服务质量满意度测评。通过建立顾客满意度测评体系,实施顾客满意度测评,将顾客的反馈信息和意见进行统计分析,把顾客的期望应用在公司服务质量方面的改进。通过进行测评实施,总结了顾客满意度测评的经验,从而达到了持续改进服务质量的目的,实现了增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。     

标杆供电所选树

<正>山东省郓城县供电公司通过信息化管理平台与现场考评相结合,指标和管理综合对标进行标杆供电所选树工作。关键创新科学的指标体系。郓城县供电公司标杆供电所选树体系将影响供电所绩效     

石油企业用户满意度测评体系的构建

用户满意度CSD(Customer Satisfaction Degree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题。近20年来，西方发达国家普遍意识到了顾客满意度的作用、地位和意义，从定性和定量两个方面对CSD进行了系统研究。针对石油行业的特殊性，阐述了CSD对石油企业产品和服务质量定位的重要性，以ACSI为依据给出了石油企业用户满意度指数理论模型，并由此提出了石油企业用户满意度测评体系和方法。     

河北:构建营销新体系

<正>企业活动的出发点和归宿点都在市场,市场是检验企业经营业绩的唯一场所。因此,电力企业的市场化改革,确立了营销管理在县供电企业管理中的特殊地位和作用。正如营销思想的产生发展与市场规     

优质服务是践行群众路线的落脚点

一切为了群众是我们党一切工作的根本出发点。当前正在开展的党的群众路线教育实践活动,根本目的是进一步密切党和人民群众的血肉联系,进一步转变工作作风,坚持全心全意为人民服务的宗旨,真诚倾听群众呼声,真情关心群众疾苦,多为群众办好事、办实事,做到情为民所系、利为民所谋。县级供电企业是电力行业服务社会的终端,切实转变工作作风,进一步提升供电服务质量和水平是践行党的群众路线最直接体现。客观地讲,电力体制改革以来,供电企业始终不断自我加压,供电服务水平和     

强化质量成本控制、提高服务质量、转变服务观念

江泽民同志最近指出，国有企业要发展，必须大力加强和改善企业内部管理。管理是企业永恒的主题。从严治理企业，是企业振兴的必由之路。任何企业、任何时候都不可放松管理。学习领会江总书记的讲话，结合我们自己的实践经验，我们深深感到，企业的科学管理，必须建立在全方位、全过程、全员性的严格管理的基础之上。生产过程     

适应供电监管

监管作为政府干预市场的一种方式,是以市场经济为基础的,基于规则和法律的一种解决市场失灵、弥补市场缺陷的制度安排,它不同于以上下级关系为基础的行政管理,是按照合法的程序和透明的规则对企业交易活动进行的干预,只对法律负责     

供电企业优质服务测评系统研究与应用

在长期的基层供电企业供电服务实践探索中,某供电企业依据相关标准开发了一套供电企业优质服务测评模型,并通过第三方外部测评来调整测评系统的结构和权重,从而建立了一套较为完整、实用、反映客户需求的测评系统,实现了对供电企业服务水平的量化评价。供电企业通过优质服务测评系统,实现了准确定位供电服务短板、及时制定改进措施、提升客户满意度的目标,取得了良好的经济效益、环境效益和社会效益。     

客户满意度测评模型应用

<正>客户满意度概念模型根据目前的研究成果,结合供电企业的特点,笔者拟将客户期望、质量感知、价值感知,企业形象作为影响客户满意度的因素,将客户抱怨、客户忠诚作为客户满意度的结果加以考察。尤其是企业形象因素,因为不同学者的研究成果有一定差异,考虑到电力行业所具有的国民经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性,增加"企业形象"作为模型的结构变量,以体现企业形象的改善对客户期望和客户满意度的影响,在模型中加以考虑。基于以上对客户满意度的认识,提出如下概念模型(如图1所示)。     

电力营销的数字化建设

数字化,就是通过计算机技术、网络技术,借助有线和无线介质联网,建立、加工、处理、交换各种信息,实现信息资源的共享,实现流程的优化整合,最终实现决策方法的科学化及决策结果的透明化。数字营销应以新技术推广应用为基础,加快新系统的开发应用,完善现有的系统。过去,走门串户抄电表,然后回家拨算盘算电费,再上门逐一收取电费。如今,抄表员、核算员、收费员等岗位消失了,或者几岗合一,或者由电脑取代。采用抄表机、远程抄表、负荷管理系统等抄表方式,及托收、预收、电话银行、网上银行等多种收费方式来收取电费,千家万户的电量电费信息也可…     

煤炭企业管理岗位测评体系设计

文章从煤矿现实和管理岗位的特点出发,构建了管理岗位测评体系,在选择要素、确定因素、排列标准等方面做了详尽的说明和示范。为企业管理岗位薪酬标准的确定,合理拉开分配差距奠定了基础。     

优质服务“五五”实施体系

安徽省芜湖供电公司将多年来在供电服务中的实践经验、成果进行整合、提炼,形成具有先进服务理念、深刻服务内涵、科学服务方法、多样服务载体和闭环服务管理的优质服务“五五”实施体系。     

矿区服务质量文化建设探讨

质量是企业核心竞争力的根本要素,产品质量的好坏体现了一个企业的质量文化素质,服务质量的好坏体现企业在顾客心目中的形象。针对服务质量文化建设中的薄弱环节,探讨了如何建设服务质量文化建设的软环境,提出了矿区服务质量文化建设,提升企业竞争力的措施。     

国网青海西宁供电公司:提升客户满意度的电力营销服务质量管理

实施背景随着国家西部大开发战略的深入推进,西宁市社会用电量年均增长16%。面对新的发展形势,供电企业必须创新服务理念和管理方法,不断提高电力营销服务质量,同时,满足少数民族聚居地区日益多样化的用电需求。主要做法明确电力营销服务质量管理思路与目标,重点解决“四个问题”,一是解决供电企业营销服务管理长期局限于经验管理与事务管理的问题。二是解决营销服务内控机制不健全的问题。三是解决营销服务基     

王平：成宁布阵

湖北省电力公司有关领导常在会上号召“到成宁去看一看”，看什么?看变化13年，仅仅3年，成宁供电公司发生了翻天覆地的变化。在创建国家电网公司一流供电企业验收总结会上，湖北省电力公司验收组领导由衷赞叹：成宁供电公司安全基础更牢了，电网结构更优了，经济效益更好了，信息化水平更高了。