基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

内部营销在现代企业发展中的应用

近年来,关系营销得到了越来越多的关注,它包含了两个基本点:宏观上,认识到市场营销对象已不仅是内部可控因素组合,而是扩展到了外部环境中的相关成员并对范围很广的一系列领域产生了影响。如顾客市场、供应商市场、分销商市场、内部市场、竞争者市场、影响者市场等。微观上,认识到了企业与顾客相互关系的性质在不断变化,市场营销的核心由交易转到了关系。可以说,这是关系营销在营销理念上最本质的改变。 一、内部营销概念 企业是开放的社会经济系统,一切内部因素与外部营销是互动的关系。实现顾客满意,建立、识别甚至必要时中断     

顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析

一、服务性企业的顾客忠诚（一）服务性企业的顾客构成。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客可以分为内部顾客与外部顾客。其中,内部顾客就是企业的员工,外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。（二）满意与忠诚的关系     

企业能力约束下的内部顾客价值创造选择策略

内部顾客这一概念的提出是人性化的管理哲学。从内部营销的角度来说只有提高内部顾客价值才能提高外部顾客价值,而内部顾客价值的提高受企业发展能力、企业创新能力、企业赢利能力等能力的约束。     

内部营销视角下的创意人才管理

创意人才是创意竞争时代的宝贵资源。企业应根据创意人才的成长规律和创意生产方式的特性,将营销元素融入企业内部的人才管理,把创意人才视为内部顾客,营造激发创造力的工作氛围,提供满足员工多样化需要的人才管理服务,提升企业软实力。     

旅游企业内部营销对员工满意度的影响机制研究

为探究旅游企业内部营销措施,提高员工满意度,进而提升服务质量,选取海南省（三亚市为主）各地区的旅游企业员工为调查对象,以员工工作投入为中介变量,实证研究旅游企业内部营销对员工满意度的影响。结果表明：旅游企业内部营销不能直接正向影响员工工作满意度;旅游企业内部营销对工作投入具有直接显著正向影响;工作投入对旅游企业员工满意度有直接显著正向影响;工作投入在内部营销和员工满意度之间具有中介作用。     

企业内部营销技巧

克里斯蒂·格罗鲁斯于1981年提出了有关“内部营销”的定义．一般被看成是最早的关于内部营销的完整定义及解释。当时．他认为内部营销就是把公司销售看作“内部消费者”的雇员．并指出雇员的满意程度越高就越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司。从此以后内部营销受到就越来越多的企业家的关注．并渐渐流行。内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工．它是一种把雇员当成消费者．取悦雇员的哲学．内部营销过程实际上也就是对服务营销组合中各人员要素的管理过程。     

刺激、吸引、发展—人力资源管理的新视角

在美国专门从事服务营销学研究的资深专家丹尼施·J·克希尔，出了一本名为《内部营销》 的书，该书从一个全新的角度去审视与解读组织的人力资源管理，值得人们研究与思考。何为内部营销？是通过分析与逐渐实现员工的需求来吸引、发展、刺激、保留胜任的员工， 也就是把员工当成消费者的经营哲学，从营销管理的视角来管理组织的人力资源。而要想有 效地实现组织与员工之间的需求交换，刺激、吸引、发展就是组织员工交换的具体表现形式 。克希尔在书中毫不含糊地说，公司真正的财富是职员和顾客的名单，因此保持顾客和雇员的 长期稳定的关…     

试论酒店业的关系营销策略

现代酒店企业应重视企业与内部顾客即员工、外部顾客的关系,树立以关系为中心的营销理念,努力在企业与顾客之间保持一种长期、良好的合作关系,以实现酒店企业的目标,力求达到效益最大化。     

内部市场导向与企业绩效相关性理论模型构建探讨

本文通过分析内部营销与内部市场导向的概念,构建了企业内部市场导向与企业总体绩效相关性的模型。采取内部市场导向行为的企业将分别在员工层面与部门层面产生积极影响,具有内部市场导向性的企业总体绩效会更好。最后,本文建议企业可通过了解内部需求、进行内部沟通与响应的方式达到企业的内部市场导向性,并最终获得企业绩效提升。     

