防范欠费 法律支招

随着邮政服务适应市场需要的不断深化，邮政企业逐步形成了与部分客户签订《用邮协议》，并在一定时期后进行费用结算的模式。这种模式既提高了邮政企业的服务质量，又增加了其竞争力，受到了用户的广泛认可。但是，邮政企业先履行《用邮协议》中的相应义务，也承担了更多的风险。     

关于将185客户服务中心建成企业利润中心的探讨

以探讨邮政企业增值业务的开发为目的 ,对邮政 185客户服务中心系统结构 ,市场发展前景 ,经济效益增长预测以及如何树立经营意识 ,如何强化科学管理几个方面进行了研究 ,通过论证分析 ,提出了将 185客户服务中心建设成为邮政企业的利润中心的设想     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

市场主导邮政产品的价格形成

邮政业务定价进入双轨制 2005年7月20日国务院常务会议通过《邮政体制改革方案》，作为国企改革重点之一，邮政体制改革取得了重大进展。根据邮政体制改革方案精神，国家邮政局实行政企分开，重组和建立国家邮政局与中国邮政集团公司，分别承担政府职能和企业职能。中国邮政集团的业务将划分为普遍服务业务、特殊业务和竞争类业务。其中，普遍服务业务的范围和服务标准由修订中的《邮政法》及其实施细则予以规定，同时将建立某种形式的普遍服务补偿机制，弥补邮政普遍服务形成的亏损，保证普遍服务义务的履行；特殊业务包括机要通信、党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等，这些业务相当于政府委托企业办理的超过邮政企业服务标准和服务要求的业务；其余的业务则都属于竞争类业务，邮政企业需要根据市场要求，利用自身网络与品牌优势，提供客户需要的服务，并同其他提供类似服务的企业展开竞争。     

185为邮政腾飞插翅

广州邮政185客户服务中心成立于2000年3月,是广州邮政推动邮政电子商务化进程的一个重要举措,是邮政采取主动、改变经营思想的最好体现.客户服务中心的成立,使邮政能够全方位地为有需要的客户和潜在的客户提供服务,客户可以在任何时间、任何地点、任何情况下,通过呼叫中心的业务代表与企业保持密切的联络,解决疑难,满足需求.从而扩大了邮政服务的范围,加深了服务的深度.     

做好邮政大客户的服务工作

邮政大客户是邮政业务收入的重要来源，只有牢牢抓住邮政大客户市场，才能为邮政企业带来长期、稳定的业务收入，使邮政企业在激烈的市场竞争中掌握主动。因此，切实做好邮政大客户的服务工作，是邮政经营工作的重点之一。 从内蒙古的情况看，业务量大的盟市局在营业局设有大宗用户服务部门，单独为大用户提供用邮服务（主要提供函件、包件、印刷品等传统业务服务），邮政新业务的大客户则由营业窗口服务部门和专业化经营部门同时提供服务。从近几年的运行来看，这种运作方式效果不甚理想。据2000年统计，全区年用邮在万元以上的集团客户共…     

面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

专家点评

在大客户的开发、服务、维护工作中，各地邮政企业已经在实战中积累了一定的经验，不断开发出新的，适应客户实际需求的产品，同时不断延伸服务深度，在不同层面为客户提供恰当的邮政服务。     

大客户营销始于市场寻觅

长期以来，邮政“坐商”形式延续已久，服务领域也以民用为主。邮政真正走向市场、开始主动寻找商用大客户，首先面对的问题是：邮政的大客户到底在哪里。传统销售管理和现代市场营销理论，从细分市场到确定目标市场，从客户假设到锁定关键客户，理出了确定大客户的基本思路。但如何结合邮政业务的多样性和具体经营实践，寻找邮政大客户，需要认真地进行探讨。     

浅议邮政服务“零障碍”

当下,转变作风从中央到地方,都在大力倡导。作为以服务人民为宗旨的社会公用性企业,转变作风最直接、最有效的方式,就是为社会、为客户提供更贴心的"零障碍"服务。虽然一直以来,各级邮政企业在提升服务水平和质量方面做了大量工作,邮政服务"零障碍"的体制、机制基本形成,但随着社会发展速度的不断加快,客户维权意识以及对服务的要求也越来越高,在这种形势下,邮政为民服务不能只停留在满足服务的基本要求上,而应该以邮政服务人性化的战略思维,更主动地贴近市场、贴近客户,以较强的服务能力提升邮政企业服务品牌的社会影响力。     

创新服务理念 开发即时递业务

即时递是邮政以客户需求为中心，调整传统邮递类业务流程而开发的高时效的邮递类服务业务，其核心是即时的客户响应。一、开发即时递业务的必要性现代邮政企业处在快速的变化、激烈的竞争和日趋复杂的环境，简称“３C”的时代。面对需求变化和入世竞争的挑战，邮政只有不断创新，才能跟上时代发展的步伐。即时递业务就是邮政为满足市场需要、实现自身发展和应对入世竞争的邮递类创新业务。１．开发即时递业务是市场的需求随着全球通信业的飞速发展， 客户的需求呈现多层次、个性化、差异化的趋势。国民经济的持续快速发展、城市…     

