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银行Bank银行业柜面服务规范出台禁止夸大收益率7月7日,银行业协会发布《中国银行业柜面服务规范》,要求提高业务处理速度,规范营业网点柜面服务行为。《规范》要求各银行通过根据业务量设置弹性     

工行滁州分行举办新招录员工上岗培训班

近日，工行安徽省滁州分行举办了新招录员工岗前培训班。分别就《窗口服务礼仪》《工行简介、工行企业文化与员工发展》《营业网点柜面服务规范》《员工行为守则》《银行从业人员职业道德》《银行业务基础介绍》《柜面常见业务操作》等十余门课程进行授课。为增强培训效果，培训班还安排了联系实际互动演练，提高了参训人员学习兴趣和积极性。     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地，其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一。商业银行在网络化发展中，营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化，而且也产生了许多新的问题。本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势，提出商业银行应充分发挥网络优势，以客户为中心，重构营业网点服务体系，提升柜面服务层次；深化核算管理一体化改革，创新柜面服务模式；改进业务产品创新机制．提高网点竞争能力；加快柜面业务流程再造，改善网点服务效能；改造营业网点柜台设置，推行功能分区服务：改进营业网点内部管理，提高柜面服务质量，全面提升网络时代营业网点柜面服务水平。     

农行贵州省分行营业部创编《会计案例及规范操作》成效显著

农行贵州分行营业面对错综复杂的年龄结构、参差不齐的业务素质、紧张无暇的工作环境、推陈出新的业务品种、林林总总的制度规定,狠抓运营合规文化建设,以人为本,不断探索降低、规避操作风险,于2008年开始编发《会计案例与规范操作》,至今已连续编发了10期,对规范柜面业务操作,防范柜面业秋操作风险收到了良好成效。     

对缓解柜面服务压力提高柜台服务效率的几点建议

近来,银行营业网点排长队,已经成为了媒体关注的热点,各商业银行纷纷采取了各种不同解决措施.针对营业网点排长队的情况,农总行也下发了《关于进一步加强柜面服务解决柜台排长队问题的通知》,提出了指导性意见.从贵阳市农行各营业网点的情况看,除少数偏远和低效网点外,多数网点在业务高峰期已出现了排长队的苗头,部分网点情况还非常严重,给农行的柜面服务增大了压力.缓解柜面服务压力、提高柜面服务质量已成为当前一个亟待解决的问题.     

推动纳税服务工作迈向规范化、现代化的新阶段

10月1日，《全国县级税务机关纳税服务规范1．0版》（以下简称《规范》）顺利试行，这意味着全国县级税务机关纳税服务工作从分散走向统一、从各行其是走向系统规范，实现“服务一把尺子、办税一个标准”，也标志着全国税务系统纳税服务工作开启了新征程，步入了规范、现代、文明的新阶段。     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地,其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一.商业银行在网络化发展中,营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化,而且也产生了许多新的问题.本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势,提出商业银行应充分发挥网络优势,以客户为中心,重构营业网点服务体系,提升柜面服务层次;深化核算管理一体化改革,创新柜面服务模式;改进业务产品创新机制,提高网点竞争能力;加快柜面业务流程再造,改善网点服务效能;改造营业网点柜台设置,推行功能分区服务;改进营业网点内部管理,提高柜面服务质量,全面提升网络时代营业网点柜面服务水平.     

《全国县级税务机关纳税服务规范1.0版》解析

《全国县级税务机关纳税服务规范1．0版》（以下简称《规范》）涵盖的内容立足税务部门的前台服务,以纳税人依申请的服务事项为主,适当兼顾税务部门依职权进行服务和管理的事项,还包括服务场所、服务方式、服务用语等文明服务事项,体现了以纳税人为中心、视纳税人为客户的理念。     

如何加快柜面业务分流

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高．人们对银行服务的要求也越来越高。如何加快分流低端和低效柜面业务．节省前台资源．使营业网点从核算型向营销型和理财型转变．已成为亟待解决的问题。近年来．银行营业网点业务量以每年15～20％的速度迅速增加．面对严峻的网点排队问题,银行要多策并举．发挥大堂经理和电子银行渠道的重要作用,将大量挤占柜面资源的查询、填写单据、缴费、转账汇款、小额存取款等业务分流到电子银行以及其他自助渠道去办理．才能解放出更多的柜面资源来．服务更多的客户,员工才能有时间主动为客户营销产品。     

