服务企业的顾客兼容性管理探讨

顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。     

服务现场顾客兼容性管理研究

由于服务资源在一定时空内的有限性和顾客特质、需求的不同,顾客间会产生利益的冲突和矛盾。在个性心理、环境、酒精等刺激作用下,顾客的容忍度会降低,导致矛盾的爆发。顾客间不兼容影响服务效率、服务环境、服务满意度和服务组织。服务企业需采取措施进行顾客兼容性管理。顾客兼容性管理的策略包括:对顾客教育、分类管理、优化服务环境、提高服务人员的现场管理能力、保证服务资源供给。     

写字楼管理顾客满意测量探讨

本文在物业服务共同特性的基础上,提出了写字楼出租管理服务的自有特性;写字楼服务顾客满意更适合于累积性观点,顾客喜欢或不喜欢程度是一个以累积经验为基础的整体性、累积性态度,考虑了顾客在一定时期内所有的消费经历。对写字楼顾客满意相关影响因素进行了有益的探讨。     

服务企业顾客忠诚及其培育

服务企业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一。目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关健。本文从分析顾客忠诚的内涵及服务产品的特性入手,对影响服务企业顾客忠诚的有形因素与无形因素进行分析,在此基础上,提出培育服务企业顾客忠诚的相关对策。     

基于顾客转换成本的顾客忠诚提升机制研究

本文在系统回顾国内外顾客转换成本的影响因素、顾客转换成本及其与顾客忠诚关系等相关研究现状的基础上,提出了基于顾客转换成本的顾客忠诚提升机制的理论模型,并就模型对我国服务企业的营销启示进行了探讨。     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。     

顾客网络购物满意度影响因素研究

本文采用内容分析法对淘宝网在线顾客评论内容进行了编码分析,并通过归纳评论内容要素、绘制网络购物顾客满意度影响因素总体框架结构图,提出材质、价格和尺码是顾客关注的三类要素,质量、社会价值、卖家服务、物流服务、尺码、顾客成本、产品描述和顾客期望是影响网络购物顾客满意度的影响因素。研究显示其中顾客期望对网络购物顾客满意度有显著负向影响,而其他7种因素对网络购物顾客满意度有显著正向影响。     

中国B2C网购上成功的物流服务质量研究

文章以中国山东省地区的女性为对象进行了问卷调查,通过活用AMOS20.0,用实证分析了网购物流服务质量因素和顾客满意,顾客忠诚度的构造关系。分析结果表明物流服务质量因素中信息质量、适时性、与职员商谈能力因素对顾客满意有积极影响,同时顾客满意对顾客忠诚度会产生积极影响。     

微商顾客满意度对顾客忠诚度影响研究

在移动互联网时代,微商作为一种社会化的移动电子商务模式悄然出现。微商契合当前“互联网+”分享经济的需要,正在逐渐成长为分享经济发展的新领域、新业态,同时也促进了国民经济的发展。本文将探讨在微商市场上顾客满意度对顾客忠诚度影响机理。基于理论基础和实践情况,以顾客满意度为前置变量,以顾客忠诚度为结果变量,在微商顾客中进行相关问卷调研,构建相关变量的测量量表,并运用因子分析和多元回归分析进行数据分析和实证研究。结果表明,顾客满意度的维度中对顾客忠诚度影响程度从高到低分别为产品因素、服务因素、个人因素和关系因素。     

顾客服务期望构成及影响因素分析

顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议.     

社区居家养老服务的顾客价值影响因素分析——基于昆明市白马西区的调查

当前我国面临着严峻的人口老龄化形势和巨大的养老压力,昆明市人口态势也步入了深度老龄化阶段。为此,昆明市近年开展了一系列的社区居家养老服务产业的建设发展探索。基于昆明市西山区白马西区老年人的调查数据,结合因子分析、顾客价值相关理论,分析了昆明市开展的社区居家养老服务实践中有关顾客价值的关键影响因素,得出老年顾客群体的顾客价值影响因素分别是:资源与产品、医疗保健、日常照料、精神文化、品牌形象、服务六个方面。     

顾客涉入研究现状与展望分析

在营销领域中,顾客涉入体现了顾客对品牌、产品或者服务等的重视程度,已有的研究表明顾客涉入在营销领域中的很多变量关系之间发挥着调节作用。正因此,顾客涉入被认为在顾客关系建立和维持中存在重要影响。从概念、维度及测量、影响因素和影响结果三个方面归纳总结了顾客涉入的相关研究现状,未来的研究可以将顾客涉入作为前置变量探讨其对于顾客态度和行为的作用,也可以进一步研究顾客涉入不同影响因素之间的交互作用。     

汽车维修企业顾客满意因素分析

顾客满意是汽车维修企业持续发展的最重要的因素之一。本文通过对汽车维修企业顾客满意(CS)的三个相关因素(Q品质、V价值、S服务)的分析,发现汽车维修企业中存在的影响顾客满意的问题,提出提高顾客满意度的方法和建议。     

大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究

笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验,一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。     

服务接触中的顾客管理实例研究

服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度.     

顾客价值影响因素研究——基于民族特色餐饮业的经验分析

本文从消费者的角度,对影响民族特色餐饮业顾客价值的主要因素,即产品因素、经济因素、环境因素、服务因素和顾客体验等进行了测量,对民族特色餐饮业顾客价值及其影响因素之间的关系进行了全面和深入的探讨。     

电子服务质量对口碑宣传意愿的影响研究

通过问卷调查获取数据,以电子服务质量为自变量,口碑宣传意愿为因变量,感知价值与顾客信任为两个中介变量,提出假设,通过回归分析检验电子服务质量相关网站设计、可靠性、安全性、顾客服务维度对口碑宣传意愿的理论模型,得出顾客信任和顾客感知价值在电子服务质量对口碑宣传的影响中存在中介效应。顾客信任部分中介了顾客服务对口碑宣传意愿的影响;顾客信任完全中介了网站设计、可靠性以及安全性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值部分中介了顾客服务和可靠性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值完全中介了安全性对口碑宣传意愿的影响。因此,在实践中应关注对顾客服务和体现的可靠性上,以提高顾客对服务的满意度,进而增强口碑宣传意愿。     

北京市不同星级酒店顾客满意度影响因素分析

本文以E龙旅行网饭店预订网页上顾客对于酒店的评分为样本,选取舒适、价格、服务和设施四个因素为影响因子,运用多元回归分析和灰色关联分析法对北京不同星级酒店顾客满意度的主要影响因素进行了分析,结果显示影响北京地区不同星级酒店顾客满意度的主要因素存在很大差异:四星和五星级酒店顾客满意度的主要影响因素是舒适和价格;而三星级酒店顾客满意度的主要影响因素则主要是服务和设施。     

顾客资产逻辑价值链研究

本文结合服务价值链提出了顾客资产逻辑价值链,并对该价值链进行了论证,指出了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对顾客贡献的影响及与顾客资产增长之间的相关关系.     

服务营销中视觉体验对顾客忠诚的影响研究

在目前新时代经济条件下"以顾客为中心"的视觉体验式的营销越来越被顾客所接受。如何同现有顾客培养和维系长期共赢的顾客关系,培养顾客的忠诚已成为提高企业竞争力的核心因素,同时也是服务营销行业的重要因素。本文将以济南宜家家居为例探讨在服务营销中,视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚,并根据实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意,顾客满意促进顾客忠诚。另外,本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究,而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。