激励型领导者

著名的客户关系专业调查机构忠诚矩阵公司的长期调查发现：20％顾客能为企业带来较高利润，而20％顾客则占用较多企业资源却产生非常少的利润，其余60％的顾客产生利润与占用资源持平。因此，企业在投入更多的资源于这20％的目标顾客的同时，还需要有针对性的投入一定精力在处于中间层的60％顾客身上，争取培养他们成为目标顾客。现在有越来越多的企业认识到这一点，开始采取相应的顾客关系调整。例如著名的中国移动就针对其目标客户——移动VIP会员提供一系列高附加值服务，而对于潜在目标客户的动感地带成员（主要以学生为主体）以一系列趣味活动，培养他们的忠诚度，也为了将来培养他们成为20％目标客户的一员。     

健全市场营销管理体系 加强企业营销队伍建设

市场营销管理，是企业为了实现组织目标，对旨在创造、建立和保持与目标顾客之间有益的交换关系的方案进行分析、计划、实施和控制的过程。现代市场营销的特点，要求企业以顾客为导向，按顾客要求提供产品和服务，在顾客满意的基础上获得利润。搞好市场营销，对于增进企业效益，推动企业改革和快速发展具有特别重要的意义。传统营销的渠道大致有：（１）生产者→顾客；（２）生产者→零售商→顾客；（３）生产者→批发商→零售商→顾客；（４）生产者→代理商→零售商→顾客；（５）生产者→代理商→批发商→零售商→顾客。其主要特点是：中…     

安捷伦的计谋

《邮差弗雷德———从平凡到杰出》,是眼下市场上正在热销的一本新书。书中讲述的故事在美国早已家喻户晓:弗雷德这位普通的邮差,在平凡的投递生涯中,以自己“想顾客所想,急顾客所急”的杰出服务,做出了不平凡的业绩。弗雷德的敬业精神和对客户无微不至的关怀,现在已延伸到美国的各行各业,成为他们服务客户的准则和榜样。在采访安捷伦上海有限公司总经理戴维.威利特先生的过程中,记者强烈地感受到,这家公司在为顾客提供服务上,不正是一个放大了的“弗雷德”?安捷伦是一家全球领先的跨国科技公司,其在生命科学与化学分析方案供应方面的造诣颇…     

从法律角度看我国公司的收购和兼并

从法律角度看我国公司的收购和兼并梅慎实公司成长方式可以分为两大类：第一类是内部发展方式：公司不断谋求新技术，提高劳动生产率，压缩生产成本及经营成本；第二类是外部扩张方式：即扩大市场占有率，以便让更多的顾客购买其产品或享受其服务，从而实现公司价值。公司...     

康德公司：“结合运行”精神

康德公司是美国硅谷中脱颖而出的一家令人注目的高技术企业。他们因排除了计算机可能发生的故障而获得成功：把两台计算机连在一个终端上。若一台计算机发生故障，另一台将继续工作，从而为顾客保证了计算机运行的工作能力，这种看来简单的做法却隐含着康德计算机公司的精神——结合运行。这家公司的一切都是结合运行：人与人的结合，人与产品的结合。     

顾客导向管理与创造优势竞争──对美菱集团管理实践的综合考察

顾客导向管理与创造优势竞争──对美菱集团管理实践的综合考察傅贤治合肥美菱集团在十年时间里，由一家只有几百万元固定资产的小厂发展为年创利税２亿元的国家大型一档企业，其管理实践告诉我们：国有企业只有真正以顾客为导向，彻底转变经营思想，重新选择管理模式...     

