顾客忠诚影响因素及其培育管理策略

20世纪90年代以来,服务经济的崛起导致顾客忠诚研究的兴起,这主要源于顾客忠诚已经成为企业获取竞争优势及利润的源泉。文章在解析顾客忠诚的内涵基础之上,剖析了影响顾客忠诚的主要因素,提出培育管理顾客忠诚的基本策略。     

我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究

随着我国餐饮业市场竞争日益激烈,顾客忠诚对餐饮业的生存与发展意义更加重大。文章借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定、影响因素的分析,对餐饮业的感知质量、感知价值、顾客满意和转换成本等对顾客忠诚重要影响因素研究的同时,还对我国餐饮业在顾客忠诚创造方面存在的不足进行了分析,并提出了提高顾客忠诚的对策。文章力图为该领域提供新的研究思路,为我国餐饮业提升竞争力提供管理决策的参考依据。     

顾客为什么不忠诚？：浅析服务业中的顾客转换行为

当前,越来越多的企业,包括服务企业,已经开始认识到忠诚顾客具有终身价值。这些顾客对企业利润的巨大贡献．促使企业不断提高服务质量,加强客户联系并致力于实现顾客的全面质量与服务满意。然而,具有戏剧性意味的是,顾客同样不安于现状。从来没有哪个时代的顾客象现在那样频繁地转换着品牌和服务,他们在众多产品和服务中精挑细选,稍不如意就投向其他的商家,而企业的努力甚至加强了这一点。其结果是,越是有更多企业力图提供完美的产品、完善的服务,顾客越是有挑选余地,也越容易转换服务商,从而越少表现出对任何一家企业的“忠诚…     

洗发水市场顾客忠诚度影响因素的实证研究

顾客忠诚理论是当今学术界和实业界高度重视研究的课题,如何建立和保持顾客忠诚已成为理论界和众多企业关注的一个焦点。文章在借鉴前人研究成果的基础上,首先对顾客忠诚度作定性分析,确立洗发水市场顾客忠诚度的主要影响因素,根据假设建立洗发水市场顾客忠诚度影响因素模型。其次以大学生和大学教师为实证研究对象进行问卷设计和调查,运用数据进行实证分析检验,最终得出影响洗发水市场顾客忠诚度的因素及其重要程度。     

关注长期满意营造服务业顾客忠诚

从顾客忠诚的角度提升服务企业的核心竞争力,已经得到了学术界实践界的广泛认可。本文系统地整理了前人的研究成果,从顾客长期满意角度入手,以发展的观点,探讨了在重购行为的基础上,顾客和企业之间是如何实现了从交易过程到关系过程的转变,如何在实现经济目标后又通过满足其社会关系交换而实现顾客忠诚。并区分了B2C市场和B2B市场顾客忠诚形成过程、关键影响因素的不同。     

E-时代顾客忠诚的驱动因素

随着E－时代信息技术和网络技术的提高,电子商务企业的竞争日益激烈,如何培育并保留忠诚顾客就成为企业必须不断追求的目标。传统商务领域中,顾客忠诚是许多企业都很重视的问题,因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。在以网络技术为基础的E－时代,忠诚的顾客同样是企业巨大的财富。     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析

网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客忠诚也已逐渐成为网络营销的核心,保持顾客忠诚是网络营销成功的关键。本文通过问卷调查和实证分析发现,网络顾客忠诚度主要有3个一级影响因素：顾客满意、顾客信任与顾客个人特征;网络顾客忠诚度各影响因素之间也是相互作用的,顾客满意受顾客个人特征的正向影响,顾客信任同时受顾客满意和顾客个人特征的影响;顾客满意和顾客信任的影响作用最大,顾客个人特征的影响次之。     

我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系研究

目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先,本文对顾客忠诚、顾客满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次,本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系,从而解释了为什么目前我国电信市场中存在着高满意度低忠诚度的现象。最后,在理论分析的基础上,本文给出了我国的电信企业提升顾客忠诚度的几点措施,认为只有提供既满足顾客基本期望,同时又满足顾客部分或全部潜在期望的业务和服务,才能实现真正的顾客忠诚。     

