以“二八定律”到商业银行“3V客户”的构成与维护

本文通过对“二八定律”的应用和商业银行客户群体的划分，提出了一个全新的金融概念：“3V客户”，并对其构成、范围和贡献度进行了具体的分析，指出“3V客户”是商业银行价值创造的主要来源。在此基础上，进一步阐述了商业银行如何通过重新划分业务单元格、配备配足客户经理、实行差别化服务、研发增值服务功能，优质高效地做好对“3V客户”的维护，提高对“3V客户”的服务效率、服务水平和服务质量。     

新形势下城区农行创新窗口服务的思考

窗口服务曾经是农业银行的优势,也是我们的"立行之本",优质的窗口服务不但为我们带来上千万上亿的储蓄存款,产生了巨大的经济效益,更重要的是带了良好的社会影响。精明的客户可以透过这扇窗口,了解一家银行的运作情况、员工的精神面貌、业务的品种及流程、工作的效率和创新程度,进而在深层次上影响客户对银行的评价以及进一步加强与这家银行合作的愿望及信心。农业银行最近几年在加强柜面服务方面所做的工作是有目共睹的,包括改善网点形象、设立投诉电话、加强对员工行为的规范化约束等,都发挥了     

金融窗口“老年人优先”应该明文规定

4月24日,笔者到一家金融窗口办理开户业务,柜台前有这样一幕:一位年近九旬的老人,说什么也不领号排队,非要直接办业务。当班柜员却坚持老人必须领号按顺序办理业务,大堂经理和其他客户都前来解围,为老人代领了号码,可老人赌气都给扔了,     

浅议“窗口资源”的利用与开发

窗口资源是存在于柜台服务中的一种特有资源。它是由视听语言与场所空间所构成的一种传播。它不仅是充分利用柜面服务、产品营销向客户展示银行的信誉形象,而且将有效吸取客户投诉,批评建议中的"黄金"部分,进一步改善与优化产品与服务,构起银行与客户间的"绿色通道"。可以说,如何利用窗口资源促销产品,改善与优化服务,     

客户意见簿不应成为“摆设”

最近，笔到一些基层网点调研时发现，在几乎每个网点营业柜台上都挂着客户意见簿，其目的是让客户在办理业务当中，对我行的服务有哪些不妥之处或有不尽如人意的地方，及时以意见的形式提出来，加以改进。这种做法本来是好的，但是笔在部分网点看到的意见簿基本成了“摆设簿”，或成为应付上级行规范化检查的工具，根本就没有起到应有的作用。有的意见簿上布满灰尘，乱写乱画、破烂不堪；有的在临柜人员手里保管，客户提批评性意见时感到很不方便；有的虽提了“意见”，大多数是表扬类的多，批评类的少，对改善服务设施方面的建议得不到反馈和改进。如此时间一长谁还愿意提意见？     

银行业渠道建设的“取”与“舍”

商业银行重视渠道建设是有原因的。这是因为随着经济发展和技术提高,客户对银行各方面服务的要求也水涨船高,银行渠道建设的好坏直接影响到其能不能长久地留住客户。     

商业银行客户信息管理系统中的“准入退出制”

伴随着信息技术的超速发展，商业银行在经营理念，经营方式和经营手段上都发生了根本性的变化，信息资源已被视为能否在“数字化经济”时代赢得市场主动的一大“法宝”，以电子化，综合化，集约化为特征的信息系统成为现代银行业适应时代发展的标志，如何有效规范系统内的竞争秩序，在系统内实现信息资源的共享与合理化配置已是各家商业银行在构建信息资源系统时迫切需要解决的问题，本拟对通过市场的“准入退出制”来解决这一问题作一初步探讨。     

营业网点窗口设置和柜员编制核定思路探索

当前,大部分商业银行核定柜员编制采用业务量标准来计量,这种方法一定程度上能够在总体上根据网点的忙碌程度配置柜员编制,但忽视了客户等待时间,违背了“以客户为中心”的理念要求。同时,也忽略了营业网点窗口设置和柜员编制之间的联系。本文利用运筹学排队论相关知识,探索建立数学模型,为营业两点窗口设置和柜贯编制核定提供决策依据。     

金融窗口“老年人优先”应该明文规定

4月24日,笔者到一家金融窗口办理开户业务,柜台前有这样一幕：一位年近九旬的老人,说什么也不领号排队,非要直接办业务。当班柜员却坚持老人必须领号按顺序办理业务,大堂经理和其他客户都前来解围,为老人代领了号码,可老人赌气都给扔了,     