全球奥运IT合作伙伴 化工行业的IT架构规划建筑师

源讯（Atos Origin）是一家从事咨询和IT服务的国际性公司，通过应用咨询，系统集成和运营管理，以“客户的远景，我们的承诺”为公司目标，服务于全球广泛的蓝筹股客户群。公司年收入超过50亿欧元，在全球40个国家和地区拥有4.6万名员工。     

顾客集中与管理层治理——基于薪酬契约和代理成本的视角

本文以创业板上市公司为研究样本，从薪酬契约和代理成本的视角，检验了顾客集中与管理层治理的关系。实证分析结果显示，顾客集中度与高管薪酬和代理成本存在显著负相关关系。结果表明：顾客集中显著影响公司薪酬契约，顾客集中降低了高管薪酬；顾客集中降低代理成本，减轻管理层代理冲突问题。这些研究结论丰富了公司治理的理论内容，同时对于缓解公司代理冲突、改善公司治理矛盾具有重要的现实意义。     

以顾客需求为中心的动态战略管理

具有市场营销观念的组织以顾客的需求为中心，并结合组织自身的资源，为一定的目标顾客提供产品和服务。战略作为对组织活动长远性和全局性的指导，它的制定与实施也必须以自身为基础，以顾客需求为中心。环境是变化的，顾客的需求是变化的，组织自身也是变化的，所以战略也应该随之变化，并且没有时间上的滞后性，即有动态性。两者的结合即以顾客需求为中心的动态战略管理。     

赢在关怀

很多服装品牌在倡导顾客关怀理念，不过赢家将这一理念进行体系化运作，融合到背后的管理、流程和门店的服务中。 在成都优品道广场有一家针对成熟女性的服装生活馆，这里的装修风格、商品陈列完全根据成熟女性的工作、生活场景进行打造和设计。如果一家三口来到这里，门店会为孩子提供糖果和玩耍的地方，为丈夫提供PAD上网休闲等贴心服务。陈列员会根据妻子在工作、宴会、日常生活中的各种场景，全程提供各种服装搭配和建议的个性化服务。“这是赢家从顾客关怀出发，应对激烈的市场竞争进行的重大策略。”     

客户经理捧出动力澎湃的“市场心”

随着社会经济的发展，企业在产品、服务和促销手段方面的差异性越来越小，而顾客的需求却日益丰富多彩和千变万化，石油销售行业也正从大众化消费时代向个性化消费时代急速转轨。顺应这一形势要求，企业以前千人一面、千篇一律的线性服务方式正向以满足顾客个性化需求为目的的多维、增值服务转变。由此，企业营销工作必须寻求的一个重大突破就是：走出“做顾客的朋友”的浅层次水平，真正以市场和顾客为导向，全面导入专业化更强的客户经理制，提升企业服务水平，建立核心营销优势，为企业安一颗动力澎湃的“市场心”。一切的竞争最终都是在…     

美国最大租车网Zipcar：传统租车行业颠覆者

Zipcar是以“汽车分享”为理念的美国最大网上租车公司，这家总部设于马萨诸塞州的公司在4月15日的在纳斯达克IPO中开盘较18美元的发行价飙涨6617％至30美元，对于一家2010年净亏损1400万美元的公司，并且传统租车行业充斥着同质化的竞争者，这是相当惊人的涨幅。     

天泓公司：ISO9001标准助推企业发展

神华集团天泓贸易有限公司自2004年引进并执行ISO9001质量管理体系标准以来．全面贯彻落实“求实创新、协作互利、诚信守法、优质高效”的质量方针。逐步树立“以顾客为关注焦点”的观念。不断为顾客提供优质的产品和服务．提升了公司的基础管理工作．较好地完成了公司的经营、战略目标和质量目标．经济效益每年保持10％以上的速度增长。     

企业长廊

“跟踪服务”增效益为客户换一件仅值4元钱的投叉套，山东常林机械集团不惜花上20多元路费作代价，这就是常林的“倒贴”举动，也是其“跟踪服务”顾客的真实体现。真诚赢得了顾客信赖。目前，其国内市场占有率达到36％，经济效益列同行首位。该集团重技改抓质量扩规模，主导产品“沐河”牌手扶拖拉机的经济效益连年增长，增幅在同行中是最快的。仔细透视，其迅速崛起的一个秘诀是“围着顾客转，服务不间断”。谈及“跟踪服务”，总经理张义华微言大义：‘服务是产品的第二次竞争，可以增进顾客对产品的了解和认识，不仅解决了顾客的一时之…     

