如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

精细化管理之三：大客户服务篇

“逆水行舟，不进则退”。电信市场日趋饱和，各大运营商纷纷提出“保存量，激增量”的口号，即“你的现有客户是我增量客户的争取对象，而我的存量客户不要变成你的未来客户”，这就是客户管理的“朴素”目标。而在众多客户管理中尤以大客户管理最为抢眼，亮点最多。各家电信运营商采取了积分奖励、客户经理制、客户俱乐部等措施，有效的黏连了客户。     

为大客户定制服务

大客户是指电信消费量大的客户，也是商业客户中的高端客户。对大客户的界定，不同的运营商有不同的标准。从国外的情况看，日本NTT将月电信消费量在30万日元以上的客户视为大客户，KDD的标准则是月消费量200万日元以上，法国电信将电信消费量最大的前3000家客户作为大客户。我国运营商对大客户的定义也各有不同，如广东电信按照地区差异分别定义大客户的月电信消费量标准：一类地区为5000元以上，二类地区为3000元以上，三类地区为2000元以上。目前，各运营商对大客户的争夺异常激烈。争夺的焦点主要集中在长话、专线出租和宽带接入，争…     

深化运维体制改革 助力公司向服务转型

目前．电信行业的竞争已经全面展开，只有让客户满意才能使公司在竞争中立于不败之地。公司的经营部门是面向客户的窗口，是公司服务水平的直接体现，但网络运维更是保障公司服务水平的重要环节。因此，深化运维体制改革．建立一个“以市场为导向、以客户为中心”的运维组织管理体系．保证网络的稳定可靠和快速反应，让客户真正满意、信任和依赖，从而实现公司的长期价值，提高公司的核心竞争力。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日，英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营，向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一，英国电信非常重视企业客户市场，目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同，企业客户的需求非常复杂而专业，英国电信立足融合创新，探索出一条成功之路。     

如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

运营商:从技术驱动走向客户驱动

进入21世纪后,国内各大电信运营商之间的竞争变得更加激烈,相互之间的竞争由原来单纯的网络竞争、价格竞争转向以客户为目标的服务竞争、渠道竞争和品牌竞争,电信业的发展也逐渐由原来技术驱动转变为客户需求驱动和市场驱动。企业的管理、经营理念与体系逐步转向“以客户为中心”。电信运营商在实现“以客户为中心”的管理和经营理念的过程中,逐渐认识到在“按专业划分的计费营账系统”和“以综合营账为核心的综合电信业务支持系统”等支撑系统已不能满足目前的需求,需要逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡,因此应逐步启动操作型数据中心和分析型数据中心的建设。     

从"商业客户在营业厅办业务不顺"说起

今年春节刚过,苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务，当时营业厅很忙,需要依次排队，这位客户耐着性子等了半个多小时,总算轮到自己，可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户,不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了,难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是,他与营业员发生了争执,并声称要向消协投诉。     

信息家园可能成为杀手级应用

家庭客户是电信企业主要客户群之一．为家庭客户提供综合信息服务是电信转型的重要方向。“信息家园”正是基于这种理念，针对家庭信息化需求设计的服务产品。它从构造社区服务产业链的角度，以家庭客户为中心搭建涉及物管公司、社区周边商家的服务平台，是一种全新的社区综合信息服务模式。作为电信转型业务之一，信息家园一经推出就引起多方关注．有可能成为电信转型业务中的杀手级应用。     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

用户需要什么样的服务?

又到了一年一度的“3·15”消费者权益日，相信运营商中的许多人都与我一样，多多少少会有些紧张。多年来，从垃圾短信到电信诈骗，从宽带运营商强推垃圾广告到预置手机软件盗取客户信息等，运营商在央视的“3·15”晚会上总是“榜上有名”。不管运营商“服不服”，事实上，从消费者的角度来看，     

新疆铁通：公网专网品质服务赢赞誉

服务是电信行业永恒的主题。正处于转型和变革时期的新疆铁通，通过深化服务内涵，打造服务品牌等举措，为客户创造了和谐的消费环境，赢得了客户的赞誉，曾连续两年在自治区纠风办和通信管理局组织的电信行业行风评议中摘得桂冠，并在新疆电信行业开展的”畅通网络，诚信服务”活动评比中获得第一名；公司有员工先后被评为”全国客户满意电信服务明星”、被铁道部授予”铁道部劳动模范”和”火车头奖章”荣誉称号，乌鲁木齐火车站营业厅还被授予”自治区行风建设示范窗口”。     

以优质服务推动网络业务发展一我国电信客户服务中心建设思路谈

1998年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了大量宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

服务集团客户 彰显综合实力——中国联通积极开拓行业信息化市场

一直以来，集团客户市场是世界先进电信运营商的重点耕耘对象。以老牌运营商英国电信为例，其为大企业提供IT与外包服务的全球服务部是集团第一大业务部门，2010年贡献了全集团收入的41%。在国内，三大电信运营商也纷纷积极开拓集团客户市场，     

服务-谱写2006企业行动主旋律——中国移动通信集团北京有限公司用服务缔造“新跨越”

2006年，对中国移动通信集团北京有限公司来说，是全面落实服务至上、提升服务品质的一年，也是企业从单一的服务向综合化、个性化服务转变，实现“响应快速．品质卓越．客户满意”的一年。在“内抓管理，外抓服务”两大重点工作方针指导下，“服务”的理念渗透到企业行动的方方面面。[编者按]     

中国移动为A+加分

自2004年8月全球通新口号“我能”推出以来,这一蕴含时代精神的品牌口号迅速成为年度新锐词汇。在“我能”口号日益深入人心的同时,中国移动通信不断通过优势服务和业务为全球通加分。2005年,中国移动通信进一步加快了为全球通客户提供差异化服务和业务的步伐。应客户需求而动,中国移动于2005年世界电信日推出了一个基于全球通优质服务业务的新概念A :其中“A”代表全球通应需而生的优质业务和服务,而“ ”则代表全球通的差异优势,同时“ ”还代表着全球通的业务服务将不断优化和拓展。全球通客户能够通过“A ”业务服务真正成就“我能”生活。为进一步将“A ”推向深入,近日中国移动通信再度应客户需求而动,     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本,这一点,三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根,服务为本”,中国联通提出“以客户为中心,用服务促发展”,中国电信倡导“用户至上,用心服务”。一直以来,运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可,运营商的服务能力是值得肯定的。然而,时代在变,用户的需求也在发生变化,服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了,运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

运维变革支撑网络转型

固网运营商向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对电信企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。运维部门要进一步转变观念，面向客户、面向市场、面向服务，通过建设完善的业务服务响应支撑体系，创新服务内容，延伸服务范围，实现业务服务响应支撑工作的制度化、规范化和体系化，通过建立网络维护与市场经营紧密联系的全方位服务链条，前后联动，形成合力，全面提高对市场和客户的支撑能力。 根据市场环境的需要和民信企业运维体系目前的现状，笔认为电信企业运维体系应该坚持“保证质量，降低成本，提高效率，强化支撑，加强基础管理”的方针，面向市场、面向客户、面向服务，继续深化运维体制改革，积极推进网络演进、管理转型、服务创新，逐步建立以可靠的网络保障、有效的市场支撑、科学的成本管控和高效的资源利用为特征的新型运维体系，为实现电信企业的各项目标提供有力的网络支撑。具体来说，可以从以下四个方面入手，实行变革，以实现对企业网络转型的支撑。[编按]     

如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、