数据库营销与顾客忠诚

<正>一、只有关怀你的顾客才能留住你的顾客 忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源,是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。 目前市场上绝大多数产品的技术差别很小,同质化现象很严重,而企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主,一次又一次地举起"价格战"的大旗,结果是消费者逐渐麻木,并开始怀疑产品的品质,同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。     

培养我国移动通信运营商顾客忠诚的迫切性及其策略

本文针对移动通信运营商的现实困境—较高的客户离网流失率、ARPU值不断下降以及日益激烈的竞争,提出通过培养顾客忠诚,提高客户消费水平是移动通信运营商在激烈市场竞争中制胜的关键,并进一步提出了培养顾客忠诚的具体对策。     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

基于随机前沿模型的中国生产性服务业技术效率测算及影响因素探讨

本文运用随机前沿生产函数模型,根据1993~2008年数据,对我国生产性服务业及细分行业技术效率的时间和区域特征以及影响因素展开深入分析。结果表明,生产性服务业技术效率水平较低,呈现出小幅波动特征;技术效率的区域差异主要表现在东部和中西部之间;专业化水平、规模经济和市场化水平是影响生产性服务业技术效率的重要因素。以上结论在细分行业之间的表现不尽相同。     

顾客视角的服务品牌权益的形成机理

在品牌竞争时代,服务企业的竞争更多表现为品牌竞争,培育服务品牌权益成为服务企业获取竞争优势的重要来源。文中分析了服务企业品牌权益形成的主要因素,并从顾客体验等方面提出了培育服务品牌权益的营销启示。     

非效率投资、公司业绩及其影响因素研究

本文利用我国上市公司的数据,对非效率投资与公司业绩的关系及其影响因素进行了研究。结果显示,投资不足和过度投资均对公司业绩造成了负面影响,但相对而言,投资不足对公司业绩的负面影响更严重。从对非效率投资影响因素检验来看,自由现金流量多的公司,成长机会低的公司,银行负债高的公司,以及国有控股公司更可能出现过度投资。相反,总经理为女性的公司更容易出现投资不足。     

中国城市单位制形成的影响因素

单位制研究具有理解历史、解读转型和规划未来等重要意义,单位制形成的影响因素及其作用方式则是单位制研究的基础。单位制是在特殊的国际背景和中国社会主义计划经济条件下逐渐形成的,不仅受到了国际共产主义思想的影响,中国传统历史、文化以及共产党的革命实践均给单位质制留下了深深的烙印,同时偶然性因素的作用同样巨大。已有研究加深了对单位形成的认知,但在单位文化及心理、单位制形成影响因素的确切性和不同类型单位的成因方面还需要进一步深入挖掘。     

客户关系管理系统在我国工商业中的应用

本文对我国工商业客户关系管理(CRM)系统进行了分析和探讨,内容涉及到CRM的基本概念、工商企业CRM系统的结构模型、CRM系统的功能模块,以及工商业实施CRM系统的目标、过程和效果。     

江苏沿海区域中心城市与服务业互动发展的问题与对策

服务业与城市的互动发展是一个世界性趋势。由于江苏沿海区域中心城市规模偏小、服务业总量偏少、产业基础偏弱、开放层次偏低等问题,致使江苏沿海城市与服务业发展之间没能形成良性互动关系,而是在低水平上实现了均衡。必须加快推进工业化,发展与之配套的服务业,为中心城市的发展奠定产业基础;必须加快推进城市化,屏弃与之不相适应的制度阻碍,拓宽中心城市的发展空间,使江苏沿海区域中心城市与服务业发展之间形成良性互动的发展关系。     

C2C顾客忠诚度影响因素分析及对策

在C2C电子商务环境下,电子商店之间的竞争越来越激烈,顾客忠诚度尤为重要,是电子商店谋求长期发展的保证。本文分析了C2C时代消费者特征和影响C2C顾客忠诚度的因素,并提出了提升顾客忠诚度的相关建议。     

北京市人口老龄化的空间特征及影响因素

通过分析第五次人口普查资料发现:北京市老年人口呈圈层式分布特征,城市中心区老龄型家庭最多;多因素相关分析表明,自然加龄和非老年人口外迁是造成中心区老龄化的主要原因,年龄结构年轻化的外来人口迁入近郊也成为导致中心区老龄化水平相对更高的因素之一.提出了新建社区户型多样化、完善基层社区的老年福利设施和服务保障体系建设等针对性建议.