一百句“对不起”唤回顾客心

"还差23句,说完我就服了."电话线的那头,是因为发票新规暂时开不了增票而恼怒的顾客,这一头是被要求说一百句"对不起"的客服中心座席员陈敏捷. 对于客户提出的这些要求,像小陈这样的座席员是不能用"无理"来形容的.从她们接电话的耳麦里传出的各种指令,她们不仅要做,还得面带微笑地完成好.她们说:"这样的客户不常见,大多数的客户都是好的,我们都这样安慰自己.这就是工作."     

我的“车队”我的站

"韩站长,我的车队今天活儿多,下午要赶回来补油,司机们想在咱们站吃点饭。""没问题,马上安排。"大清早,山西石油阳泉分公司庄窝站加油员老王向站长韩礼汇报工作。他说的"我的车队",其实是他负责联系的一个固定客户——沣图运输公司。在庄窝站大家都习惯这样说,话语中充满了亲切和自信,正是这份自信,让只有八条油枪,面积不足     

“望、闻、问、切”揭开网上客户面纱

很多从事网上贸易的人说,要"把每个人当作好人",这样才不会漏掉任何一位真正的客户。但是,不可否认的是,网上的骗子又是客观存在的,而且数量很多。这就给我们提出了要求,要求我们成为"检察官",去主动辨别客户的真伪,简单总结为中医的望、闻、问、切四字诀。     

重新认知客户满意度

<正>岁末年初,对于服务了一年的物管企业来说,一般都会进行"客户(业主)满意度"调查工作,那么什么是客户满意度,我们对这个课题有多深的认知,是本文要与各位同仁探讨的出发点。过去客户满意只是一种生活用语,用来形容和评价客户在接收并获得我们提供管理服务之后的一种感受。作为一名客户,在许多情况下会把"你是否满意"作为一句口头禅,来加以广泛的传播。但对客户满意的深刻内涵,往往缺乏更加深入的探讨,也可以说,它已经成为我们身边一个最熟视无睹的重要概念。现在随着人们生活水平的不断提高,现在大家对客户满意的要求也会有越来越高的期望,而且会越来越关     

走,到加油站领一张“毕业证”

"走,到加油站领一张毕业证!"这是潍坊销售第二批7名机关员工整装待发时丢下的一句宣言。到加油站参与倒班、熟练加油、开发客户、推销商品,这群平时坐惯办公室,天天与电脑打交道的管理人员,能不能在两个月里成长为合格的"加油员"?配送岗,加油过了"箱货"关从事加油站油品配送计划的派送与协调的袁训江,     

油卡充值赚了6000元

‘‘陈老板又接大生意了吧?请不要忘记为主卡充值,以免影响假期出行.祝财源广进……"一字一句地输入完短信.粟银花长舒一口气。"唉.这个陈老板总是忘记充卡时间.再不提醒他.车队又该’罢工’了。"粟银花是广西桂林石油迎宾加油站的发卡员.她曾经是一名下岗女工.最困难的时候中国石化为她敞开了怀抱.凭着会计专业从业经验.她应聘到加油站做了一名发卡员。她说.她感谢中国石化.要把这份"温暖"到上。     

难觅“微笑哥”

最近,桂林石油高速片区梁经理第一次拒绝了顾客的"要求",他说这事很"棘手"。这位顾客辗转打来电话,请梁经理帮他寻找一位不知名的中国石化员工——"微笑哥",梁经理说:"顾客所说的这个‘微笑哥’,在片区一百多名员工身上都有‘影子’,没法找。""没有他,就摊上‘大事了!‘第二天早上,梁经理接到顾客电话。事情是这样,顾客姓唐,广西梧州     

“四盯”法促增长

2月份前26天汽油销售与2012年2月的29天相比增长102%,在阳新这样一个农业大县、打工大县,阳新石油用"四盯"赢得了一个梦幻般的新春开局。"盯"沿海牌照车辆"欢迎回家,欢迎来我们中国石化加油站。"在阳新城南加油站,瘦瘦高高的大学生加油员赵涛刚送走一个客户,又忙着招呼后面     