创新金融自助服务 提升ATM管理水平

自助银行是现代银行重要的服务渠道之一，由于服务成本相对于传统柜面低，并可提供标准的、7x24~时不间断的金融服务，自助银行已成为银行柜面服务的有力补充和营业网点的有效延伸，在分流传统柜面业务、缓解柜面服务压力等方面发挥着重要作用。     

银行排队压力缓释途径分析

当前银行柜面服务压力较大,从表象看原因是服务资源不足,实则与柜员的工作质量和效率有关。笔者调查后认为,形成柜面排队压力的主要因素有:部分柜员业务技能不强,跟不上业务发展形势;部分业务流程繁杂延长了柜面服务时间;倦怠的工作情绪影响柜员提升服务能力的主动性;以"营销论英雄"的考核机制挫伤了柜员服务的积极性;柜员结构不尽合理。要缓释柜面排队压力,笔者认为有以下途径:     

优化寿险柜面服务 提升公司竞争能力

保险服务是一个永恒的主题,营业柜面是保险公司为客户提供保费缴纳、报案理赔、签约保全和业务咨询的开放式平台。随着我国寿险业的快速发展和保险市场的全面开放,寿险公司面临的形势发生了深刻变化,寿险产品已由传统的风险保障向全方位的金融理财拓展,市场竞争也从单纯的价格竞争向管理、服务等综合实力竞争转变,柜面服务能力成为公司核心竞争力的重要内容。当前一些寿险公司的柜面服务已难以满足新形势发展的要求,因此如何改善柜面运营管理,进一步提高服务水平和服务效能,对于促进公司业务科学发展、     

政策法规

中国人民银行发布《金融机构编码规范》 《规范》从宏观层面统一了我国金融机构分类标准．首次明确了我国金融机构涵盖范围．界定了各类金融机构具体组成。《规范》要求对全部金融机构进行统计编码．并规定了统一的金融机构编码的方式与方法。首次同时兼顾业务性质、行政属地等多种属性，对我国每家金融机构及其境内外分支机构赋予唯一编码,     

建行网点实现柜面实时业务前后台分离

本刊讯11月6日，建行38家分行9501个综合性营业网点全部实现柜面实时业务前后台分离，日集中业务量高达34万笔。通过柜面实时业务前后台分离，建行柜面服务效率大幅提升，客户体验持续改善。建行柜面实时业务前后台分离，以流程再造为先导，以信息技术为支撑，将网点分步式、     

天津黄金饰品业实施《服务规范》地方标准显成效

一《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》天津地方标准（下称服务规范）在天津市实施一年多来．取得了明显成效。日前，模范执行《服务规范》的五家单位被天津市商务委、商业联合会授予“诚信经营示范店”称号。     

商业银行非面对面业务反洗钱工作建议

（一）非面对面业务的概念。商业银行非面对面业务,是指通过整合传统柜面业务处理流程,弱化物理网点职能,以电子化网络为依托,实现银行业务处理后台化、服务虚拟化、客户自助化的新型业务模式,是银行柜面业务的延伸和发展,是商业银行利用计算机和通讯技术创新的一种新的服务方式。非面对面业务与柜面业务相比具有高效率、低成本、易管理等特点,满足了客户自助服务、无时空约束、安全高效的需求。     

用现代化手段为客户提供优质高效服务——对减轻柜面业务压力的调查与思考

近年来,农业银行金融业务呈现健康快速发展的态势,传统存贷业务不断创新,各种新业务、中间业务、代理业务相继推出,带来柜面业务量猛增,银行网点机构、柜面服务人员“硬约束”与客户服务需求的高要求之间的矛盾日益显现,如何整合内部资源、优化内部结构并且化解矛盾,加快有效发展,是—个迫切需要解决的课题。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

如何提升银行柜面服务质量

柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多     

探索分层经营模式 壮大高端客户群体

近年来，随着银行业改革发展的不断深入，中间业务与资产、负债业务正在成为业务经营的三大支柱。中间业务的快速发展一方面给银行带来了可观的收益，另一方面也带来了业务量的迅速攀升。从基层农行柜面服务情况来看，大部分营业网点的柜面业务被小额存取款、各种代缴费业务、异地汇款等零星业务所占据。这些业务细小而繁琐，使柜面业务繁忙拥挤的矛盾日益突出，