业务创新与传统银行柜台的弱化

我国商业银行当前的业务交易模式普遍以传统的柜台服务为主，用昂贵的劳动力成本去完成大量低收益的业务，劳动生产率低下，且给业务量的增长划上了封顶线。面对入世后巨大的挑战，如果不进一步加快金融工具和交易模式的创新步伐，大幅降低经营成本，提高劳动生产率，实现利润最大化，我国商业银行在入世后的新一轮竞争中将会处于非常被动的局面。     

对基层人民银行“窗口指导”作用弱化问题的思考

本文认为正确贯彻执行货币政策,充分发挥"窗口指导"作用,促进辖区经济金融健康发展,是基层人民银行的重要职责。但经过近些年来的实践证明这项手段在基层实际工作中已被严重弱化,失去了应有的作用。因此,如何稳健、扎实地贯彻执行国家货币政策,发挥"窗口指导"的作用,积极疏通货币政策传导渠道,成为基层人民银行需要认真关注、思考和研究的问题。     

对荆门农行开办“网上银行”业务的实践思考

农行网上银行是以现有的银行业务为基础，利用因特网技术为客户提供综合、统一、安全、实时的金融服务。无论何时何地，客户通过internet浏览器输入中国农业银行网上银行网址www．95599．cn，即可进入中国农业银行网上银行主页，从而获得所需的在线服务，例如帐户查询、改密；转帐、缴纳水电     

提升基层营业窗口服务质量的建议与思考

基层营业网点是农业银行直接服务客户的窗口,其服务质量的好坏,不仅决定着该网点的业务发展质量与速度。而且关系到农业银行对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、银行同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下,基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是银行经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考,谈一些个人的浅见。当前基层营业窗口     

中国的窗口 世界的平台——历届“投洽会”回眸

十几年风雨历程,中国国际投资贸易洽谈会从最初的区域性经贸活动发展成为当今中国最具影响力的国际投资招商盛会。从某种意义上说,它的历史实际上就是中国对外开放进程的浓缩和折射。对于"投洽会"这一中国唯一以促进双向投资为目的的国际投资促进盛会,"投资促进"是"投洽会"不变的主旋律。这10年里,"不变"的坚持固然是"投洽会"成功的重要因素;但成长过程中的不断求新求变,更为"投洽会"注入了持久的魅力。从"投洽会"初期单纯的以"展"为目的,到后来的陆续举办各种论坛、研讨会以及对接会;从最初的将"引进来"作为主要使命发展到后来的将推动中国企业"走出去的"战略作为投洽会的主题之一,再到后来又将为"第三方"多向投资搭建平台作为投洽会的一个重要内容。可以说,"引进来"、"走出去"、"第三方多向投资",如三个支点,让"投洽会"在质上有了很大的飞跃,更让其得以在世界经济舞台上大显身手。值此第十一届"投洽会"举办之时,我们之所以选择以这样的方式对历届"投洽会"的特点和成果作以梳理,只是希望"我们的投洽会办得越来越好。"回望过去,是为了未来更好的前行。我们祝福投洽会越来越好。     

浅谈商业银行“星级服务员制”

随着我国加入ＷＴＯ的临近和金融体制改革的不断深入，金融业之间的竞争将日益激烈，各家银行为抢占市场份额，提高经济效益，在加大“硬件”－网点建设，设备投入的同时，更注重了“软件”－优质服务的提高，金融服务是银行业中介业务的主要内容之一，是商业银行赖以生存和发展的基石，是拓展各项业务的根本，也是各行竞争力的重要标识，但是由于以往抓优质服务工作注重形式，未解决好深层次问题，其关键在于未建立一套行之有效的考核激励机制，因此，优质服务出现了时好时坏和停滞不前的现象，从而降低了市场竞争力，如何进一步提高金融优质服务是摆在我们面前十分重要的课题，为此，笔者就实行“星级服务员制”对银行优质服务的促进作用，谈几点管见。     

擦亮“金融超市”的品牌 打造“伴你成长”的银行

曾几何时，“金融超市”——这一红极一时的金融服务代名词，倾注了多少农行人的汗水和心血，多少农行人也为之而感到骄傲和自豪。而如今，当我们全行上下正声势浩大地宣传“伴你成长”的战略品牌时，“金融超市”品牌似乎已淡出了人们的视野。面对曾给农行人带来无尚荣耀的金融服务窗口，笔者不禁呼吁：请擦亮“金融超市”的品牌!