听听客户在说啥：＂杭帮富二代＂与＂海归奋二代＂

在我们客户来看,银行的工作是蛮闲适的,就是叫叫号,为应号而来的客户存存取取,理理钱财。满足我们贵宾客户“门分账”可以享受的特殊待遇。工作闲时,女柜员或许可以和熟人谈两句空天,男柜员也可以和相熟的女客户说说笑话。营业厅里没有客户的时候,少男少女的柜员们还蛮蛮发靥的,     

关系营销与客户关系管理

关系营销与客户关系管理是在"大市场营销"背景下"以顾客为中心"的两种不同的管理思想,但两者之间又有着内在的联系,在应用时互相支持。在关系营销的实践中应用客户关系管理,对提高客户满意度,保持与利益群体的良好关系,从而最终实现企业的营销目标具有重要的作用。     

营销启示录

有两家粥店，左边的一家每进来一个顾客，服务员都会问一句：“加不加蛋？”顾客中说加和不加的．大概各占一半。右边的一家，服务员却问一句：“加一个还是两个鸡蛋？”     

物业管理,让女性大展风采--谨将此文献给物业管理中的女人们

豫剧<花木兰>"谁说女子不如男"唱段,曾唱红了大江南北,长城内外,唱足了女人们的志气:使女人们相信,男人能干的事,女人都能干,而男人干不好的事,女人却可以干得非常漂亮.眼下物业管理企业中的女性们就是这样:她们虽温柔,但很自强,她们虽细腻,但很强犟;她们虽浪漫,但很执著……她们撑着物业管理的半片天.     

“望、闻、问、切”揭开网上客户面纱

很多从事网上贸易的人说，要“把每个人当作好人”，这样才不会漏掉任何一位真正的客户。但是，不可否认的是，网上的骗子又是客观存在的，而且数量很多。这就给我们提出了要求，要求我们成为“检察官”，去主动辨别客户的真伪，简单总结为中医的望、闻、问、切四字诀。     

"真假"业主

2009年8月28日早晨,物业客服中心按时打开办公室的门,开始了新的一天工作.这时,电话响起了.客服人员娴熟地接过电话,听见对方急促地说:"我是某楼某单元某房间的业主.现在有这么一个情况.自己在卖房时与客户产生了一些经济纠纷,但目前房间的钥匙已经在这位客户手里,而且昨天晚上她们就赖在我家不走,警察都来了.     

嫌价格高的才是真正的买主

在给客户报价后,常常会遭遇这样一个问题,"你们的价格太高了"。对于客户提出的"你们的价格太高了"这样的问题,严格来说还谈不上是一种拒绝,这实际上是一种积极的信号。     

"望、闻、问、切"揭开网上客户面纱

很多从事网上贸易的人说，要“把每个人当作好人”，这样才不会漏掉任何一位真正的客户。但是，不可否认的是，网上的骗子又是客观存在的，而且数量很多。这就给我们提出了要求，要求我们成为“检察官”，去主动辨别客户的真伪，简单总结为中医的望、闻、问、切四字诀。     

谈"五四"知识女性个性解放的道路

纵观"五四"时期知识女性形象,她们都在追求个性解放的道路,与此同时,也表现出她们由此而带来的困惑、苦闷、悲哀等等,为什么会这样,这就是她们的这种个性解放道路给我们带来的思考.     

小意外留住单位客户

"给我查下这卡里面还有多少钱?"两名中年男子面无表情地对华迪加油站的收银员小王说.小王一边帮他们查询一边试问:"两位先生不经常来我们这加油吧,是什么单位的?"两人都不回答,小王看到卡内余额高达近3万元时,开始怀疑这张卡的来历,在将油卡还给顾客时,小王记下了油卡的后六位数字,让加油员给核算员查查是不是哪家公司丢失的卡.     

带着创意拜访顾客

20多年里,张涛推销过多种产品,从一个门外汉变成一位推销高手.在别人请教他成功的经验时,张涛说:"推销员一定要带着一个有益于顾客的构想去拜访顾客.这样,你所遭遇拒绝的机会就会少,你就会受到顾客的欢迎.推销员要做建设性的拜访."     

农村商店如何持续兴旺

随着经济的发展，农村地区零售店逐渐增多。一个人口较多的自然村往往有多家零售店，它们之间的竞争也日趋激烈。一些农村零售客户常常有这样的疑问：商品是一样的，为什么顾客喜欢往别家去，不到自家来呢？怎样才能留住顾客，在竞争中获胜？这已是一个客户关注的话题。