如何提高炼锌企业的顾客满意度——陕西锌业有限公司为例

本文就炼锌企业顾客满意的评定因素和如何开展好顾客满意综合评价工作，提出了自己的观点和做法：通过内部顾客满意的途径，生产达到质量标准要求的产品，消除外部顾客的不满意因素；实现售前调查、售中支持、售后沟通，变中间因素为满意因素；用技术咨询延深为顾客服务，增加顾客满意度。     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型

本文提出描述基于顾客心理指标的顾客满意度模型，并设计采集模型所涉及变量的问卷，从而能够定量地描述顾客满意度与其影响因素的关系。〈br〉 一、顾客满意度理论模型的发展〈br〉 对于顾客满意的形成模型的设计，针对顾客满意的主观性，研究者们采用了不同方法和手段进行探测。〈br〉 早期的研究者大多使用量化的归因（Aattribute-based ）方法，企图找出顾客满意的相关因素。Bitner（1990）认为，顾客满意是一个归因函数。后来慢慢地又引入实验法及关键事例技术法等。Staus（1992）则使用归因定量方法和定性的关键事例技术法进行相同的研究。然而早期的关键事例技术法，以不连续的正向或负向关键事例作为访谈内容，使用归因的方法虽然能分析知觉的满意，但无法了解顾客满意或不满意后的行为。Staus（1995,1997）又提出结果事例技术法，以不连续正向或负向关键事例的结果作为访谈内容，探讨顾客满意或不满意之后的行为。Roos（1999）则提出转移路径分析技术法，让研究人员了解顾客不忠诚的过程，在顾客转移之前予以挽回。     

顾客满意 员工赚钱

如何建立顾客导向的文化，将员工薪酬和顾客满意连在一起．当顾客满意公司就给予员工奖金可以鼓励员工把注意力放在顾客的需求．提高公司的竞争力。     

行为忠诚、态度忠诚与满意的不对称前因实证研究

既往的研究表明，顾客只有在超过满意的门槛时，才有可能导致行为忠诚，但没有给出这一现象的统计学实证及管理学内涵解释。忠诚的顾客并不必定是满意的顾客，满意的顾客也未必直接呈现行为上的忠诚，同时，忽视行为忠诚与态度忠诚的差异，将导致忠诚构念的混淆，相关性研究的缺失，最终由于无法明确满意与忠诚不对称的直接前因，引发组织考核目标的无效性。由此，研究基于“目的-手段模式”理论、“价值-忠诚链”理论以及“认知失调”理论，构建上述变量间的概念模型，最终阐明顾客忠诚的直接来源是产品的“超越使用”的价值及顾客满意对行为忠诚的非直接影响。     

不确定性的顾客忠诚度

顾客满意与顾客忠诚 随着市场竞争的日益加剧，市场导向逐渐成为企业经营的核心理念，顾客满意和顾客忠诚也成为营销学界的研究热点。贝恩咨询公司对汽车、银行、保险等行业进行的长达十余年的跟踪研究表明，企业业绩的巨大差异既不在于其市场份额的大小，也不在于其运作水平的高低，而是在于其忠诚顾客数量的差异。在这些行业中，如果忠诚顾客数量提高5％，     

服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务，只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题，只有满意不满意的问题。[编者按]     

如何实现电信客户关系管理

随着电信市场竞争的逐渐加剧，我们可以看到，影响顾客满意的主要问题有很多方面，本文主要从提升技术支撑的角度出发，提出提升电信技术支撑的一系列措施，从而可以解决由于技术角度影响顾客满意的问题，提高电信的顾客满意度，增强电信的竞争能力。     

浅谈“顾客满意”战略的实施

维持和提高“顾客满意”是企业生存和发展的根本所在。本文主针对目前企业对“顾客满意”的偏解,阐述了顾客满意的深刻涵义以及如何促使顾客满意,把“顾客满意”作为一个战略问题加以论述。     

顾客满意与顾客忠诚关系探讨

全球卖方市场向买方市场的转变，以及个性化经济特征的突现，使得近年采企业间竞争的方式发生了极大的变化。随着市场制度的日臻完善和竞争的日趋激烈．成熟的市场经济体经历了以产品为中心到以顾客为中心的深刘变革。顾客满意与顾客忠诚关系的研究。对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾。总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。     

现代企业——“员工第一”还是“顾客第一”

本文认为，“顾客第一”是以他人利益为本位的行为指向，甚至是以牺牲员工的权益为代价来实现顾客的满意；“员工第一”则是在“利己”行为的基础上实现他人的利益，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，而企业作为市场经营的核心组织，实现“企业”、“员工”、“顾客”的三赢局面当然是求之不得．但是从发展经济学的角度来看．发挥企业人力资源的竞争优势才是打开三赢局面的起点。     

质量管理与顾客满意

本文简述了顾客满意与期望值、顾客满意与忠诚度之间的关系, 分析了实现顾客完全满意的客观性和必要性,从强化以顾客为中心、满足顾客需要这一原则出发,对企业在质量管理工作中实现顾客满意要注意的关注细节等几方面问题做了探讨。     

从顾客满意到顾客信任的营销战略

顾客满意战略对企业的发展至关重要,是企业占领市场引得竞争优势的重要保证.顾客满意是顾客信任的前提.文章围绕顾客满意战略,创造忠诚顾客的措施展开论述,提出了实现顾客信任的营销策略.     

我国医疗顾客满意度指数模型构建

该文在借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）核心思想的基础上，结合我国医疗消费的特殊性，建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型，并选取了相关观测变量，最后阐述了该模型的学术价值。     

商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本,利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响;顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响;消费情感对顾客满意存在显著正向影响,消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响,但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿;顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少.本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴.     

“以质取胜”建立以顾客满意为核心的竞争策略

“以顾客为关注焦点”和“以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到的确定并予以满足”是ISO9000族标准的核心。就机电设备销售、安装的企业来讲，就是要有质量过硬的供应商，企业内部有一系列能遵循ISO9000族标准为核心的管理体系：即储备、运输、安装和装备调试的能力，还要有精湛的维修技术。同时还要具备一颗真正为解决问题，给客户创造效益的诚信之心。因此，建立以顾客满意为核心的竞争策略，围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策，提供被顾客承认和认可的产品，实现开拓市场的目的，取得经济效益，无疑成为企业生存和发展的必由之路。     

我国服务型企业的顾客满意战略研究

当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。     

构建顾客抱怨管理体系

由于顾客对企业的商品及服务有着很高的期望值，才会提出抱怨。化解顾客抱怨不仅能够以顾客满意留住提出抱怨的顾客，还能够通过他们之口引来额外的新的顾客，可以说具有双倍的效应。因此，进行有效的抱怨管理是当今企业确立竞争地位不可忽视的一项重要工作。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。