美国邮政如何抓大客户

美国邮政对大客户的服务工作由美国邮政总局下设客户关系部的大客户管理处总体负责。经过多年的实践，美国邮政目前已形成了一套比较成熟的大客户服务体系和管理流程。一、美国邮政大客户的构成美国邮政根据企业客户的用邮量或支付邮资的费用，结合客户交寄的邮件种类、企业成长情况、所处地理位置及所属行业等因素，将其分为三类：１．国家级客户约有２２５家公司。该类客户一年对邮政的业务支出均在１千万美元以上。美国邮政来自于该类客户的收入占邮政总收入的１７％。２．优先客户约有９７００家公司。该类客户一年对邮政的业务支出均在…     

高端客户—邮政良性发展的核心资源

1　邮政高端客户的基本特征邮政网络连接千家万户 ,邮政服务始于客户、终于客户 ,从市场层面分析 ,邮政属于客户密集产业 ,邮政经营市场的实质是在经营客户 ,邮政经营的过程就是满足客户要求 ,为客户解决问题、创造价值的过程。邮政客户的多少 ,已成为邮政企业经营成败得失的“晴雨表”。同时市场营销实践印证了这样一个原理 :2 0 %的利润由 80 %的客户所提供。这说明 ,其中创造了 80 %利润的 2 0 %客户就是高端客户 ,是客户资源中的焦点客户和稀缺资源。那么 ,邮政的高端客户究竟是由哪些客户所构成呢 ?从市场价值链的角度来分析 ,客户的含…     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…     

走出“误区”－－邮政“185”发展对策谈

呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是企业为密切与客户的联系，利用计算机技术的支持，以电话作为媒体而设立的服务中心。同炒得热手的电子商务相比，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是在静悄悄的步调中走向应用的，“１８５”邮政客户服务中心（以下简称“客服中心”）正是这一应用的产物。正确认识目前邮政“ １８５”建设中存在的误区，选择切实可行的发展对策，无疑将有助于加快电子邮政的发展。 “１８５”客服中心的功能 “１８５”客服中心是邮政企业立足于拓展邮政业务市场，提高邮政服务水平的综合性服务平台，它融合了包括邮政金融、邮政…     

论邮政优质服务的职业道德境界

一众所周知，邮政是国家的基础产业，是国民经济的基础设施。“人民邮电为人民”，服务群众、奉献社会是邮政企业职业道德的核心所在。同时，邮政企业又是面向社会的公众性的服务企业，联系千家万户，服务亿万群众，是展示社会风气的重要窗口，是政府形象的直接体现。为社会提供的邮政通信服务越好，人民群众用邮也就越方便，邮政事业也就发展越快，在市场上的竞争能力就会越来越强，而这些都是以邮政职工良好的职业道德素质为基础的。当前，“树邮政形象，创优质服务”的活动，已得到广大群众热烈的支持和邮政职工主动的呼应，综合各地邮政…     

桂林“185”甲天下

为寻找新的业务增长点，1999年12月广西桂林市邮政局在广西率先开发的“185邮政客户服务中心”投入试运行，今年3月面向社会正式投入使用。半年多来，桂林“185邮政客户服务中心”利用桂林的地域优势，以旅游票务、旅游商务为核心进军旅游市场，已取得市场认同，185话务量日益增多，业务收入逐月上升，展现出桂林电子邮政、旅游邮政的光明前途。 “桂林山水甲天下”。桂林是个人口仅40万的小城市，但又是个享誉中外的旅游“大城市”。1999年，桂林接待中外游客898．53万人次（其中入境旅游者60．53万人次），旅游收入为36．59亿。当时，桂…     

以185客服中心全面提升邮政服务

近几年来，客户服务中心一直被国家计委、科技部列为国家重点支持和鼓励发展的高科技项目。据了解，在国内各行业中，将客户服务中心业务需求和技术要求分别制定为行业标准（指导性文件）的，只有中国邮政一家。由此可见国家邮政局对客服中心建设的重视程度。原服务于特快专递业务的１８５电话特服号码，随着我国电子邮政的发展，其服务范围和内涵已大大扩展，建设中的１８５客服中心正在成为中国邮政新的服务窗口。以无形窗口拓展市场，创新经营理念我国现代邮政发展一百多年来，以为社会提供普遍服务为己任，在民众心目中树立了良好的形象…     

邮政185客户服务中心规模设置应用研究

185客户服务中心是邮政企业发展物流配送和电子商务业务的接入平台之一,是邮政企业对外服务的窗口,是邮政企业形象的重要组成部分。快捷良好的服务不仅有利于留住客户,有利于扩展新用户,而且也是市场竞争的重要手段。但是客户服务中心的建设是需要投资的,在确定建设规模时,既要考虑到服务质量,为用户提供快捷的服务,也要考虑到投资效益,为此185客户服务中心的忧化设置是各级邮政企业应考虑的重要问题。