积分联盟：战略联盟的新式武器

积分计划作为一种促销手段早期在航空公司应用比较普遍，主要做法是，乘客办理消费卡后，公司根据其乘坐本公司航班的里程数给予乘客以一定比例的免费里程优惠。这种做法对提高顾客的忠诚度、刺激消费起到了很好的作用，但也存在明显的局限性。首先，顾客要乘机旅行相当的距离才能够累积足够的里程，积累的积分只能在以后乘机时才能够消费，     

预付类消费的三个陷阱

美容美发卡、健身卡、洗衣卡、餐饮卡、购物卡……如今，许多市民的钱包里多多少少总会有几张这样的消费卡。通过出售消费卡、会员卡让顾客“预支消费”的方式已屡见不鲜。一次性购买几百上千金额的消费卡，消费时就可以享受一定的折扣优惠，是许多消费者当初购买消费卡时得到的承诺。然而，由于消费卡实际具有预付款的性质，一旦遇到缺乏诚信的商家，诸多纠纷便由此引发——商家停业消费卡无法消费：加盟店人去楼空，授权公司却不愿承担责任：买卡时说得花好桃好，实际消费时，种种优惠皆成泡影……     

赠品促销操作术

<正> 在“顾客让渡价值”理论中,促销赠品实际上是对消费者一种额外的馈赠和优惠。下面将站在促销策划和执行者的角度,从中国快速流转消费领域的赠品促销的实践案例中进行分析和探讨,以期找到经历酸甜苦辣后的经验和智慧。一、赠品促销案例分析“赠品促销”系指消费者在     

体验管理之完美构思法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过完美构思法满足顾客对完美服务体验的需求.完美构思法是指企业通过想象列出所有可能的理想服务,再与顾客现阶段服务需求调和,逐个执行并向完美构思靠近的方法.完美构思法的三步曲如下:想象理想的服务是什么?找出顾客想要的又是什么?执行到底并加一个惊喜.     

理性消费

正随着圣诞节和元旦的临近,各商场开始打起促销大战。工商部门发出消费警示,提醒消费者在节日前夕理性消费,不要因为优惠而去购买不必要的东西。节日前夕,各大商场都会组织搞一些商品促销活动,比如"满100送50礼券",但实际上,当消费者拿到赠送的50元礼券想消费的时候就会发现,满商场里根本就找不到价格在50元以内的商品,赠券只能变成再次消费的"诱饵"。因此顾客在选购商品的时候首先应着     

当顾客从我们面前走过

当顾客从我们面前走过,我们应该怎么做？ 先举一个麦当劳例子,当一位顾客从店堂的大门走进来的时候,一个接受过麦当劳企业内部培训的雇员一定不会把看到的当成一位顾客,而是当成一个顾客群,并联想“钱”,一位顾客可能带来的营业额不仅仅是即将消费的十几块钱或几十块钱,而是这位顾客的子女和家庭成员,因为在麦当劳工作的雇员在企业内部培训中被告知获得过良好服务经历的顾客可能会带着子女和家人一起来消费,如果每周消费两次,     

顾客满意的全视角管理

顾客满意观念为先 短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础.任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮,还是商品、娱乐等,他都会对其做出相应的价值判断.顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位.当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意.     

预付卡消费的“防身术”

随着生活水平的不断提高，人们更加注重保健、美容、健身等方面的消费，各种保健卡、美容卡、健身卡等也在这类服务行业中应运而生。但是部分行业经营者利用办卡消费优惠、办卡消费打折、免费赠卡等方式招揽顾客后，消费者在持卡消费时应得到的服务承诺却无法兑现，侵害了消费者的合法权益。为此，本栏目为各位消费者提供这方面的几则案例．提醒各位消费者在消费前做足功课，谨防上当受骗。     

顾客教育营销的途径与技巧

随着产品的技术含量的提升，企业的服务策略也需要随之而提升。顾客教育策略就是提高顾客满意度的有效途径。顾客教育是充分利用企业的信息传播媒体向消费者介绍消费知识，说服消费者，引导消费者进行消费的一种顾客服务营销策略。顾客教育的意义表现在：首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识和建立良好的生活方式，接受科学的消费观念，培养健康的消费习惯。     

欢迎加入中国质量协会

中国质量协会(简称"中国质协")是在政府领导下的全国性质量组织,企业会员是中国质协的重要组成部分,也是中国质协的主要顾客。中国质协欢迎所有关注质量、致力于提高质量竞争力的企业加入中国质协的会员队伍,共同推进我国质量事业的提升和发展。一、对会员企业参加活动及服务项目优惠1.在中京书店购买质量书籍可享受5%的优惠。2.参加用户评价可享受5%～10%的优惠。3.参加各种培训、咨询服务、质量认证、各种大会活动可享受10%的优惠。     