服务营销三角理论视角下的酒店管理策略——以重庆万豪酒店为例

在酒店业这一传统的服务业中,服务营销对于酒店在激烈竞争中的健康有序发展发挥着重要作用。各大酒店也越来越意识到服务革新和服务成长战略的价值。因此,酒店需要采用积极的外部营销策略,多途径吸引顾客;升级内部营销,提高员工尤其是一线员工的满意度;进而采取有效的互动营销,培养顾客忠诚度。文章以重庆万豪酒店为例展开介绍。     

让企业成为一个大家庭

“员工潢意”不仅是企业保持凝聚力的基本要求,而且也直接影响着“顾客满意”。要做到员式满意,留住员工的心,首先就要在企业内部营造出类似家庭那样的亲切氛围。     

经济型连锁酒店内部服务质量评估指标体系构建——基于员工价值视角

随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧,内部服务质量在其发展中显得越来越重要.内部服务质量影响着员工满意度,从而影响到顾客满意度,最终影响着企业利润.本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标,为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据.     

情感理论下的“顾客——员工”管理模式探讨

从情感理论出发,探讨了基于顾客导向的情感营销带来了顾客的忠诚,基于员工心理需求的情感管理带来了员工对企业的忠诚,二者对企业经营都起着举足轻重的作用。因此,在情感营销与情感管理研究的基础上,提出了情感理论下的"顾客——员工"管理模式,并且这种模式适应了现代市场竞争发展的需要。     

新世纪市场环境变迁与中国企业营销创新

本从世纪之交重大环境的变迁出发,提出中国企业要转变营销观念,进行营销创新。中国企业要转变观念,从销售导向转变为营销导向,从营销产品转变为营销服务和营销关系;从以经验为决策依据转变为以信息为决策依据;小企业要有所行为,在更加分散的市场中突现自己的营销创新,在营销战略上,中国企业要着力建立以市场和顾客为导向的营销组织结构;要在公司内部确实实行以顾客满意为思考为中心的战略与化,营建顾客忠诚;要适应全球化市场的需要,做好国际营销组合中 全球标准与当地化的协调。     

日式经营从CS到ES

长期以来,日本企业十分重视“CS”(Customer Satisfaction,即顾客满意),把它作为评估卓越企业的重要标准,近年来,日本的一些企业的经营思想和经营方式有了一个发展,即在“CS”的基础上,把“ES”,(Employee Satisfaction,即员工满意)列为重要的一条标准。有不少实例说明,一些企业令顾客满意,有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业不能称之为卓越,事实上它们也难长期坚持做到令顾客满意。因此,21世纪的卓越企业,必须同时是内部员工满意的企业。 日本企业所要求的员工满意,目前主要有四项基本要求:第一,改变日本企业员工工作时间长的现状,缩短工时,注意劳逸结合。这一点日本的艾多乐公司做得比较出色,它花费了10年的时间,经过周密的调查研究,采取了     

基于质量经营的内部顾客满意度分析

内部顾客(员工)满意不但是用户满意的基础和源泉而且有助于质量经营过程中质量成本的降低、质量创新的推进、质量资产的增值及质量文化的构建。因此企业要实现质量经营的卓越绩效,应该从制度的完善、全员参与、有效沟通和提供培训几方面入手照顾好正在照顾顾客的员工。     

差异化——提高国企绩效管理的法宝——以烟草公司为例

本文旨在把企业员工当作内部顾客,根据内外部环境的不同,以一种“权变”的思想为他们提供差异化的绩效计划、差异化的激励以及差异化的绩效考核等服务,从而提高员工的绩效,在提高员工绩效同时也实现了整个企业绩效管理水平的提升和战略的实现。     

内部营销发展的理论与实证研究综述

内部营销一直是西方营销学界与企业实践应用探讨的重点.本文通过总结整理已有研究,划分出关于内部营销研究的三个不同阶段,并从理论研究两个纬度,对西方现有相关文献中的主要流派和研究成果进行了比较和评述.最后,在综合理论与实证研究结论基础上,本文为企业提供了采用内部营销可参考的主要的流程与方法,并指出了在我国目前经济发展背景下,开展内部营销的相关研究及企业实施内部营销具有重要意义.     

浅析中国移动顾客满意调查评价体系

文章通过对顾客满意指标体系的建立和对移动公司的内部员工和外部顾客的满意度问卷调查,找出指标中的薄弱环节,为公司消除员工不满,提高顾客满意度提供科学的参考依据.