构建和谐电力 服务和谐社会

2006年是我国“十一五”规划开局之年，苏州供电公司紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展目标，以打造“国家电网”服务品牌为追求，以满足全市经济发展和人民生活对电力的需求为出发点，坚持“四个服务”，扎实推进内质外形建设，认真开展“和谐节约、电力先行”主题活动，进一步塑造真诚规范的服务形象，营销与服务各项工作均取得了较好的业绩：     

体验经济与非体验经济的比较分析

体验经济的运行特征与非体验经济(主要指产品经济、商品经济与服务经济)的运行特征相比，发生了巨大的转变，表现为：从规模经济转变为不规模经济；从规模目标市场转变为专属个人的目标市场；从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求；从企业技术人员创新产品转变为需求者为自己创新产品；从企业运行封闭化转变为企业运行开放化；从及时生产转变为即时设计与服务；从企业定价转变为“顾客定价”；从市场竞争模式化转变为市场竞争个性化；从产品、服务竞争转变为“体验”竞争；从市场运行的无主题化转变为市场运行的主题化；从运行程序主线的企业化转变为运行程序主线的顾客化；从重视顾客的虚拟价值转变为重视顾客的现实与实际价值。     

中海油田服务股份有限公司

中海油田服务股份有限公司（英文简称COSL。股票编号：2883．HK）是一家综合性油田技术服务供应商，在中国近海市场居主导地位，服务涵盖石油天然气勘探、开发及生产的各个阶段。2002年11月20日，公司在香港联合交易所主板上市。2004年3月26日起．公司股份以第一级别美国存托凭证的方式在美国纽约证券交易所进行交易。股票编号为CHOLY。     

以顾客为中心 以质量求发展

青岛科电电气有限公司位于青岛国家高新技术工业园区,是集科研开发、生产经营、技术服务为一体的高科技企业。公司主要从事汽车用各类直流电机、汽车空调电机、离合器等汽车配件产品的设计开发、生产和销售。公司树立“产品十服务”的企业文化。以顾客为中心,追求卓越的产品质量,为顾客创造价值;建立具有责任意识、创意、敬业、团结的企业文化。科电人始终树立顾客至上的服务理念,顾客的需要就是我们的着眼点。从产品设计到生产直至销售和售后服务,无不体现科电人对顾客的关心和体贴。公司一直坚持以“质量”求发展,“以人为本”的现代管理…     

打造胜利钻井品牌创建用户满意服务企业

黄河钻井总公司隶属于中国石化集团胜利石油管理局,成立于1997年5月,是一家以从事油气田钻井工程施工及配套服务为主营业务的集团化公司.公司自成立以来,紧紧围绕"打造胜利钻井品牌,创建知名钻井公司"的愿景目标,坚持以优质服务作为生存发展的生命线,大力实施用户满意工程,积极开展服务创新、管理创新和技术创新,精心打造黄河钻井品牌,有效地提升了公司的知名度和美誉度.     

为客户创造感动

近日在《创业》杂志上读到这样一段文字：“海尔集团老总张瑞敏和同事去国外一家咖啡店，那地方十分忙碌，轮到他们付钱时，那位年轻女店员说‘咖啡我们请客’。理由是，不应该让顾客等这么久。这个行为无形中创造了一个‘顾客的品牌经验’，加强了顾客原本对这家咖啡店的良好印象。不经意间，顾客已经从一般的消费者，被转化成‘品牌拥护者’。”从这次消费经历中，张瑞敏得到启发，点出顾客的品牌经验的精髓：努力去感动客户。