以客户为中心 不断提升银行服务水平

伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，“能否为客户提供最好的银行服务．是衡量改革成败的最重要的标准”，“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级。     

建立以客户为中心的理念和机制是股份制改造的中心内容

国有独资商业银行股份制改造面临着多方面的任务,但是最关键的是转变经营机制,真正建立起以客户为中心的经营理念和机制。因为保持对客户的吸引力和客户的满意度, 是商业银行竞争力的最终体现。只有这项工作做好了,才能保证商业银行稳定、健康、快速发展。因此,商业银行各项改革的最终着力点就是建立起一套能够为客户提供最佳服务的机制和体制。     

落实“以客户为中心”经营理念的再思考

建设银行在香港的成功上市让所有建行人欢欣鼓舞旭在股改取得阶段性成效之后，我们应当冷静地对持续发展问题进行认真研究和思考，尤其是如何把建设银行办成客户真正信赖的银行涉及到我们的经营理念的确定和坚持更使得深入探讨。建行上市以后，我们将为客户带来些什么？是继续沿用原有的方式服务和工作。还是重新审视和调整服务内容与服务手段，让客户感受到我们正在“脱胎换骨”，逐步在与国际化水平接轨？随着经营和竞争环境的不断变化，如何保持优势。[编者按]     

探索“以客户为中心”服务文化长效机制的建设

为提升在同业中的竞争能力，加快发展，中国建设银行厦门市分行党委于1996年明确提出“办一流银行”的目标，并进行了扁平化改革。这就要求全行转变观念，真正建立“以客户为中心”的运行机制，为此我们坚持不懈地抓渗透式的理念教育，使服务理念融入到员工的言行中，在服务客户的同时，努力创建人格银行，逐步建立起自身的服务管理的架构：理念＋机制＋创新。 经过近十年的服务文化建设，厦门市分行服务品质得到较大提升，成为社会与市民的首选银行，形成信誉度较高的服务品牌，各项业务也随之蓬勃发展，一般性存款余额．贷款余额等业务指标连续十年保持较快增长，各项业务指标均居当地市场领先地位，成为当地客户拥有量最多、业务量最大、经营效益最好的银行。回顾厦门市分行发展的历程，以客户为中心，建立服务文化长效机制在分行可持续发展的进程中发挥了重要的推动作用。[编者按]     

赵林:以客户为中心加快提升银行核心竞争力

从2003年到2010年,工商银行以年均16.7%的资产增长和13.7%的贷款增长,实现了33%的利润增长,建立起了集约型、可持续的盈利增长模式。当然,商业银行的竞争力除了财务指标外,更重要的还是体现在一家银行能否有效地向消费者提供产品或者服务上。因为银行属于服务业,关注客户体验,为客户提供最好的服务、最优的产品,进而     

建立客户主数据管理实现“以客户为中心”战略

《哈佛商业评论》中有一篇研究报告的数据被经常引用：客户保持率提高5％,会使公司利润增加25％至85％。通过进一步的研究发现,影响客户利润的关键指标除了客户保持率,还包括客户的可盈利性、客户的消费份额。客户的可盈利性表示该客户的消费是否能给企业带来利润,可盈利性越高,利润越高。     

以客户为中心的客户自助服务

世界银行业电子化的发展趋势是自助化和网络化，因此进入21世纪，银行电子化服务的目标是进一步拓展服务范围、延长服务时间和扩大服务对象，实现对客户的全面电子化服务。     

再造农发行客户服务体系之我见

根据现代银行理论，银行再造最核心的是要体现“以客户为中心”的经营理念，要形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局，作为国家农业政策性银行，如何根据职能、机构及客户特点进行自身的再造，实现向现代农业和农村开发性金融机构转轨的目标是一个亟需思考和解决的现实问题。笔者认为：农发行再造是一个复杂的系统工程，但当务之急是必须进行客户服务体系的再造，要构建一个“机关为基层，二线为一线，后台为前台，全行为客户”的服务体系，提高办事效率和服务水平，从而在客户满意中实现银企双赢。     

以客户为中心实现科学发展

如何围绕国家十二五规划目标进一步提升综合实力,可以总结为一句话——以客户为中心,稳步实现科学发展,积极建设和谐银行过去五年,恒丰银行一直秉承客户至上和质量至上的经营理念,恒久发展、丰裕社会的价值观不断为社会所认同,     

以客户为中心践行农行经营理念

当前,农业银行企业文化核心理念根植活动正在全行如火如荼的展开,这一活动对于进一步推进农行改革和发展必将产生全面而深远的意义和影响。以下,就构成农行企业文化核心理念重要组成内容的经营理念,以及如何有效践行农行的经营理念,谈些个人的学习心得和体会。     

以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

以客户为中心 稳步实现科学发展

当前,银行业如何实现科学发展之路已引起社会各界的广泛关注和争论。这里分析一下恒丰银行在科学发展中的实践和探索。     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

构建以客户为中心的管理模式研究

近几年,国内许多寿险公司纷纷采取措施,加强对客户满意度的关注,逐步建立以客户为中心的经营管理模式,其核心已从“经营保单”转向“经营客户”,这已成为行业经营管理创新的一个必然趋势。     

以客户为中心，扎实推进服务文化建设

在浙江这块金融必争的经济热土上．中外金融机构之间的竞争异常激烈．在金融产品高度同质化的今天，谁能尽快满足客户不断变化的需求．做好贴心服务，谁就能在激烈的角逐中先胜一筹。[编者按]     

以客户为中心的金融服务模式创新研究

以客户为中心是现代商业银行金融服务的一种理念,是商业银行在市场竞争中取得竞争优势,发掘高价值客户,提高客户满意度和忠诚度,实现银行价值创造的一种多渠道、全方位、关怀式的金融服务模式。其核心就是银行在产品、流程、渠道和服务上,以满足客户需求为前提,以关怀式顾问营销为手段,以提高客户满意度为目标,在实现客户价值的同时,实现银行价值最大化。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．