商品有价顾客无价

一家美国超市经理的经理曾经这样说:每当他看到一位满脸愠怒的顾客,马上就会想到又要有５００００美元从他的店中溜走。为什么呢?因为每个顾客平均每周大约要消费１００美元,一年就是５０００美元。他在这一地区生活１０年,就要消费５００００美元。一次不满意就可能使顾客转向其他超市消费。如果再加上向其他人传播该超市的坏话而造成顾客流失,损失就更为惨重。所以他给店员定下两条必须遵守的法则:法则一,顾客永远是正确的;法则二,如果顾客错了,参照法则一。从这则近似幽默的例子我们不难悟出“顾客无价”的道理。其背后是一个取代“生产…     

感知快乐:一种顾客价值决策模型的新认识

传统经济学的消费理论是基于收入假说的行为理论对顾客决策过程的论述,认为顾客购买决策的决定性影响因子是收入差异。然而,这些消费行为理论在解释一些消费现象时存在不足,因为顾客的消费行为在更基础的层面上受顾客感知快乐决定。基于生命成本消费函数假说,文中提出生产者应以顾客感知快乐为出发点,分别解释和验证了攀比效应,柠檬市场,绿色消费等现象的形成机理,重新认识顾客价值决策模型,以树立消费决定生产的基本理念。这样,才有利于生产与消费的良性循环,从而实现经济运行的可持续发展。     

8／2／2原理启示录

美国学者的调查表明,每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉,就有约26名顾客虽然不满意,但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处,造成     

《管子》的消费观及其引发的思考

目前国内和国际上盛行的“以顾客为关注焦点”的质量管理原则．已经成为质量经营和市场开发的灵丹妙药。贯彻这一原则．当然是要满足顾客的需求。超越顾客的期望,在经济学家看来。应当是满足顾客消费的需求．超越顾客消费的期望。并以此来巩固和扩大消费市场。促进经济发展．这便是“以顾客为关注焦点”的质量管理原则的经济学范畴。     

警惕“优惠销售”掩盖下的税收和资产流失

警惕“优惠销售”掩盖下的税收和资产流失江文时下，许多商店纷纷推出商品优惠价格来吸引顾客，这本是一种可行的促销方法，受到广大消费者的欢迎。但是“优惠价格”在使用中明目越来越多，以致一些“优惠销售”失去了它的本来面目，舞弊现象时常发生。“优惠销售”为少数...     

消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例

本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。     

网络消费环境下顾客信任的影响因素研究

网络消费已经在全球，特别是中国成为一种非常主流的消费形式，同时在消费主体与网络商家的互动过程中，信任问题成为了普遍存在的关注焦点，而国内外针对网络消费环境下的顾客信任研究比较有限。文章基于顾客信任及其影响因素的相关文献，针对网络消费行为，提出了顾客信任影响因素的构成假设，并通过实证调研，使用Lisrel和PLS软件，采用EFA、CFA方法进行了假设检验。研究结果丰富了针对网络消费环境顾客信任的理论，并对相应的消费管理实践提出了科学的指导意义。     

会员营销的奥秘

如何降低营销成本，培育顾客忠诚度，提高消费频次？在讲究重复消费的餐饮行业，同样是获取100个顾客，获取新顾客的成本要比老顾客再多来一次的成本高出9倍!毫无疑问，维护好老顾客，才是餐饮企业降低营销成本并撬动利润的有效法宝。然而，今天是个多元化的消费时代，消费者越来越喜欢尝鲜，越来越容易转移目标，拿什么招术来留住老顾客？     

做足做好小事情理念与忠诚循环理论——独具魅力的裕华文化

无论是一个企业,还是一个人,也许永远无法做到完美,但不能丧失对完美的追求。裕华主张把“小事情”做好,提炼了“做足做好小事情”的理念。企业无法选择顾客,顾客的忠诚来源于员工的忠诚,没有员工的忠诚就没有顾客的忠诚,裕华的成功=顾客的忠诚×员工的忠诚。     

论影响质量消费的心理因素

顾客购买产品,是用来消费的。产品通过交换,转移到顾客手中,顾客就开始了质量的消费过程。所谓“消费”,就是使用并消耗产品,其本质就是使用产品并消耗产品的质量。当然,这儿说的“消费”,不仅仅是消费品的消费,也包括生产资料类产品的使用和消耗。一方面,随着消费过程的进展,产品质量逐步降低,